一、投诉概况
2021年上半年，六安市消保委系统共受理消费者投诉1021件，已解决1021件，解决率100%。为消费者挽回经济损失164.2万元。共接待消费者来访、咨询5000余人次。收到锦旗、表扬信2面（封）。
二、投诉性质分析
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项目 |
2021年上半年 |
比重 |
2020年上半年 |
比重 |
比重变化 |
|
合同 |
481 |
47.11% |
133 |
27.20% |
19.91% |
|
质量 |
304 |
29.77% |
132 |
27.00% |
2.77% |
|
价格 |
88 |
8.62% |
76 |
15.54% |
-6.92% |
|
售后服务 |
49 |
4.80% |
63 |
12.88% |
-8.08% |
|
其他 |
47 |
4.60% |
52 |
10.63% |
-6.03% |
|
安全 |
17 |
1.67% |
10 |
2.04% |
-0.37% |
|
计量 |
13 |
1.27% |
5 |
1.02% |
0.25% |
|
虚假宣传 |
10 |
0.98% |
11 |
2.25% |
-1.27% |
|
人格尊严 |
6 |
0.59% |
0 |
0.00% |
0.59% |
|
假冒 |
6 |
0.59% |
7 |
1.43% |
-0.84% |
三、商品投诉分析
|
项目 |
2021年上半年 |
比重 |
2020年上半年 |
比重 |
比重变化 |
|
服装鞋帽类 |
106 |
10.38% |
42 |
8.59% |
1.79% |
|
日用商品类 |
100 |
9.79% |
36 |
7.36% |
2.43% |
|
食品类 |
96 |
9.40% |
79 |
16.16% |
6.76% |
|
家用电子电器类 |
74 |
7.25% |
44 |
9.00% |
-1.75% |
|
交通工具类 |
69 |
6.76% |
35 |
7.16% |
0.4% |
|
房屋及建材类 |
40 |
3.92% |
11 |
2.25% |
1.67% |
|
烟、酒和饮料类 |
40 |
3.92% |
11 |
2.25% |
1.67% |
|
首饰及文体用品类 |
29 |
2.84% |
12 |
2.45% |
0.39% |
|
医药及医疗用品类 |
22 |
2.15% |
52 |
10.63% |
-8.48% |
|
农用生产资料类 |
3 |
0.29% |
8 |
1.64% |
-1.35% |
四、服务投诉分析
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项目 |
2021年上半年 |
比重 |
2020年上半年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活社会服务类 |
179 |
17.53% |
68 |
13.91% |
3.62% |
|
电信服务 |
73 |
7.15% |
15 |
3.07% |
4.08% |
|
文化娱乐体育服务 |
64 |
6.27% |
8 |
1.64% |
4.63% |
|
公共设施服务 |
31 |
3.04% |
8 |
1.64% |
1.4% |
|
互联网服务 |
27 |
2.64% |
7 |
1.43% |
1.21% |
|
教育培训服务 |
20 |
1.96% |
7 |
1.43% |
0.53% |
|
房屋装修及物业服务 |
17 |
1.66% |
7 |
1.43% |
0.23% |
|
其他商品和服务 |
15 |
1.47% |
18 |
3.68% |
-2.21% |
|
销售服务 |
12 |
1.18% |
17 |
3.48% |
-2.3% |
|
邮政业服务 |
2 |
0.20% |
1 |
0.20% |
0.00% |
|
保险服务 |
1 |
0.10% |
0 |
0.00% |
0.10% |
|
旅游服务 |
1 |
0.10% |
0 |
0.00% |
0.10% |
|
金融服务 |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
