消费者魏女士于2020年11月在某家居建材商场一商户处订购了9400元的实木地板，消费者支付了全款，并与商户口头约定2021年春节后安装。2021年4月5日，消费者与商户沟通安装地板事宜，但商户多次承诺上门安装的时间都未兑现，期间消费者多次催促，并给出5月31日送货安装的最后期限，但商户在该期限内依然没有完成送货安装。消费者耗尽了耐心，眼看装修工期一拖再拖，决定购买其它品牌地板，并向该商户提出退货退款要求，但遭到商户拒绝，消费者转而找商场投诉，商场以该商户已撤场且消费者付款未参加商场统一收银为由，表示无能为力，消费者无奈之下向市消保委投诉。

   市消保委接到投诉后，组织商户和消费者面对面调解，对于消费者的诉求，商户以订单上未书面约定送货时间、没有解除合同情形条款，厂家发货6月3日才到合肥，仅迟了最后期限3天就要解除合同不能接受等种种理由不愿退款，经调解，商户仅同意退还400元的延误送货违约金，双方意见分歧太大调解暂时中止。市消保委仔细分析案情，决定启动消费纠纷多元化解联调机制组织二次调解。6月29日，市消保委通知商户原所在商场管理方，邀请辖区市场监管局、街道市场监管所、新闻媒体、律师共同参加调解会。

   调解中，市消费者维权律师服务团团员、北京大成（合肥）律师事务所党员律师李陆阳仔细询问投诉双方意见，依据案件基本事实，分析商户和商场责任。李陆阳律师指出：根据《民法典》第五百六十三条规定“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：…（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”。《消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：…（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”根据上述法律规定，虽然订单上没有约定送货具体时间，但消费者明确表示需要送货安装，并给予商户合理的准备时间，可商户在已收全款的情况下，长达50余天未能送货，极大的影响了消费者装修进度。消费者要求其退货合法合理，且商场作为出租方，对商户负有一定的管理职责，对此也应承担连带责任，除此之外，消费者还有权利要求商户赔偿合理损失。

   辖区市场监管部门工作人员针对商户不愿退款态度，严肃指出：根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，……经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”商户拒绝退款行为涉嫌违规，如不改正市场监管部门会依法依规处理，维护消费者合法权益。

   经过多方宣传法律规定，分析利害关系，最终商户同意在30日内退还全款并当场退回1000元以示诚意。为保证退款能顺利履行，李陆阳律师起草了调解协议，在市消保委等多方见证下，投诉双方签署协议达成和解。此次调解，安徽广播电视台公共频道记者全程拍摄，李陆阳律师接受了记者采访并从法律角度对整个案件进行了解读。