2021年上半年，滁州市市场监督管理局坚持畅通12315热线，营造安全放心消费环境。确保12315热线畅通，消费者维权渠道高效畅通。2021年上半年，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询25225件，同比上涨44.63%，为消费者挽回经济损失约80.69万元，较好地维护了消费者合法权益。
一、投诉概况
（一）消费投诉举报咨询占比
2021年上半年，全市12315平台共受理投诉4475件，占受理总量的17.74%，同比下降6.16%；受理举报2731件，占受理总量的10.83%，同比上涨48.42%；受理各类咨询18019件，占受理总量的71.43%，同比上涨66.35%。其中，12315热线接收投诉举报咨询21437件，占受理总量的84.98%；互联网平台受理投诉举报3788件，占受理总量的15.02%。
（二）消费投诉受理趋势
2021年上半年，全市12315热线接线量整体较平稳，平均每月受理投诉举报咨询约4204件。1月份投诉举报受理量最高，为4965件；2月份投诉举报受理量最低，为2996件。
（三）消费投诉举报受理地区分布
天长市、明光市、琅琊区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局1306件、明光市市场监管局1107件、琅琊区市场监管局1076件、经开区市场监管局805件、南谯区市场监管局787件、全椒县市场监管局673件、凤阳县市场监管局567件、定远县市场监管局410件、来安县市场监管局368件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局72件。
二、消费投诉分析
（一）商品类投诉分析
2021年上半年12315热线共受理商品类投诉3085件，占投诉总量的68.94%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类、含服装鞋帽类、家具用品类、交通工具类。
食品类投诉593件，占商品类投诉的13.25%，主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类投诉534件，占商品类投诉的11.93%，主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉310件，占商品类投诉的6.90%，主要反映产品质量问题，商家不履行三包承诺，售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉265件，占商品类投诉的5.92%，主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。交通工具类投诉200件，占商品类投诉的4.47%，主要反映轿车质量、商家不履行“三包”约定，合同纠纷等问题。
（二）服务类投诉分析
2021年上半年12315热线共受理服务类投诉1390件，占投诉总量的31.06%。其中，餐饮和住宿服务、文娱体育服务、美容美发和洗浴服务、制作保养和维修服务、销售服务占据了消费者投诉的前五名。
餐饮和住宿服务投诉239件，占服务类投诉的17.19%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。美容美发和洗浴服务188件，占服务类投诉的13.53%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。文娱体育服务类投诉171件，占服务类投诉的13.30%，主要反映健身卡等预付卡退费问题。制作保养和维修服务类投诉149件，占服务类投诉的10.72%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。销售服务类投诉132件，占服务类投诉的9.5%。主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。
三、消费举报分析
（一）举报类型分析
2021年上半年，12315热线共受理商品类举报2467件，占举报总量的90.33%。服务类举报264件，占举报总量的9.67%。
（二）举报热点问题
2021年上半年，12315热线受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（1927件），食品问题（192件），侵害消费者权益行为（158件），产品质量违法行为（140件）不正当竞争行为（61件）。
四、典型案例
预订酒店合同纠纷维权案
【案例简介】
2021年3月3日投诉人李先生向天长市市场监管局投诉称,2020年11月份在天长市某酒店预订一个挑高大厅用于2021年4月份办理婚宴，因工作人员失误，致同一大厅被重复预订，酒店方工作人员电话联系李先生要求取消此大厅的预订，李先生认为不合理，故投诉要求处理。
【处理过程及结果】
天长市市场监管局工作人员在核实完投诉人提供的相关证据后，随即联系酒店负责人了解情况，酒店方称确实是因为工作人员的失误导致同一宴会厅重复预订。酒店方已经分别联系两家预订酒店办理婚宴的当事人，希望能有一方同意更换宴会厅或者变更举办婚宴的时间，但预订同一宴会厅的两方当事人均不愿意让步，酒店方只能以预订时间先后为标准，希望李先生可以同意更改时间或者地点，酒店方可以给予适当补偿，但李先生不认可。经我局工作人员多次组织双方当事人进行调解，最终酒店方退还投诉人李先生宴会厅订金3000元，婚庆订金1000元，并且赔偿15000元给李先生。投诉人李先生对调解结果表示满意。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第四条规定经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十条规定消费者享有公平交易的权利。上述案例中酒店方要求消费者取消酒店宴会厅的预订违反了公平、诚实信用的原则，侵害了消费者的公平交易权。故酒店方退还李先生订金款并且赔偿15000元是符合公序良俗及相关法律规定的。