近年来网络购物消费者日益增多，然而质量问题、售后服务等引起的消费纠纷也呈不断上升趋势，为进一步了解我县网络购物消费状况，提升网络购物销售与服务质量，萧县消费者权益保护委员会在全县开展了网络购物消费状况问卷调查活动。

一、调查方式

  本次调查采用问卷方式，以实地调查为主，在全县范围内随机走访消费者，共回收有效问卷200份。 

二、基本情况

  1、调查对象概括：此次参与调查的人员集中在19-40岁的消费人群，以女性为主。

  2、网购频率：54%消费者选择经常网购，34%消费者选择偶尔网购，12%消费者选择几乎不网购。

  3、每月平均网购费用：67%消费者选择500元以下，30%消费者选择500~2000元，3%消费者选择2000元以上。

  4、网购满意度：88%消费者选择基本满意，7%消费者表示满意，5%消费者表示不满意。

  5、网购侵权经历：九成消费者表示未遭遇过侵权事件。

  6、网购侵权问题发生的主要环节：近七成消费者选择卖家，三成消费者选择物流公司。

  7、网购侵权事件类型：八成消费者选择收到的货物和网络上的描述存在很大差距，其他类型依次是收到的货物质量存在问题、购买的货物没有保修、包换等服务和已付款但未收到货物。

  8、网购侵权事件频发原因：七成消费者都选择了卖方缺乏诚信，其他原因依次是有关法律法规不健全、消费者对网络购物认识不完全、网络电子付款、物流等网购相关服务不完善。

  9、消费者处理网购侵权事件的方式：81%消费者选择与卖家沟通协商，18%消费者选择求助消费者保护协会、投诉市场监管部门，1%消费者选择申请仲裁或者上诉至法院。

  10、无法解决网络纠纷最有可能的原因：64%消费者选择与商家地域遥远导致申诉无门，28%消费者选择法律机制不健全，6%消费者选择未保存网络交易记录，2%消费者选择程序繁琐耗时长。

  11、让网购更加美好的改进建议：消费者建议最多的是规范有关网购企业、严查网络侵权行为，其他依次是加大网购知识普及力度、减少买卖双方误解，立法部门为网购立法、规范市场准则，建立专职监督网购的行政职权部门、为申诉建立渠道。

三、调查结果分析

  1、网购产品质量难以保证。网络购物时，买卖双方多数是靠阿里旺旺、电话等进行沟通，并不能完全了解对方和商品的真实情况。一些商家、网店吸引消费者的一大法宝，就是价格低廉，实物与描述差别巨大、质量良莠不齐，往往里面就有以次充好的现象，在质量问题上很难以得到保证。

  2、经营者诚信经营意识亟待提高。个别商家利用一些正牌产品的广告图片，宣传是“实物拍摄”，销售的却是以次充好、以假充真的产品，或者在产品介绍说明中言过其实，夸大宣传，更有甚者利用“刷单”、“刷好评”等行为营造网店成交量高、信誉好的假象，导致消费者信以为真，上当受骗。

  3、消费者网购维权意识较淡薄。网络消费者普遍认为网络维权费时费力，抱着中国人“以和为贵”的心态，一般都采取和商家沟通协商解决，或者直接给个差评就自认倒霉，只有一部分消费者会选择拨打12315投诉电话或向消协部门反映。

四、意见和建议

  1、强化执法，完善监管体系。各相关行政部门要进一步加大行政执法力度，积极探索创新适应网络市场监管的方式和方法，全面构建事前、事中、事后无缝链接的监管机制。加强网上假冒伪劣、以次从好、虚假宣传等违法违规的监管力度，严格网络经营者信息公示制，将网络经营主体的身份信息公示于网络平台，对于违法经营被查处的，录入全国统一的失信黑名单，使违法经营者付出失信的代价。

  2、加强宣传，引导理性消费。各有关行政部门、消费者维权组织要加大法律法规的宣传力度，进一步普及网络购物消费知识，加强宣传教育工作。通过相关媒体及购物网站，定期发布消费警示，对严重侵害消费者合法权益的行为或案件予以公开披露，提醒消费者防范交易风险，引导理性消费。

  3、科学消费，提高保护意识。消费者要理性参与网购，不要被某些网站上价格低廉的商品所迷惑，不要轻信商家的表面宣传，要货比三家，避免冲动消费，及时识别各类虚假信息，防止误入钓鱼网站购物，自觉抵制假冒伪劣商品，不断提高自我保护能力和维权意识。