●案例：有消费者反映，家里小孩在没有告知家长的情况下，给网络游戏充值上万元，是否可以退款？
朱巍：按照《民法典》的规定，8岁以下的孩子是无民事行为能力人，即使充值1毛钱都可以要求退还。8岁到18岁是限制行为人，充值数额要和其年龄相适应，具体花多少钱合适，《民法典》没有具体规定。2019年国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元；16周岁以上的未成年人用户，单次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。所以，能不能退款、能退多少，得看孩子的年龄和充值金额。建议家长给孩子玩的游戏，账号信息填真实年龄等个人信息，举证责任可以要求平台承担，平台若无法证明钱不是孩子充的，就必须退款，但如果是用家长自己账号充值就很难退款。
使用快递柜放快递必须先征得消费者同意
案例：快递员在没有告知消费者、未经消费者同意的情况下，把快递直接放在家门口或是小区周边的快递箱、驿站中，丢件时有发生、取件也不方便。快递企业这么做是否合适？
姜超峰：按照《快递暂行条例》，快递企业给客户送快递时，必须有地址送到地址，有收件人送到收件人，或者打电话通知收件人，收件人可以指定其他人或地点代收。无论如何，快递员必须和客户明确联系过，取得授权后才能投递，不能私自放在家门口或快递柜。
朱巍：其实放在快递柜是很好的办法，但应该事先通知收件人。这里涉及一个风险转移的问题，如果收件人同意快递员将快递放在门口或者楼道水表箱之类的地方，风险就转移给了收件人，即使事后发现快递商品有损坏，也难以追究卖家和快递方的责任。但如果放在快递柜，则风险还在快递企业和卖家身上，直到收件人打开快递柜收件，风险才会正式转移，如果收件人发现快递有损坏，可以要求快递企业或卖家担责。
修车要索取维修单据
案例：有车主反映，在4S店购买了一辆车，驾驶一个月后发现有异响，能否要求4S店解决异响问题？
蒋苏华：所谓车内“异响”有一定主观性成分，鉴定成本也比较高，消费者如果遇到这类问题，可以先去消费者组织或主管部门投诉，把问题固化，与4S店协商认可这个问题后再去修理。根据汽车三包规定，如果同一问题维修5次还没解决，可以要求退车，所以提醒消费者每次维修后必须要求4S店提供维修单据。如果没有维修记录，汽车一旦出现质量问题，再想用诉讼的方式维权就会处于不利地位，如果4S店不愿意提供维修单据，消费者可以投诉维权。
消费者要求4S店承担三包责任不需要举证
案例：消费者购买的新车还在保修公里数内，就发现发动机烧机油，厂家以保养不当为由拒绝保修，该如何维权？
蒋苏华：发动机烧机油有几种可能，比如机油问题、驾驶习惯问题、发动机质量问题等。根据汽车三包规定，在三包期内，如果汽车出现问题影响正常使用，4S店要承担保修责任。4S店如果以消费者保养不当为由拒绝保修，就必须举证证明是消费者保养不当或者消费者所用的机油有问题；消费者要求4S店承担三包责任，不需要自己证明发动机有质量问题，这种举证责任分配方式对消费者是比较有利的。
房屋质量有瑕疵开发商要担责
案例：某楼盘自2020年10月交房以来，房屋装修质量差，业主无法正常入住。经过几个月的维修，依旧无法完成，而且公共设施安全隐患大，很多设施质量不达标，消费者该怎么办？
李斌：小区房屋出现质量问题，开发商应该保修，修了5个多月还没有修好，业主无法入住，需要在外租房，开发商要承担赔偿责任。房屋质量是否存在瑕疵，有多少瑕疵，需要第三方机构鉴定，如果确定是质量问题，消费者又对开发商的维修能力没有信心，那业主可以找第三方工程公司负责维修，费用由开发商负担。如果开发商不和业主协商沟通，问题无法解决的，业主可以到住建部门或者消费者组织投诉。
健身房门店地址变更可要求退卡
案例：消费者去健身房会遇到一些问题，比如家门口的健身房突然不开了，已经购买预付卡的会员可以改去另一家门店消费，但消费者觉得不方便，想退费，能否维权呢？
邓志松：健身是典型的预付式消费，一般预付卡一办就是一年或者两年，常出现的消费纠纷就是退费难，变更经营场所是引发退费纠纷的原因之一。另外，变更经营主体，新接手的经营者单方面变更合同，也可能引发纠纷。
消费者办卡签订合同，合同的主体是确定的，消费者就是要在这家门店消费，签订合同的也是这家门店的经营者。如果经营者主体发生变更，或者营业场所发生变更，都属于合同变更，但是经营者不能单方面进行合同变更。根据《民法典》的规定，单方面变更合同是无效的，经营者在变更经营主体或者经营场所之前，必须征求消费者意见，如果消费者愿意接受新的经营主体或者经营场所，便可以按照原合同继续执行。如果消费者不能接受，那就需要解除原合同并退还剩余费用；或者听取消费者意见重新商定方案，缔结新的合同。
美容店经营主体变更消费者可要求退卡
案例：消费者在一所美容院办了项目次卡，后来想退卡，发现店家倒闭被其他店接手，新的经营者表示美容项目可以继续做，但原合同里规定了不能退款。消费者表示签订合同时未注意这一条款，应该如何维权？
邓志松：大部分消费者和美容机构、健身房签订的合同，都是由商家提供的，法律上叫作格式合同，对于格式合同如果产生争议，应该提供相对不利于制作格式合同一方的解释。合同条款规定，付款后就不能退费，那是不是说商家提供的服务不符合约定也不能退款呢？显然，这个约定属于显失公平的约定。
《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”所以消费者可以据此主张合同条款无效，要求退费。
答疑专家; 中国政法大学传播法研究中心副主任 朱 巍
北京广森律师事务所律师 姜超峰
北京盈科律师事务所律师 蒋苏华
北京中闻律师事务所律师 李 斌
北京大成律师事务所律师 邓志松