一、 基本情况

灵璧县消费者权益保护委员会2021年三季度共接受消费咨询87次，投诉3起，其中商品类1起，占投诉总量的33.3%，售后服务类2起，占投诉总量的66.7%，涉案金额23200元,为消费者挽回经济损21450元。

二、投诉分类统计情况

下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）
服装鞋帽类
食品、烟酒类
日用商品、医药类
交通工具类
生活社会服务类	2	66.7%
电信及互联网服务
公共设施服务
房地产、家居建材	1	33.3%
其他

三、 热点反映及存在的问题

存在的问题有：1.商品房及房产中介存在的问题有：经营者过度宣传，商品的作用和使用效果往往被经营者宣传的超过了商品的实际作用和使用效果，误导消费者购买及使用，导致消费者的合法权益受损。2.教育培训类投诉存在的问题有：疫情导致的约定服务无法完成，商家不愿及时退费。同时，教育培训类的投诉相较以往有所增加。我县消保委受理这两类投诉后，第一时间处理，争取及时有效地解决，严厉打击各种侵害消费者权益的行为。

四、 典型案例分析

案例一：

12315助力消费者退回商品房定金

【案情简介】

 2021年9月6日，灵璧县市场监管局12315消费者投诉举报热线接到消费者陈女士投诉，称其到灵璧县某售楼处看房，该公司销售员口头宣传该小区初中部是六中的学区房，经消费者再三确认，决定购买并缴纳两万元认筹金，之后又在销售员的引导下转为认购。7月22日教育局出台学区划分文件，其初中部是东实验学校，不符合当初承诺。消费者于7月30日找销售员退房，销售员坚称是六中学区，消费者要求将六中是该小区学区加入合同，销售员不同意，消费者于是投诉至灵璧县市场监管局，要求置业公司退房退定金。

【处理过程及结果】

接到投诉后，12315工作人员及时联系置业公司售楼处核实有关情况，积极宣传消费者权益保护相关的法律知识，督促经营者履行法定责任与义务，最终，投诉方与被投诉方达成和解协议，经营者退还消费者购房定金两万元，投诉人撤诉。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”本案中，根据以上相关规定，陈女士由于置业公司销售时的学区宣传而购买该商品房，结果与经营者口头承诺不相符，因此，消费者有权要求经营者退还购房定金。

为此，灵璧县消保委提醒广大消费者，在购买商品房或者汽车等大宗商品时，需要对相关信息加强了解，不要轻信中介和销售商的单方面说辞，做到心中有数。同时，不要轻易交付定金，以防发生不必要的纠纷，交付定金及其他相关款项后，消费者要注意保留相关的书面证据，以便于更好的维护自身的合法权益。

案例二：

疫情培训机构停课 市监局助力退款

【案情简介】

 2021年8月16日，灵璧县市场监管局12315消费者投诉举报热线接到灵璧县12345便民服务平台转交的投诉，消费者何先生投诉，称其女儿今年7月在灵璧县莱迪购物街某教育机构报名补习班，共缴纳2500元（40节课），8月初接受培训共20节课，现因疫情原因，培训机构停课，剩余20节课无法培训，于是要求该培训机构退回剩余课程的费用（1250元），机构拒绝，希望有关部门核实情况并解决退费问题。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县市场监管局工作人员高度重视，及时联系该培训机构核实有关情况，积极宣传与消费者权益保护相关的法律知识，督促经营者履行法定责任与义务，最终，投诉方与被投诉方达成和解协议，该机构同意退还消费者剩余培训费用，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”疫情发生属不可抗力，造成培训机构停课，消费者选择中止培训服务并退费,商家有义务为其退费。另根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，此案中，该培训机构作为经营者与消费者之间形成了消费合同关系，消费者履行支付金钱的义务，该培训机构作为经营者则应履行提供培训的义务，现经营者中止提供服务，应同意消费者诉求，退回未培训费用。

在选择校外教育培训时，灵璧县消保委提醒广大消费者：1.认准培训机构资质。消费者在选择教育培训机构时，应注意查看其是否具有教育行政部门（行政审批服务部门）颁发的“中华人民共和国民办学校办学许可证”、民政部门颁发的“民办非企业单位登记证”或市场监管部门颁发的营业执照，不盲目相信培训机构营销人员作出的保证性承诺，理性选择正规的培训机构。2.做到限额缴费，核查违约条款。与培训机构签订服务合同时，消费者要仔细核查违约条款，详细了解合同中的培训内容、质量标准、培训期限及收费项目，根据相关规定，培训机构不得一次性收取超过3个月的费用，消费者也要尽量避免一次性高额缴费。3.理性对待培训机构宣传。部分培训机构过度宣传、误导营销、口头承诺等不诚信的经营活动无处不在，促销打折、集分拉拢等消费套路，需要广大消费者理性甄别真实性，避免冲动消费。4.警惕网络培训陷阱。网络教育培训机构其培训方法具有单向性和随意性，培训质量难以保障，甚至有部分机构要求消费者先办理培训贷款业务后，才能开通网络培训课程。在此，建议在选择网络教育培训机构时，应向该网络培训机构注册地的相关部门查询该机构的投诉情况，了解其培训机构的诚信度。5.注意留存消费凭证。消费者缴费时应索取与培训机构名称相一致的税务发票，保存好包括合同文本、交易凭据、沟通记录等相关证据。如果遇到权益受损问题，建议先与商家协商和解，协商不成的，可以向辖区相关部门和消委会投诉咨询，也可依法提起仲裁或诉讼，维护自身合法权益。