砀山县消保委快递服务
消费者满意度调查分析报告
随着网购盛行，老百姓对快递的需求也日益增多，越来越多的企业及个人进入快递行业。各种快递公司、快递站点如雨后春笋，但由于快递企业发展不平衡，企业规模大小不一，市场秩序不规范，各种监管不健全，服务质量参差不齐，随之而来的问题也层出不穷。
本次调查目的是了解砀山县消费者对各快递服务的满意度情况，比较出不同快递服务在砀山县市场中的优劣势，为砀山县快递公司、快递站点改进和完善其快递服务提供决策依据。
此次问卷调查由砀山县消费者权益保护委员会于2021年3月28至4月8日在全县范围内组织开展实施，共发放调查问卷350份，回收有效问卷350份，有效问卷100%。调查问卷涉及
了消费者反应的快递安全、投递速度、价格计费、服务意识、沟通能力等方面的不同问题，调查对象涉及政府机关工作人员、公司企业职工、个体商户、农户、离退休人员及在校学生等不同群体不同年龄段的消费者。
调查总体情况：
一、本次参与调查的人群年龄集中在18-50岁之间，是目前快递服务市场的主要消费人群，约占调查总数的77.8%.18周岁以下的人群仅占总比的10%.65岁以上消费者仅3人，占总比的1%。
二、参与调查的人员中，我县消费者选择快递公司考虑的因素中位居前三位的依次是“1、投诉渠道畅通、赔偿合理.2、服务态度好.3、安全有保障”。速度快、业务覆盖广分别位居第四和第五位，可以看出我县消费者对服务和售后的重视。
在本次调查中消费者满意率依次为顺丰快递、中通、圆通、韵达、百世、邮政，分别占总样本的95%、86.86%、84%、76%、57.71%和46.29%
三、调查中还发现消费者对快递公司处理投诉的态度、速度和结果“满意”和“基本满意”的约占总比的80.96%。说明砀山县快递行业的基本服务得到了多数消费者的认可。
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调查中还发现，砀山县目前没有设置快递智能包裹柜，并且83.96%的消费者接受快递时做不到开箱验视。96%的消费者认为通过使用快递会泄露消费者个人信息。1/3的消费者认为快递运单中涉及免责条款中有排除消费者，减轻经营者责任的问题。
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2/3以上的消费者认为快递服务行业的业务能力、沟通能力、服务意识、业务培训及硬件设施有待改善和加强。
消费者接受快递服务中遇到的主要问题：
一、服务流程方面
伴随快递服务业的迅猛发展，消费纠纷也随之而来，有68.89%的受访者的快件发生过延误，其次是快件丢失、损毁，和服务态度问题。遭遇快递消费纠纷时，针对快递企业处理的投诉，38.63%的受
访者表示满意，47.86%的受访者表示基本满意，还有13.51%的受访者表示不满意。
二、服务质量方面
调查结果显示，44.29%的受访者对我县快递服务质量的总体满意度表示基本满意；表示一般的为39.43%，不满意的为6%，非常满意的仅占10%。
此次调查还针对快递服务人员的人员形象和规范服务进行了调查，结果显示，对于人员形象，受访者的满意率为63.59%，另有28%的受访者表示不满意，非常满意的仅占8.41%；对于快递服务人员的规范服务，受访者的满意率为 41% ，另有8%的受访者表示不满意。有9.6%的受访者表示快递人员在服务时穿着具有统一标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
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服务中的其他问题
我县消费者针对快递服务中存在的问题还体现在：服务意识不强、硬件改善不足、缺乏业务培训等方面。
快递服务是全程全网的一个流程，快递企业各个环节上面的表现，都会反映到快递服务质量上来，都关系到消费者的切身利益。此次调查结果还显示，我县快递服务在很多环节上都存在不足，部分企业的服务流程存在不规范：例如当场验视快件、提醒消费者阅读服务条款、提醒消费者报价、提醒消费者验视签收等等，都无法确保完全做到。
针对上述情况，结论及建议：
针对目前我县快递服务质量各种欠缺和问题，受访者对提高我县快递服务水平、促进我县快递市场健康发展提出了具体的建议，主要是对快递人员素质、专业技能、售后服务、霸王条款、快递价格及相关部门的监管等提出了更高的要求。并给出相关建议
1、打响品牌，消费者使用较多的还是老品牌，新公司要以优质服务打响自己的品牌。
2、降低价格，对消费者来说价格高低是消费者选择快递点的重要因素，也是快递行业留住消费者的重要原因，良好的定价策略才能吸引更多的消费者，在当前快递行业竞争激烈的环境下，快递企业只有抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。
3、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的重要要因素之一，服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到客户的满意成度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度着手，从服务质量立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐环境。
4、加强软硬件建设、降低货损、货差率。对快递企业而言，网络建设和基础建设尤其重要，应该加大力度进行软硬件建设，尽最大努力方便客户，才能留住消费者。
5、快递企业应认真查漏补缺，尤其是存在严重问题较为严重的企业，更应对照《快递服务》国家标准的要求，将各服务流程的工作规范化、制度化。与此同时，各快递企业应在快递服务上创新思路，不断提高快件的服务质量。
6、快递行业相关监管部门要加大监管力度，明确对快递行业的监督检查执法，落实监督检查责任；加重对违规单位的处罚力度，并建立淘汰制度，以严管促进行业健康发展。
结语：
快递行业服务满意度的调查结果显示，砀山县消费者对快递服务的总体满意度还有待提升，对快递人员服务礼仪的满意度还很低，引起快递消费纠纷的因素还很多。各快递公司、快递站点应以消费者的需求为导向，有重点、分步骤的解决好消费者较为关注的快递服务问题，树立起企业的服务意识、责任意识，不断提升企业的服务能力，为我县快递服务质量的提升作出应有的贡献。同时，我县快递行业只有在快递服务上再下一番功夫，才能更高的拥有市场。