一、调查背景及目的

近年来，随着居民生活条件的改善，人们追求高品质住房环境的需求也日益增强，家庭装修装饰作为住房消费的重要内容，已成为居民日益关注的焦点，因家庭装修装饰引发的消费投诉也在逐年增加。为了了解我市家装行业消费环境现状，进一步加强对家装行业商品服务质量的社会监督，促进我市家装行业高质量发展，营造安全放心的家装消费环境，六安市消费者权益保护委员会于7月至9月在全市范围内开展了2021年六安市家装行业消费者满意度调查活动。

二、调查对象及内容

（一）调查对象

本次调查对象主要是六安所辖四县四区有过家装经验（包括二次翻修）年满18周岁的消费者。

（二）调查内容

本次调查问卷共设置了14道题目，涉及装修公司选择、装修模式、合同签订、主要问题、纠纷解决途径等内容。

三、调查方法

通过实地走访现场填写问卷及网上填写问卷等调查方式，共回收有效问卷2533份。

四、调查样本量分布

（一）区域分布：霍邱县478份占18.9%，霍山县627份占24.7%，金寨县216份占8.5%，舒城县308份占12.2%，金安区374份占14.8%，裕安区190份占7.5%，开发区247份占9.7%，叶集93份占3.7%。

（二）年龄分布：18-25岁1063份占42%，26-35岁1055份占41.7%，36-45岁289份占11.4%，46-55岁97份占3.8%，55岁以上29份占1.1%。

（三）受教育程度分布：初中及以下158份，占6.2%；高中622份，占24.6%；大专798份，占31.5%；本科875份，占34.5%；硕士及以上80份，占3.2%。

五、主要调查结果

（一）家装消费趋于理性和便捷化。调查数据显示，在选择家装公司的关注点上52.4%的消费者选择了品牌信誉，51.1%的消费者选择了施工质量，49.9%的消费者选择了设计水平，45%的消费者选择了证照资质。可见，消费者趋于理性，更多关注的是信誉、质量、水平和资质。在采用哪种装修模式上，26.7%的消费者选择了整体家装（设计、施工、辅材、主材、家具、厨卫电器等全包），20.9%的消费者选择了包工包料，20.9%的消费者选择了包施工不包材料，19.5%的消费者选择了设计与施工单位分开，12%的消费者选择了施工包辅材不包主材。更多的消费者选择了方便省心的全包。

（二）家装消费纠纷多发且复杂。调查数据显示，仅有7.82%的消费者表示基本未遇到装修方面的消费问题。一方面，传统装修问题依然突出。装修合同上，70.31%的消费者遇到合同外加价、价格陷阱，35.69%的消费者遇到条款不清晰，31.59%的消费者遇到违约责任过重、权利义务不对等。装修质量及售后上，35.73%的消费者碰见墙面、地面不平整，35.93%的消费者碰见瓷砖空鼓、脱落，15.59%的消费者碰见完工后、质保不兑现。另一方面，新的装修热点问题不断出现。36.72%的消费者遇到个人信息被侵害不断被电话骚扰，28.58%的消费者遇到装修材料不环保影响身心健康，26.53%的消费者遇到装修广告虚假宣传招徕客户，还有消费者反映装修公司卷款跑路，造成经济损失。

（三）家装纠纷产生原因多样化。主要原因有行业自身发展不规范、装修公司不诚信、行政部门监管不力等方面。调查中，46.82%的消费者认为行业标准不清晰，42.12%的消费者认为从业人员素质差，36.60%的消费者认为装修公司不诚信，37.54%的消费者认为相关部门监管不力，23.81%的消费者认为是自己选择装修公司不慎，13.70%的消费者认为是装修费用引发的纠纷。

（四）家装消费整体环境尚好。一方面，在装修品质和服务的满意度上，35.89%的消费者感到非常满意，40.27%的消费者感到满意，仅有1.30%的消费者感到不满意。另一方面，在我市家装行业的发展前景看法上，37.58%的消费者认为很好，发展潜力大；41.85%的消费者认为比较好，存在一些问题；17.92%的消费者认为一般，存在很多问题；2.65%的消费者认为不好，亟需整顿。

（五）消费者维权意识不断增强。体现在消费者对装修施工单位的选择、装修合同的签订、消费纠纷的解决方式等方面。调查中，八成以上的消费者选择具有正规资质的装修公司和熟人介绍的装修队伍进行房屋装修。七成以上的消费者会将合同条款都仔细看清楚后再签订合同。九成多的消费者在遇到装修纠纷时，会主动通过与装修公司协商、请求消保委调解、向有关行政部门投诉、找媒体曝光、提请仲裁、提起诉讼等途径解决。

六、相关建议

本次六安市家装行业消费者满意度情况调查，反映出我市家居装修消费中存在一些热点、难点、痛点问题，家装消费环境有待进一步改善。《消费者权益保护法》第六条规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。为了进一步提高我市家装行业商品服务质量，满足消费者对高品质住房环境的需求，六安市消保委提出如下建议：

（一）监管部门要加强家装行业监管。住建、市场监管等部门形成合力，加强对家装企业的监督管理，加大对家装材料的抽检力度和专项整治力度，重点打击无资质经营、生产和销售假冒、不符合质量标准、含有害有毒成分的装饰材料违法经营行为。建立家居建材装修消费维权服务站，组织家装行业的专业人士成立消费维权专家团，妥善处理消费者的投诉，积极听取消费者的建议。

（二）行业组织要推动行业自律规范。发挥装修装饰行业协会的自律作用，成立家装行业诚信承诺联盟，加强行业质量诚信服务体系和家装行业标准建设，研究制定家装行业的合同示范文本，从实际考虑既吸收交易惯例也剔除自制合同中不合理不公平的元素，避免或减少合同纠纷。在全社会构筑诚信机制，引导企业规范广告宣传和日常营销行为，培育家装行业的放心消费示范企业，促进家装行业健康发展，提高行业整体服务水平。

（三）经营者要提升诚信经营水平。家装经营者要认真倾听消费者需求，重视消费者诉求，加强公司内部管理，严格合同管理，严控合同工期，积极承担售后责任，不断提升企业的核心竞争能力。尤其要加强从业人员法律法规和服务技能培训，不断提升从业人员的综合素质。

（四）社会各界要强化监督共治。全面提高消费者的满意度，建立完善的社会监督共治体系。坚持政府监管和社会监督相结合、专业监管与社会参与相结合的原则。行业协会、新闻媒体积极行动，探索在银行部门设立装修资金托管机制等形式，保障消费者与经营者合法权益，同步做好引导企业诚信自律、扩大消费知识宣传、表达消费者意见等工作。

（五）消费者要提高依法维权意识。一是消费者应选择证照齐全、信誉良好、人员素质高的装修公司，并与之签订正规的装修合同，并仔细查看合同条款是否合理、公平，特别是装修工程量和工期是否合适，材料品牌和施工工艺是否满意，付款方式和质保期是否公平等，防止落入合同陷阱。二是消费者应当经常到装潢现场查看，一旦发现装饰材料不能按约定到位，粗制滥造或以次充好等异常情况，及时与装修公司联系，也可向有关部门反映。三是消费者要尽量到规模大、信誉高的市场或商店购买无毒害、无污染、低辐射、有利于人体健康的绿色建材，并注重选择经质检机构检验合格的产品或名优商品。四是要注意保留相关凭证，出现消费纠纷时及时向相关部门或消保委投诉维护自身合法权益。