0.00% |
|
卫生保健服务 |
0 |
0.00% |
3 |
0.61% |
-0.61% |
五、热点问题
（一）服装鞋帽类
主要反映的是三无产品、假冒伪劣、退换货纠纷和售后服务等问题。
1、4月30日，方先生从某商场购买一件衬衫，洗好晒干后，局部出现白色斑点，应消费者的要求，商家给方先生调换同一款式的新衬衫，可是洗涤后又出现同样问题。方先生遂要求商家调换其他款式衬衫遭拒。经了解，品牌公司初步判定为洗涤不当造成，顾客不接受。经商场多次与品牌公司沟通协商，最终品牌公司给予退货退款。
2、5月27日，黄女士在六安某服饰有限公司的天猫店铺购买的衣服，因为尺寸不适合要求退货，商家以没有吊牌为由拒绝退货，黄女士表示收到货的时候就没吊牌。经调解，商家给予退货退款。
消费提醒：目前我国实体店的售后服务执行“三包政策”。通常自产品售出之日起一定期限内，若出现非人为产生的产品质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。消费者在无理由退货时要保证商品完好，不影响二次销售。注意阅读产品说明书，正确使用商品，衣服按洗涤标识标注的洗涤方式洗涤。网购服装注意留下开箱视频、图片、聊天记录截图等证据以备维权时使用。
（二）日用商品类
主要反映的是产品售后问题，质量不合格造成人身、财产损害的赔偿问题及宣传不实造成的退换货问题。
1、2019年4月，钱先生在安徽某家居有限公司购买的家具，总价款20多万，其中餐桌3万元左右，当时经营者承诺餐桌是实木的。但是在使用中餐桌出现鼓包现象，钱先生怀疑餐桌不是实木家具，疑似使用贴面工艺，要求商家退换未果。经调解，商家调换餐桌。
2、2020年3月，李先生从某商场购买一块品牌手表，价格26000元。今年6月份，李先生发现表盘显示的日期居于两个数字之间。经官方售后检测，确定为表盘移位问题，需要更换表盘，因为手表表面有磕痕，售后因此判定是外力造成，需要消费者承担更换表盘的费用，共计4770元。李先生不认可售后的检测结果，认为自己佩戴手表时非常小心，手表没有受过外力，售后应当履行法定三包义务。经调解，商场和消费者各承担一半维修费，李先生表示满意。
消费提醒：消费者在购买家居建材等商品时，最好去一些质量有保证、口碑较好的商店，购买时要询问清楚商品材质、产地等信息，商品材质等主要信息在要合同、票据上明确注明，并留意商品的保养和使用方法。
（三）食品类
主要反映的是食品异味、含异物、变质、三无产品，普通食品宣传功效等问题。
1、4月10日，周女士通过微信转账2000元给安徽某中药材有限公司购买霍山石斛，收到石斛之后发现只有十几克，而且没有生产日期等信息，遂要求退货遭拒。经调解，商家退货退款。
2、5月30日，王女士从六安某食品销售有限公司购买的鲜牛肉，结果在烹制牛肉的时候闻到一股臭味，要求退货并赔偿遭拒。经调解，商家退还王女士60元货款。
消费提醒：购买食品要选择正规商店，注意查看厂名、厂址、保质期、生产日期、储存条件等信息，避免买到“三无食品”；注意查看食品的感官性能，是否出现气味或颜色改变，避免买到腐败变质食品；购买临期食品（指临近质保期的食品）应尽快食用。
（四）家用电子电器类
主要反映的是安装、售后服务拖延，产品在安全使用年限内发生自裂、自燃等问题，以人为原因为由拒绝退换货，收费不透明不合理、配件以次充好、“山寨售后”等问题。
1、梅先生反映2019年在某商场购买的冰箱不制冷，售后进行维修，但是不到三个月冰箱又出现不制冷的问题。经了解，该冰箱已超过保修期。为提高顾客满意度，商场与供应商协商，给予调换其他型号冰箱。
2、2020年年初，李先生从霍邱县某家电商家处购买一台抽油烟机，在家中无人的时候玻璃面板无故自裂，经销商拒绝退换货。经调解，经销商给予调换其他品牌抽油烟机。
3、2021年5月，孟先生在六安市某电器有限公司购买一台洗衣机，发现是退换货的旧机，而且工作时洗衣机抖动得也特别厉害。经调查，系供应商发错货品。经调解，经销商予以调换一台新的洗衣机。
消费提醒：建议消费者通过正规途径购买产品，并保留好相关购物凭证，送货上门时要注意验货，后期选择正规品牌方售后质保。
（五）交通工具类
主要反映的是家用轿车销售合同纠纷、质量问题、违规收费及售后服务问题。
1、2021年3月，刘女士从安徽某汽车销售服务有限公司购买的轿车，一周内陆续出现方向盘抱死等诸多故障，无法正常驾驶，要求商家退换车未果。经调解，商家给予更换新车。
