砀山县消保委2021年上半年受理投诉工作分析
2021年上半年，砀山县市场监管局、砀山县消保委坚持齐抓共管，营造安全放心的消费环境。上半年，砀山县消保委共接到各类咨询670余件、共受理投诉38件，为消费者挽回经济损失约21100余元，较好地维护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定。
一、投诉概况
（一）消费投诉受理类型
2021年上半年，全县共受理投诉38件；受理各类咨询670件。
-
消费投诉受理趋势
上半年因3.15系列活动的开展，消费者的咨询量有所上升，平均每月受理咨询及投诉110余件。但整体投诉量呈现下降趋势。
二、投诉性质分析
2021年上半年消费者投诉前三类为价格类、售后服务类、质量类。 价格13件，占34.21%；售后服务13件，占34.21%；质量8件，占21.05%；安全2件，占5.26%；合同2件，占5.26%。
根据投诉性质分析（如图所示），其中，价格、售后服务、质量、安全、合同占据了消费者投诉的前5名。
砀山县2021年上半年消费投诉咨询受理情况图
三、消费投诉商品分析
2021年上半年砀山县消保委共受理商品类投诉38件。根据投诉商品分析（如图所示），交通工具类3件，占7.89%；家用电子电器类2件，占5.26%；房屋及建材类2件，占5.26%；日用商品类1件，占2.63%；其中，交通工具类、家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。
砀山县2021年上半年消费投诉商品分析情况图
四、消费投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），公共设施服务17件，占44.74%；销售服务6件，占15.79%；生活、社会服务类3件，占7.89%；邮政业服务2件，占5.26%；房屋装修及物业服务1件，占2.63%；电信服务1件，占2.63%；其中，公共设施服务、销售服务、生活、社会服务类、邮政业服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2021年 |
比重 |
2020年 |
比重 |
比重变化 |
|
公共设施服务 |
17 |
44.74% |
0 |
0% |
44.74 |
|
销售服务 |
6 |
15.790000000000001% |
0 |
0% |
15.79 |
|
生活、社会服务类 |
3 |
7.89% |
18 |
21.69% |
-13.8 |
|
邮政业服务 |
2 |
5.26% |
1 |
1.2% |
4.06 |
|
房屋装修及物业服务 |
1 |
2.63% |
3 |
3.61% |
-0.98 |
|
电信服务 |
1 |
2.63% |
0 |
0% |
2.63 |
-
典型案例
住宿价格不透明 12315助力来维权
【案例简介】 4月14日，砀山县12315平台接到消费者储先生投诉，称其在砀城镇某酒店预订房间3晚，价格为420元，结账时按照当天的房价标准执行，收取470元住宿费。储先生与酒店协商按照预定价格收费，酒店方不同意。储先生与商家沟通无果后，遂投诉至砀山县12315平台，请求协调处理。
【处理结果】接到投诉后，12315平台工作人员第一时间将该投诉分至价格监管股。监管股执法人员到该酒店调查相关住宿记录，核实投诉人住宿信息，同时约谈该店负责人。经执法人员实地核查，储先生举报内容属实，确实存在住宿价格与预定价格不一致的情况。在执法人员的调解下，负责人同意按照预定价格收取房费，退还多收款项，消费者对结果表示满意。
但是关于住宿价格的问题，该酒店违反了明码标价规定，砀山县市场监督管理局价格监管股遂启动“诉转案”机制，认定该酒店的行为侵犯了价格法，根据《中华人民共和国价格法》有关规定，责令其改正，并处以罚款人民币2600元。
【案例点评】本案中，该酒店的行为侵犯了消费者的知情权、公平交易权，消费者购买服务时收费项目及收费标准未按规定的内容和方式明码标价，由此引起了本次纠纷。同时该酒店的做法违反了《中华人民共和国价格法》第十三条和《关于商品和服务实行明码标价的规定》第十六条规定，提供商品和服务时未明码标价，存在加价出售商品和服务的行为。价格监管部门对该酒店行为处以一定数额的罚款。住宿行业作为县域范围内对外提供服务的窗口行业，代表我县服务行业的形象，应着力提供高质量放心满意的服务，注重打造服务品牌，营造放心、满意的消费环境和氛围。
我为群众办实事 消费者利益无小事
2021年4月9日，消费者李先生拉着一个拉杠箱到消保委投诉称：2020年10月份，李先生在香港县城某箱包店购买了一款某品牌行李箱，折后价120元。购买后就出差了，在出差过程中箱子滑轮处开裂，李先生认为箱体破损是购买时店员鼓动其说：此箱非常结实，人都可以坐上去坐行李箱造成的。出差回来后，找店家协商，要求换箱，店家不同意。李先生为此多次上门沟通，双方仍未达成一致意见，李先生感到十分气愤，认为商家推脱处理问题，提出退货退款的诉求，希望消保委介入，帮助他维护合法权益。
消保委工作人员查看了行李箱的受损部位，车轮一处确实严重开裂并滑轮脱落，要求投诉人李先生出具票据及行李箱吊牌以便了解更多信息，李先生反映：付款是通过微信，有微信记录，没有行李箱吊牌。消保委工作人员联合辖区砀城镇市场监管所执法人员所遂前往经营店铺查看同款产品及信息，并向经营者了解情况。经营者反应购买时有让顾客查看箱体，箱体底部应系李先生使用不当所致。双方虽对基本事实无异议，但对责任归属不能达成一致。经消保委人员耐心劝解及《消法》有关条例的讲解。最终，商家同意给消费者退货退款，消费者李先生表示很满意。通过调解消费纠纷，砀山县消保委自觉践行了“我为群众办实事”。
