马鞍山市消费者权益保护委员会 马鞍山市消费者权益保护委员会

首 页|维权动态|放心消费创建|组织·人物|理论研究|消保委公告|消费警示
花山区消保委雨山区消保委博望区消保委当涂县消保委含山县消保委和县消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>马鞍山市消费者权益保护委员会>消保委公告

2021年上半年马鞍山市消保委受理投诉情况分析

2021-07-16   来源:马鞍山市消保委   浏览:3890

    根据全市各级消保委受理投诉情况统计,2021年上半年共受理消费者投诉547件,解决547件,投诉解决率100%,为消费者挽回经济损失88.45万元。上半年接待消费者来访和咨询8190人次。

一、投诉总体变化情况

2021年上半年与2020年同期相比(如表1所示),受理量、解决数挽回损失数额均有很大程度上升,来访人数基本变化不大

1:受理投诉情况变化表

项目

2021上半年

2020上半年

变化幅度(%)

受理数(件)

547

299

82.9

解决数(件)

547

299

82.9

解决率(%)

100

100

0

挽回损失(万元)

88.45

45.32

95.2

加倍赔偿(件)

0

0

↑0

加倍赔偿金(万元)

0

0

↑0

来访咨询(人次)

8190

8252

9.92

  

二、投诉分类基本情况

    (一)投诉性质分析

  根据投诉性质,合同问题占31.99%,质量问题占27.25%,售后服务问题占9.69%,价格问题占7.86%,假冒问题占4.2%,安全问题占6.76%,虚假宣传5.67%,人格尊严占0.73%,计量问题占1.65%,其他占4.2%。合同问题产品质量、售后服务、价格问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的成以上。

 

  与2020年同期相比(如表2所示),涉及合同、售后服务、安全、虚假宣传假冒、人格尊严、计量问题的投诉量均有所上升,而涉及合同、质量问题的投诉量显著上升。

2:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2021上半年

投诉比重(%)

2020上半年

投诉比重(%)

比重变化

合同

175

31.99

25

8.36

23.63

质量

149

27.25

76

28.76

1.51

售后服务

53

9.69

22

7.36

2.33

价格

43

7.86

74

24.75

16.89

安全

37

6.76

0

0

6.76

虚假宣传

31

5.67

2

0.67

5

假冒

23

4.2

6

2

2.2

计量

9

1.65

1

0.34

1.31

人格尊严

4

0.73

1

0.34

0.39

其他

23

4.2

82

27.42

23.22

  

(二)商品和服务类别分析

2021年上半年,商品大类328件投诉,与2020年同期相比(如表3所示),食品投诉明显上升且占据第一,其次,交通工具类、日用商品、家用电子电器类投诉量仍居前列。而由于国内疫情控制效果良好,医药及医疗用品类投诉明显下降。

 3:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2021上半年

投诉比重(%)

2020上半年

投诉比重(%)

比重变化

食品类

126

38.41

53

25.72

12.69

交通工具类

38

11.59

13

6.31

5.28

日用商品类

36

10.98

20

9.71

1.27

家用电子电器类

33

10.06

23

11.16

1.1

房屋建材类

29

8.84

14

6.8

1.64

服装鞋帽类

28

8.54

17

8.25

0.29

首饰及文体用品类

15

4.57

5

2.43

2.14

烟、酒和饮料类

12

3.66

1

0.49

3.17

医药及医疗用品类

8

2.44

60

29.13

26.69

农用生产资料类

3

0.91

0

0

0.91

  

2020年同期相比(如表4所示),服务类投诉中,社会服务类118件投诉占据服务类投诉中的一半以上,其次,文化、娱乐、体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务教育培训服务居于投诉量前五中的后四位。

服务大类

2021上半年

投诉比重(%)

2020上半年

投诉比重(%)