2、2021年4月初，朱先生在六安市某汽车销售服务有限公司预订一辆轿车，交付4万元定金，约定月底提车。消费者如期去4S店提车时，商家告知无法按期交车，朱先生要求退款或者提车遭拒。经调解，商家退还投诉人4万元定金。
消费提醒：在购买汽车时，消费者要做到：一是注意选择品牌技术成熟、售前售后一体、规模较大的销售企业。二是签订书面合同，勿轻信销售人员的口头承诺，签字前仔细阅读条款，主动拒绝不合理的条款内容。三是慎交定金，定金具有担保性质，消费者在交付定金前需仔细考虑清楚，避免后期产生不必要的纠纷。四是妥善保管购车发票、“三包”凭证等票据，以备维权时作为证据。
（六）生活社会服务类
主要反映通过网络平台预订的宾馆实际设施环境与宣传不符，疫情原因引起的酒店婚宴退订，美容美发等预付式退费纠纷。
1、朱女士在某网络平台预订的宾馆。手机上图片看着很好，但到现场查看，发现宾馆不卫生，周围环境嘈杂，要求退款遭拒。经调解，该网络平台退还投诉人定金200元。
2、王先生反映在某酒店交纳5000元定金预定婚宴，因为疫情原因不能如期举办婚礼，要求退定金遭拒。经调解，酒店退还5000元定金。
3、5月24日，陈女士通过宣传广告单了解并在金寨县苏纯特产二楼某美容院办理一张美容体验卡，交了199元。初次体验后，发现商家没有相应营业资质，要求退钱遭拒。经调解，美容院退199元办卡费。
消费提醒：预付式消费时应注意查看商家营业执照、许可证等资质。储值的金额不宜过高，不要因优惠额度大、赠品等原因一次性办理面额较大的储值卡，尽量选择消费周期短的储值卡。签订书面协议，约定双方的权利和义务，留意是否存在不公平的格式条款。
六、其他典型案例
培训机构拒绝退费 消保委介入处理
2019年11月4日，程女士给孩子报名了六安市某音乐学校开设的架子鼓课程，学费6560元，学时一年（包括68节课，加送一节课）。2020年初受新冠疫情影响，学校按规定停课。2021年元旦以后，授课老师离职，学校一直没有开课，且已搬迁至上城国际。程女士要求学校退还没上的35节课时费，但是学校一直拖延不处理。六安市消保委接到程女士的投诉后，安排工作人员立即展开调查。经调查，该学校变更了经营者信息，原经营者在市内还举办有其他培训学校，市消保委多次联系督促，最终在今年6月15日，原经营者通过微信转账向程女士退款3200元。
宠物猫生病引纠纷 消保委调解促和谐
2020年12月13日，消费者张先生向六安市消保委投诉，称其宠物猫在买回来7天内就出现了“猫瘟”，宠物店在交付猫时未做健康检测，前后调换的三只猫，都存在健康问题，治疗费花去几千元，要求退猫退款时商家以未按照嘱托擅自给猫喂食罐头导致“猫瘟”为由拒绝退款。经市消保委调解，双方达成书面调解协议，商家承诺在约定期限内退还张先生2万余元的购猫费用，张先生承担猫的治疗费用并将猫退还商家。
快递物品遭损坏 联合调解化纠纷
2020年12月25日，消费者热杰普先生向六安市消保委投诉，称其从某网络平台购买的电烤箱需要办理退货，于是委托六安市某快递公司将电烤箱从六安市运输到广东省中山市。在运输过程中，电烤箱遭到损坏，造成卖家拒收，电烤箱在返回六安的途中再次遭到损坏。消费者要求快递公司赔偿购货款及退货运费共798元，快递公司以已告知“易损件包丢不包损”为由拒绝赔偿。经市消保委、市邮政安全中心联合调解，快递公司补偿消费者600元，消费者将电烤箱交付快递公司。
乳胶床垫长霉 消保委调解换新
2021年6月18日，消费者唐女士向六安市消保委投诉，称其使用一年多的乳胶床垫，与实木床板接触的乳胶面长霉了，商家以消费者使用不当造成床垫长霉为由拒绝退换货。几经交涉，商家提出的处理方案是将长霉床垫返厂翻新，换掉长霉的面料，但不能保证后续不会长霉。唐女士不能接受，认为商家明知这款床垫用在实木板床上可能会长霉，却不告知消费者实情，未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权。最终经过现场调解，商家同意为消费者更换两张全新同品质床垫并赠送床笠搭配实木床使用，避免床垫再次出现长霉现象，唐女士表示满意。
电视购物退货遇阻 云上调解终和解
2021年1月28日，高女士向霍邱县消保委投诉，称其1月18日通过电视购物从外地商家处购买了一台跑步机，1月21日跑步机出现非人为故障，经商家同意后办理了退货手续，但商家迟迟不予退款。由于商家在外地，经该商家同意，霍邱县消保委通过视频连线的方式，组织高女士与被诉方进行“云上调解”。最终，商家全额退还高女士购货款1688元。