按照《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》（滁政秘﹝2021﹞39号）有关要求，自2021年10月31日24时起12315热线电话与12345政务服务便民热线实行双号并行，由12345统一接听，实行7×24小时接听服务。2021年11月，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询7258件，同比上涨61.97%。为消费者挽回经济损失约21.95万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2021年11月，全市12315平台共受理投诉1392件，占受理总量的19.18%，同比上涨50.65%；受理举报307件，占受理总量的4.23%；同比上涨6.6%；受理各类咨询5559件，占受理总量的76.59%，同比上涨68.66%。其中，12315热线接收投诉举报咨询6260件，占受理总量的86.25%；互联网平台受理投诉举报998件，占受理总量的13.75%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、琅琊区、全椒县为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局286件、琅琊区市场监管局256件、全椒县市场监管局218件、经开区市场监管局182件、南谯区市场监管局186件、明光市市场监管局173件、凤阳县市场监管局148件、定远县市场监管局119件、来安县市场监管局101件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局23件。

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2021年11月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉1079件，占投诉总量的77.51%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类（含通讯产品）、家居用品类、交通工具类、服装鞋帽类。

食品类投诉313件，占商品类投诉的29%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯产品）投诉149件，占商品类投诉的13.81%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉113件，占商品类投诉的10.47%，主要反映产品质量，虚假宣传和市场调节价问题。交通工具类投诉70件，占商品类投诉的6.49%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、合同纠纷、虚假宣传等问题。服装鞋帽类投诉62件，占商品类投诉5.75%，主要反映市场调节价、产品真假、商家不履行承诺、退换货运费谁承担、市场调节价等问题。

（二）服务类投诉分析

2021年11月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉313件，占投诉总量的22.49%。其中，餐饮和住宿服务、物业服务、美容美发服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉65件，占服务类投诉的20.77%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。文化娱乐和体育服务29件，占服务类投诉的9.27%，主要反映商家不履行承诺，虚假宣传、预付卡问题。美容美发服务投诉24件，占服务类投诉的7.67%，主要反映了充值卡退费、虚假宣传等问题。    

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2021年11月份，滁州市12315热线共受理商品类举报276件，占举报总量的89.9%。服务类举报31件，占举报总量的10.09%。

（二）举报热点问题

2021年11月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（173件），产品质量违法行为（32件），侵害消费者权益行为（31件）。

四、典型案例

无理由退房促诚信  放心消费惠民生

【案例简介】    

2019年11月投诉人潘先生在天长市某房产公司订购一套房屋，订购房屋的同时还签订了无理由退房协议，协议书规定购房人自签署《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》之日起至办理入住手续前的任何时间，购房人享有无理由退房的权利。2019年11月自潘先生签订合同后，房产公司却一直不能正式网签，故于2020年11月9日向房产公司申请无理由退房。房产公司却以各种理由迟迟不予以退款，2021年5月潘先生通过省长信箱反馈退房款事宜，最终将此纠纷转办到天长市消保委。

【处理过程及结果】

收到潘先生的投诉后我局非常重视，立即安排专人调查处理。经前期调查投诉人潘先生于2020年11月9日向房产公司申请退款事项后，因房产公司负责潘先生售房及退房事宜的工作人员工作调动、工作衔接等一系列原因，导致新入职的工作人员未将潘先生提交的退房退款材料上报给房产公司。

天长市市场监管局工作人员在核查了投诉人提供的证据材料后，组织双方当事人当面调解。我委会同辖区市场所于2021年6月下旬前往被诉房产公司组织双方当事人当面调解，但属地房产公司负责人称会第一时间帮助潘先生提交退房退款申请，但因总公司有规定，整个流程走完预计需要7个月的时间。投诉人表示因房产公司内部原因导致退房退款申请被搁置7月有余，无法接受还要再等待7个月。

工作人员向当事人宣传了《消费者权益保护法》、《合同法》的相关规定，经天长市消保委工作人员沟通调解，摆事实、讲法律，双方本着公平、合理、互让、互谅的原则，最终达成一致意见：被诉房产公司安排专人处理退款事宜，最终房产公司将退房款64万余元打到潘先生指定的银行卡。双方当事人对调解结果表示满意，此次调解取得了圆满的成功。潘先生并对天长市局的工作效率表示称赞。

【案例评析】

这是一起因房屋买卖合同纠纷案件，因被诉房产公司迟迟不能对该房产进行网签导致投诉人要求退房。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定经营者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案中的房产公司拒绝给投诉人退房，违反了公平、诚实信用的原则。《中华人民共和国合同法》第六十条规定当事人应当按照约定全面履行自己的义务。被诉房产公司迟迟不给投诉人办理退房并将房款退给投诉人，违反了无理由退房协议约定的合同义务。通过此案，天长市消保委建议企业要诚信经营，在双方有约定的情况下，应履行自己的义务，履行其法定的保护消费者合法权益的社会责任，同时作为消费者要敢于维护自身的合法权益。