比重变化

生活、社会服务类

118

53.88

52

55.9

2.02

文化、娱乐、体育服务

45

20.55

9

9.68

10.87

销售服务

13

5.93

4

4.3

1.63

教育培训服务

7

3.2

2

2.15

1.05

房屋装修及物业服务

7

3.2

4

4.3

1.1

电信服务

6

2.74

4

4.3

1.56

公共设施服务

3

1.37

1

1.08

0.29

互联网服务

2

0.91

0

0

0.91

邮政业服务

2

0.91

0

0

0.91

旅游服务

1

0.46

1

1.08

0.62

卫生保健服务

0

0

1

1.08

1.08

金融服务

0

0

0

0

0

保险服务

0

0

1

1.08

1.08

其他商品和服务

15

6.85

14

15.05

8.2

4:服务大类投诉量变化表(单位:件)

 

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  2021年上半年,商品类投诉有328件,占到总投诉量的59.96%。服务类投诉有204件,占总投诉量的37.29%。其他类投诉有15件,占投诉量的2.75%。

  如表5所示,在商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:食品、汽车及零部件、服装、鞋和房屋等。

  在服务投诉中,投诉量居前五位的分别为:餐饮服务、健身服务、摄影及照片冲洗加工、农业生产技术服务洗涤、染色等。 

5:投诉量居前位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2021上半年

服务类别

2021半年

食品

113

餐饮服务

34

汽车及零部件

24

健身服务

25

服装

15

摄影及照片冲洗加工

23

13

农业生产技术服务

12

房屋

13

洗涤、染色

10

 

三、投诉热点分析

1、由于国内新冠疫情控制良好2020年同期,医药及医疗用品类的投诉明显骤增的情况相比,今年上半年医药及医疗用品类投诉明显恢复往日较低水平。

2、食品、餐饮类问题亟需加强监管力度。上半年,不论从商品大类还是服务大类上来看,关于食品问题的消费纠纷十分突出。部分涉及到食品质量及安全问题:打开所购食品外包装后发现内部混有塑料、钢丝球甚至虫子等异物;购买的食品过了保质期、发霉变质,没有生产日期等情况。另一方面,一些消费者选择外卖平台下单配送食品,到货后出现食品质量或扣称问题。有一些外卖商家,卫生状况不佳,一些商家甚至线上线下食品质量不统一,平台售卖缺斤少两、原材料不新鲜等。针对这类问题,相关监管部门加强日常监管及处罚力度尤为关键。针对卫生环境、食品质量有问题的商家,要坚决予以查处及整改。同时,应与外卖平台协同,拔高外卖平台入驻门槛,把证照齐全、有固定经营场所、卫生情况达标等条件作为准入指标;定期公开监管信息,及时曝光不良商家;畅通消费者投诉渠道,鼓励公众参与监督

3、2021年上半年,我市预付式消费问题依然存在。其中,部分健身房经营出现问题导致消费纠纷的问题较为突出,美容美发店换人、餐饮店倒闭等问题也依然存在。我市部分健身房由于经营不善突然关门,消费者所充的卡消费时间并未到期却无处消费。或者同样一个地址、依然是健身房,却换了老板和门头,消费者想消费却不被新的经营者承认或被要求额外缴费再使用,想找原来的经营者,很多却已经注销。美容美发、餐饮类的消费中也存在这类问题,消费者在当时充值的预付卡,通常在当时使用过一次后,就丢在一边忘记消费,事后想起还有预付卡未使用完再去消费时,发现商家已经关门了,此时想要在退卡维权。预付式消费经营者在锁定客户、回笼资金的同时,一般都会打着各类便利和优惠的名头吸引消费者,但一旦出现问题,特别是经营者突然关门、注销相关企业信息后,相关部门介入也比较棘手。因此,我委也一直宣传警示消费者要增强风险意识,在预付式消费时要保持冷静,尽量选择经营状况良好的企业,认真了解相关服务内容,切莫轻信广告宣传和口头承诺、尽量避免一次性投入过多等。

向上