2021年一季度，铜陵市各级消保委共受理销售服务类的投诉为64件，其中：店面销售服务方面的投诉43件，远程购物服务方面的投诉21件。

从投诉性质来看，质量问题22件，合同问题16件，售后服务问题11件，虚假宣传问题8件，价格问题3件，安全问题1件，其他问题3件。投诉反映出的主要问题有：

一、个人信息被泄露，尤其是在买房后尤为明显

童女士在某房地产公司购买了房屋，2021年1月份交房后，童女士发现自己的个人信息被泄露，经常有装修公司、建材商等打电话推销，已经陆陆续续接到了几十个这样的电话，这些电话甚至都能报出童女士的房屋信息和姓名等信息，有时候一天都能接到4、5个电话，童女士认为这些电话已经严重影响了她的生活和工作，实在无法忍受。

辖区消保委接到童女士的投诉后，及时约谈了房地产公司销售部的负责人，指出泄露消费者个人信息是违法行为，公司和员工都有责任保护和管理好消费者的信息，更没有权利和义务去泄露消费者的信息。

像童女士这样的遭遇，同样有很多消费者在刚买完房之后，随即就会接到装修公司、建材经销商等等的推销电话。买房交房手续通常比较繁杂，会涉及到房地产公司、物业公司等多项环节，多人经手，稍有不慎就会将消费者的信息泄露出去，消费者想维权又难有凭据，面对经营者的矢口否认也无可奈何。

二、同城商场线上购物未能严格按时送货

张先生在2020年12月18日时候，通过某购物广场的APP，在广场内的某家商铺购买了价值约300元左右的商品，期间多次催促发货，直到1个月以后，才知道其购买的一些商品该店都不销售，张先生要求商家按订单内容发货。

经辖区消保委调解，商家将没有货品的订单金额退给张先生，另赔偿货品30%的金额共100元给张先生，张先生同意此处理方式。

李先生今年2月6日晚上，在某超市同城线上的销售服务下单买了52元的商品，选择的送货时间为当晚的8:45-9:15，9:10收到短信称货已送达，但是李先生根本就没有收到货，经辖区消保委协调沟通，超市于2月10日上午安排快递员将李先生在线上购买的52元商品进行送到，并给与免单处理，李先生表示满意。

三、线上购买优惠套餐，购买容易退款拖拉

谢女士通过某线上平台购买了按摩券，去实体店体验时，发现该店提供的服务与按摩完全无关，是一家美容小店，只能容纳三人，且谢女士觉得该店卫生状况让人堪忧，谢女士联系线上平台工作人员要求退款，但工作人员不同意退订，坚持让谢女士去用券消费。经辖区消保委调解，平台将按摩券款退给谢女士。 

章女士2月9日，通过某线上平台购买的某碳锅店的优惠套餐，去消费时发现该店已在春节期间放假关门了。碳锅店表示春节后可以再去消费，但章女士春节后没有时间去消费，遂联系平台退款，平台虽已将该订单取消，但却迟迟没有退款成功，也没有给章女士任何解释，章女士担心订单取消了却收不到退款，最终，经辖区消保委调解成功。

四、商家未按广告宣传履行优惠、赠送赠品

骆先生在某超市购物时，购买了标称打折的商品，结账后发现商品并未打折，认为超市虚假宣传，要求超市退还差价。经辖区消保委了解，超市解释是由于当天的机器出现故障导致打折商品没有打折，经调解，骆先生同意跟超市协商处理。

刘女士看到某蛋糕店做活动，在微信朋友圈转发该蛋糕店的广告并集赞，可到门店领取礼品，刘女士在活动的最后一天转发微信朋友圈并完成集赞，傍晚18:50分左右前往该蛋糕店的一个门店兑换礼品时，工作人员却说活动已经截止，没有礼品了，刘女士认为蛋糕店存在虚假宣传，欺骗消费者。经辖区消保委调解，蛋糕店同意将礼品补送给了刘女士。