下一步，砀山县消保委将继续坚持以人民为中心的发展思想，为人民群众办实事，时刻关注民情、致力民生。不断让消费调解工作更贴近群众、更有温度，不断提升人民群众获得感幸福感安全感。
汽车故障灯过度维修引争议 消保委受理投诉调解挽损失
2021年6月9日，砀山县消保委成功调解一起因汽车维修费引起的消费纠纷投诉案件，为消费者挽回经济损失3620元。
6月3日，消费者王女士来到砀山县消保委投诉称：5月19日其所驾驶的大众宝莱系汽车因故障灯出现问题，到县城某汽车修理部进行故障灯维修，该汽车修理部未告知其所应修理事项和所需维修费后就进行了修理，直到5月26日，该汽车修理部通知其要支付3800元的修理费后方可修车，王女士对汽车维修部把其车拆的七零八落和对修理费金额不服，与该汽车修理部负责人发生争议，双方多次协商无果后，遂要求帮助维权。接到投诉后，砀山县消保委立即展开调查：一方面安抚消费者激动的情绪，另一方面进一步了解事情的经过，同时与汽车维修部负责人就此进行沟通，在此基础上，为掌握第一手资料，消保委工作人员到汽车维修部进行现场查看，并在现场进行了调解，双方剑拔弩张，互不相让，消费者认为当时她只是要求解决故障灯的问题，但汽车维修部却把她的汽车给拆的七零八落，说有许多个零部件都需要换，并开出要换的零部件以及费用清单。汽车维修部负责人则说故障灯问题是由于其他零部件损坏造成的，所以零部件需要换。调节至中午12:30分，双方意见仍然分歧很大，调解人员感到，要想调解处理好此次纠纷存在一定难度。
面对这一情况，消保委工作人员不气馁，于6月4日又一次组织双方当事人再次进行调解，在调解过程中，双方当事人仍各执一词，王女士仍坚持认为汽车维修部在没有告知的情况下，拆散汽车是不对的，并有维修过度嫌疑。而汽车维修部负责人则坚持认为：故障灯问题解决就得更换其他零部件，只不过在拆卸的时候没有与王女士沟通而已。调解人员在听完双反陈述后指出：消费者来排除故障灯的问题却出现汽车被大卸而气愤的情况，消费者的心情我们表示理解，既然事情已经发生，双方都要正确面对，如何使此事得到正确妥善处理，首先要分析判定责任方，汽车维修部在维修过程中没有告知排除故障灯问题需要更换哪些零部件，没有征得消费者同意就把车给拆卸，责任肯定在汽车维修部。而消费者对汽车情况也要实事求是，提出实实在在的诉求。调解人员指出了该汽车修理部的经营行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者王女士的知情权和公平交易权，该汽车修理部负责人主动承认了自己经营的错误行为，征得王女士的同意按照原样装好并只收王女士故障灯的维修费180元，双方达成了协议。
消费者在进行事故车辆维修时应注意以下四点：一是修理前，要详细查看车辆现状、修理项目、价格、配件生产商及保修期；二是决定修理后，要主动与修理商签订协议或书面合同，将修理相关事项标明在协议或合同上，为日后维权提供证据；三是车修好后，要及时检查车辆，看是否按合同约定修理，是否达到修理效果，并向修理商索取发票和修理清单等书面凭证；四是一旦发现维修商存在擅自增修项目、欺诈列项等行为时，应立即向市场监管部门或消保委投诉，维护自身合法权益。
-
消费警示
五一假期消费警示
在“五一”劳动节来临之际，砀山县消费者权益保护委员会发布消费警示，希望广大消费者在节假日期间能够理性消费、科学防护、积极举报违法行为，共同创建和谐稳定的消费环境。
一、疫情防控不能少 服从管理保平安。消费者可以在旅游前提前了解景区的有关要求，在旅游的过程中要如实申报个人真实信息，做好个人防护措施，配合景区及相关场所的疫情防控工作安排。游览途中一旦出现发热、咳嗽等身体不适情况，必须第一时间告知有关工作人员或就医诊断，以便及时对症处置。
二、出门旅游重安全，尽量选择有合法资质、规模较大、信誉较好的正规旅行社。选择旅行社后，首先要与旅行社签订旅游项目合同，并对行程安排、酒店标准、购物次数、收费项目、违约责任等作出明确约定，避免日后发生纠纷。
三、选择亲友结伴旅游，要事先计划好旅游线路、旅游地景点情况，通过网络定制旅游尽量选择规模较大的旅游平台， 莫要贪图 “低价旅游”，低价旅行团往往通过潜在的消费购物来获得高额返点达到盈利目的。同时，要看清 “低价团购”等旅游商品的使用期限，预定后要与商家确认。团购后，能否无理由退款，有无服务质量及安全保障。如出现纠纷，要拨打旅游地或购物地的12315投诉举报热线进行消费维权。
四、旅游期间，要注意饮食卫生，人身财产安全，配备必要的药品，随身携带财物要保管好，到山区或地形复杂的地方旅游， 要防滑、防跌、防迷失等。
五、理性消费，切勿盲目跟风购物，消费者要根据自身的需要合理购买各类生活必需品，切勿盲目选择打折商品、跟风抢购相关商品。购买贵重物品前，一定要先了解商品属性，切勿只听商家宣传。购买食品类商品时，一定要关注生产日期、保质期以及储存条件等，防止买到过期商品，影响健康。
六、是依法维权，切忌情绪冲动。
消费者在任何情况、任何场所消费时都要保留好各类票凭证，交纳费用时要核对消费清单，索要正规票据。在旅游、住宿、餐饮消费过程中遇到消费陷阱时，一定要冷静对待，及时拨打电话12315投诉，以维护自己的合法权益。
砀山县消保委 许晓琳
2021年6月25日