随着移动支付时代的到来，扫码点餐悄然兴起。这种新销售模式,用户通过关注公众号或下载APP、注册，完成在线点餐、下单、结算，平台及商家利用消费支付数据，针对消费记录、点餐偏好等信息，进行精准广告及优惠信息推送等营销活动，公众号或APP获取用户个人信息，存在一定的信息安全风险。为此，灵璧县消费者权益保护委员会开展扫码点餐问卷调查活动，以期对比人工及扫码两种点餐方式的优缺点，了解消费者扫码点餐时的行为习惯，针对突出问题，提出对策建议，助力我县餐饮行业扫码点餐健康发展，营造良好的消费氛围。

一、调查结果

本次调查共发放问卷100张，回收率100%。1.调查对象年龄层次：18-35岁占39%，36-45岁占23%，46岁以上占38%。2.对于扫码点餐的态度：可以接受占65%，可以接受,但是要视餐厅环境和类型而定占19%，无所谓占14%，不接受占2%。3.点餐方式：扫码点餐和纸质点餐都可以占84%，只能扫码点餐占11%，只能纸质点餐占5%。4.看到二维码会选择：等服务员过来告知可以扫码点餐再决定占46%，直接扫码点餐占34%，等服务员提供纸质菜单占20%。5.服务员点单的优势：遇到老人小孩等弱势消费群体,更易灵活处理占63%，比较直观，更容易掌握商家热销菜品占61%，根据个人口味,被推荐更适合的菜占58%，容易沟通占42%。6.服务员点单不足：人手有限,等待时间较长占80%，有些服务员服务态度差占40%，会记错菜品占 40%，上错菜占18%。7.扫码点餐的优势：节省时间、方便占76%，下单速度快、效率高占66%，不用等服务员占58%，加餐时不用特意呼叫服务员占42%，不会因为沟通语言交流等问题而点错单占41%，不会被推销办理会员卡等而产生不愉快占40%，不受服务员的干扰,减少选餐时间占32%，不会因为服务员态度问题而产生纠纷占30%。8.扫码点餐的不足：担心会泄露个人信息占61%，有时网络信号,出现卡顿或者无法点单占48%，程序麻烦、要关注公众号并授权个人信息等占42%，会被推送广告占41%，不会操作占30%。9.扫码点餐纠纷维权方式：向12315投诉占84%，先与商家协商占80%，找媒体曝光占11%，提请仲裁占7%，向法院起诉占5%，自认倒霉占3%。10.扫码点餐服务满意度：非常满意占17%，满意占49%，一般占33%，不满意占1%。

本次调查显示：1.大多数消费者认可扫码点餐的营销模式，可以接受扫码点餐。2.对比服务员点餐，扫码点餐具有节约人力和时间、方便快捷、价格清晰、不易出错及易于结算的优势，但不及服务员点餐沟通直接、灵活，可及时获取热销菜，能依据口味推荐菜品。3.部分扫码点餐操作流程繁琐，强制消费者关注公众号或下载APP,未成年、老年消费者不易完成。4.有些扫码点餐获取消费者手机号码、微信号、位置等涉及消费者隐私的个人信息，消费者普遍担心个人信息泄露问题。

二、存在问题

根据调查分析可以看出：1.人工及扫码点餐各有自身的优势，同时双方也都存在不足。2.部分餐厅只提供扫码点餐，对于不熟悉操作智能手机的老年人和未成年人，不利于良好消费体验的生成，加剧数字鸿沟，涉嫌侵害消费者的公平交易权。3.有些程序或APP获取消费者手机号、地理位置等个人信息，涉嫌过度收集用户信息；未明示收集、使用消费者信息的目的、方式等，涉嫌侵害消费者的知情权。

三、对策建议

1.推荐餐厅人工及扫码点餐并存，实现优势互补

本次调查中发现，扫码点餐具有方便、快捷、高效的优势，大部分消费者赞同扫码点餐的同时，不能忽略其缺点，如过程繁琐，不够直观，不能及时提供有效信息，老人及小孩等消费群体的可操作性不强。对此，灵璧县消保委建议餐饮业商家可结合自身实际情况，尽量实行人工及扫码点餐两种营销模式，并行不悖、实现优势互补，以满足不同消费群体的需求，不断提高为消费者服务的水平。

2.简化扫码点餐程序操作流程，应对数字鸿沟

我国正逐渐步入老龄化社会，“数字鸿沟”成为横亘在老年消费者和信息化社会的一道不可逾越的障碍，扫码点餐也是如此，部分扫码点餐程序操作复杂，对于不会操作智能手机、不熟悉互联网的老年人来说，无疑增加了就餐点单的消费难度，不利于“银发经济”的发展，对此，简化扫码点餐操作流程显得尤为重要，可依据实际情况推出适老版，如：扫码即进入点菜页面，菜品图片及字体清晰，内容介绍详尽，推出一键下单，支持现金结算等等，这些贴心功能不仅为老年人享受高效、快捷的点餐服务提供便利，也能缓解其不会操作的尴尬，为消费者提供一个安心满意的消费环境。

3.实现程序的开发及应用标准化，促进行业自律

目前，市场上扫码点餐小程序的开发及应用缺乏相应的行业标准，涉及领域众多，如开发程序方资质、程序包含项目内容及程序应用场景、第三方运营平台规范等，对此，应进一步引导行业协会等相关社会组织开展调查研究，依照法律规范，广泛征求社会各界人士的意见建议，共同制定程序开发及应用的行业标准，提升准入门槛，促进扫码点餐程序内容及流程标准化、运营规范化，通过标准化建设有效促进行业自律，推动扫码点餐程序开发及应用行业持续、健康发展。

4.加强个人信息收集范围的监管，保障数据安全 

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《数据安全法》《个人信息保护法》《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》等法律及规范，一方面，与工信、网信办等相关部门联动，强化扫码点餐程序收取信息范围的监督管理，治理违法违规公众号、APP，共同打击过度收集用户个人信息、收集用户非必要的个人信息、因不提供非必要个人信息而拒绝用户使用APP基本功能服务等行为。另一方面，针对商家及第三方平台泄漏、滥用数据的牟利行为，适时发布消费警示、及时约谈负责人、查处违法违规行为、动员媒体进行舆论监督，最大限度减少过度收集个人信息，非法买卖、提供或公开他人个人信息等行为的发生。

总之，规范扫码点餐程序使用，建立扫码点餐行业标准，加强用户个人信息数据安全的保护，需各方共同努力，只有充分尊重消费者意愿，满足消费需求，才能不断提升消费者的就餐体验，营造灵璧县餐饮市场放心满意的消费环境。