五、明明商家违约，却还扣着定金不退

孔先生2020年12月份，在某品牌的地板专卖店交了3000元的定金购买木地板，当时专卖店称：只买地板，不买地脚线、压线条，店内也提供免费贴地板服务，孔先生1月20日准备安装地板时，专卖店却告知不买地脚线、压线条不免费安装地板，需要孔先生自己将地板拉回家自己安装。经辖区消保委调解，专卖店将3000元定金全部退回给孔先生。

任女士2020年12月份，在某汽车销售有限公司准备买车，双方约定2020年12月31日提车，并上好牌，当天可以上路，任女士付了500元的订金。之后该公司又说要到1月5日才能全部搞好，任女士要求退订金。经辖区消保委调解，汽车销售公司同意退还500元订金。

除了上述案例之外，向未成年人出售手机、出售货品缺斤少两、以次充好等现象依然时有发生，从投诉数量上看，我市消保委系统第一季度共受理投诉514件，销售服务方面的投诉占比已达12%，不在少数，销售服务方面存在需要改进和提升的地方。

在此，铜陵市消保委想对广大消费者作出一些提醒，同时也给经营者提出一些意见和建议：

提醒消费者：1、对于经营者在出售商品和提供服务的过程中作出的一些承诺，比如：全额退还定（订）金、赠送抵用券等、提供其他的免费服务等，最好让经营者在购物单据或者合同上注明，避免空口无凭的情况。

2、对于经营者在广告、海报上作出的赠送赠品、低价促销等宣传，消费者参与前最好跟经营者确认清楚，有没有超过活动期限，有没有名额限制，有没有其他的附加条件。 

3、在刷卡付款或使用支付宝、微信等支付工具付款时，若出现付款故障，消费者应及时查询款项有没有付出，有没有退回，避免出现重复付款。

4、通过网络订购商品时，消费者应提前确认是否在商家的配送范围，收到物品后及时查看，是否有数量短缺、质量不符的情况，以便及时处理，维护自己的合法权益。

5、不要随意向商家或相关服务人员透露自己的手机号码、身份证等个人信息，不要随意添加商家为微信好友等情况，以免打扰到自己的正常生活。

6、通过线上平台购买餐券、优惠券、景区门票等电子券时，应先仔细查看使用范围和使用期限，对提供服务的商家也应有所了解，避免不愉快的消费体验。

建议经营者：1、和消费者签订的合同、对消费者做出的承诺，商家都应该积极履行，积极承担起责任和义务，有时候明明是商家违约，消费者想要回定金都是困难重重，更不要说按法律规定双倍返还定金了。

2、承诺赠送给消费者的商品不能打折扣，不能用旧的、不合格的、不能正常使用的赠品去忽悠消费者，赠品库存不足时，也要及时撤下广告宣传，并向消费者说明清楚，由消费者自行决定是否继续消费。

3、对于消费者的个人信息，商家应该严格为消费者保密，并加强对员工的管理和法制教育，规范操作流程，绝不能出现泄露消费者信息的现象发生。

4、商家在同线上平台合作所推出的各种优惠套餐、优惠券等情况，不能只是为了去吸引消费者的眼光，亦或是一种噱头去博取消费者，一旦消费者消费成立以后出现的消费纠纷，商家出现的推诿扯皮等现象，显然是错误的，也是严格失信的行为。

5、商场提供的同城配送服务，特别是大型超市的线上下单配送模式，给消费者提供了很大的便利，建议商场严格把控好配送的货品质量，特别是蔬菜、水果类的，不要把歪瓜裂枣配送给消费者，同时严格按照自己承诺的时间、方式送货，替代消费者确认收货的行为也是不可取的。

6、服务态度是一个经久不衰的话题，在日常处理投诉中，因为服务态度造成纠纷的情况时有发生，建议经营者用真诚、负责任的态度同消费者沟通，也可以就服务态度建立专门的奖惩措施，保证销售服务的高质量、高品质。达到经营者和消费者和谐相处，使依法诚信在我，满意体验在你这样一个双盈的环境。