新时代文明践行者

砀山县消保委立足本职 打造维权动能

砀山县消费者权益保护委员会在省、市消委的正确领导和县市场局领导的关心、支持下，紧紧围绕维权护法这个中心，勇于探索维权工作的新路子，通过采取不断健全消费维权网络体系，维权网络由逐步向村组、街道社区、学校、企业延伸，弱势群体得到社会了社会广泛关注；把维权“关口”前移，由被动索赔变主动维权；不断探索消费纠纷破解方法，消费者的合法权益得到了切实的保护，奏响了一曲曲维权护法的凯歌，赢得了社会各界的理解与支持。

一、建立消费维权网络体系，凝聚社会合力维权，消费者由弱变强。近年来，为了更有效的处理消费者投诉，切实维护消费者的合法权益，依托基层市场监督管理所、所成立了15个基层消委分会，切实履行《消法》赋予消费者组织的七项职能；利用商业企业所占市场份额大、消费群体相对集中的特点，在大中型商业企业内，设立消费者投诉站（点），由企业安排专职工作人员，县消委和基层消委分会负责业务指导，调解处理与本单位有关的消费纠纷，目标实现企业“零”投诉，缓解日益增长的投诉工作压力；针对消费者投诉较多的家用电器、电信等热点行业，发挥家电、电信等行业管理的作用，分别与行业主管等职能部门建立了互动网，分化热点；为解决“边缘”投诉处理难，解决消费者投诉处理不够专业等弊端，与县公安局、县农业农村局、卫计委、烟草专卖局、盐业公司等建立协作关系，使“边缘”投诉也能得到及时妥善处理，专业难题迎刃而解。只要加强与各职能部门间的横向联系与互动，就能实现和维护维权工作的互补性、权威性、严肃性、有效性；为了扩大社会影响，巧妙利用大众媒介的宣传作用，与各舆论宣传机构充分合作，及时报道宣传热点，宣传消费动态，提供消费警示，大胆揭露损害消费者合法权益的事件，为消费者提供准确的商品信息，引导消费者科学、健康、合理消费，提高消费者的自我保护意识。为了确保维权网络有效运转，我们还制定了相应的工作制度、工作程序，落实了岗位责任，向社会公开服务承诺，完善了维权网络联系制度。为了扩大社会影响，我们在全县城乡交通道口、人口稠密、消费集中地段或区域，设置12315申、投诉维权服务站点进社区、企业、学校、村组活动。为方便消费者申、投诉创造了条件，有效地提高了农民消费者的维权意识，涉农种籽、农药、化肥投诉与日俱增。在处理消费者投诉过程中，我们始终坚持“群众利益无小事”的原则，认真受理消费者的每一件投诉，热情解答消费者的每一句咨询，严肃对待消费者的每一次举报，切实维护消费者的每一份权益，通过我们大家的共同努力，消费者不再以弱受气，农民再也不因弱小而受欺了，真正做到了“消费投诉不出门、农民投诉不出村、权益受损获赔偿”。

二、致力调解处理消费纠纷，探索维权破题办法，维权工作由配角变主角，消费纠纷是商品交换的必然产物，涉及社会消费的诸多方面，如家用电器、日用百货、服装鞋帽、通信网络工具，衣、食、住、行等无不包罗其中。财产的损失、人身安全的侵害，又促使消费纠纷逐步升级，甚至引发严重的社会矛盾和危机。作为《消法》赋予消费者组织的职能，调和消费纠纷是我们消委工作人员义不容辞的责任和义务。处理好各类消费者投诉，就成为我们消委工作的首要任务。如何处理好消费矛盾，就需要我们在工作中不断积累经验、不断探索进取、不断交流提高，去努力寻求解决问题的新方法、新途径，切实保护好消费者的合法权益。调解消费纠纷是消费者组织职能之一，即使在侵权事实比较确凿、法律依据比较充分的情况下，熟练运用好调解技巧，也能及时调解消费纠纷，化解消费矛盾，起到事半功倍的效果。我们通过不断探索总结出“四法”破题法，为调解各类消费纠纷提供了可靠的保障。对“四法”破题法加以合理巧妙的应用，就会使调解工作由难变易、由繁变简。1、调解先分后合法：就是在事实清楚、证据确凿，但双方存在一定分歧的情况下，调查时先将矛盾双方分开了解，工作人员充当矛盾的一方与另一方进行面对面的交流与协商，熟悉掌握矛盾双方的心态、动机和产生分歧的真正原因和理由，同时消除双方的敌对、激动情绪，控制事态发展，为达成调解形成共识。如：2021年3月10日，消费者吴先生投诉购买的某品牌电动三轮车前大扛断裂案件，我们受理投诉后，经过认真的调查，发现购车时间虽已超过保修期，但多次维修。经过耐心说服教育，经营者认识到了自己的错误，根据《消法》的有关规定，消费者拿部分差价经销商给换一辆新车。2、调解分分合合法：就是对于一些复杂且分歧较大的消费纠纷，有时一、二个回合调解难以奏效，往往需要几个回合的努力才能使矛盾双方由对立走向和谈，使过激情绪趋于缓和，就需要不断的分开协调，缩小分歧、化解矛盾。调解此类消费纠纷需要十分的耐心。如：2020年10月8日消费者梁某投诉某门业，由于们在使用过程中门锁部位出现裂痕，消费者说是质量问题，经销商不认可，消保委采取多次单独约谈的方式，最终调解成功。3、调解查处结合法：就是对于一些故意侵害消费者合法权益的行为，消费者反响大，性质恶劣的投诉案件，要结合公安、卫计委、物价、市场监督管理等的查处力度进行立案调查、调解。4、新闻媒体介入法：就是对于一些有代表性、垄断性、倾向性的消费纠纷，在调查了解掌握第一手材料的前提下，邀请有一定影响力的新闻媒体参与协调处理，扩大社会舆论影响，从而提高经营者对消费者权益工作的认识，保护消费者的合法权益。5、举证责任倒置法：针对投诉商品金额较大，涉嫌商品质量问题的，消费者又提供不出证据的，根据《消法》规定，让经营者提供产品不是质量问题造成消费者损害的证据。从而是案件得到解决。

现在尽管我们的工作量大，劳动强度大，但我们无怨无悔，为消费者权益而忙碌，为维权事业而奔波，我们为此自豪和骄傲。

砀山县消保委  王桂芹