2021年，砀山县消保委坚持齐抓共管，营造安全放心的消费环境。此年度，砀山县消保委共受理各类投诉56件、咨询1256人次，为消费者挽回经济损失约62900 余元，较好地维护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定。

一、投诉概况

（一）消费投诉受理类型

2021年，全县共受理投诉56件；受理各类咨询1256件。    （二）消费投诉受理趋势

2021年全县投诉及咨询量整体呈现下降趋势，平均每月受理咨询及投诉约110件。

二、投诉性质分析

2021年消费者投诉前三类为售后服务类、价格类、质量类。售后服务21件，占37.50%，主要反映了健身游泳、洗浴服务商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题；价格16件，占28.57%，主要反映了家电、服装鞋帽价格偏高，虚假宣传等问题。

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务21件，占37.50%；价格16件，占28.57%；质量10件，占17.86%；合同4件，占7.14%；安全2件，占3.57%；虚假宣传2件，占3.57%；计量1件，占1.79%；假冒0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其他0件，占0.00%；其中，售后服务、价格、质量、合同、安全占据了消费者投诉的前5名。

 

砀山县2021年消费投诉咨询受理情况图

 

三、消费投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类4件，占7.14%；房屋及建材类4件，占7.14%；交通工具类4件，占7.14%；服装鞋帽类2件，占3.57%；首饰及文体用品类2件，占3.57%；日用商品类1件，占1.79%；其中，家用电子电器类、房屋及建材类、交通工具类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。

 

四、消费投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），文化、娱乐、体育服务3件，占37.50%；生活、社会服务类0件，占0.00%；房屋装修及物业服务0件，占0.00%；邮政业服务0件，占0.00%；其中，文化、娱乐、体育服务、生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、旅游服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

“双十一”消费警示，来了

眼下“双十一”购物狂欢节大幕拉开，线上线下促销如火如荼。砀山县消费者权益保护委员会在此发布消费警示，提醒广大消费者“双十一”购物狂欢莫忘理性，应科学消费。

慎选电商平台，警惕价格陷阱

一、选择资质齐全、信誉良好的网站，选择具有生产经营资质、品牌信誉度高、产品质量稳定的优质商家。

二、选购商品时不轻信产品宣传图片，不被虚假折扣所迷惑，不被华丽包装迷惑，不要被“优惠”“折扣”“便宜”“返现”等冲昏头脑，要做到明辨真伪、识别优劣、货比三家，警惕价格陷阱，避免权益受损。

看清隐藏条款，认清促销规则

购物前“擦亮”眼睛，看清隐藏的条款中有没有排除、限制消费者权利，减轻、免除经营者责任，加重消费者责任的不公平、不合理规定，确认商品是否属于“七天无理由退货”和“三包”的范围，以免选购后利益受损。

“双十一”期间，商品促销力度大，活动内容更丰富，“打折”“满减”等规则随之更加复杂。部分电商未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，采取限制叠加使用、限制使用地区、限制使用时段等方式设置消费陷阱。为此，消费者应注意了解商家制定的红包使用规则、打折规则。

电商平台普遍采用预付定金制度，商家规定消费者预付定金后必须在规定时间内支付余款才能享受优惠价，而实际上却存在规定时间内系统无法付款、订单被无故取消、定金不予退还、故意混淆“定金”与“订金”概念等“猫腻”。为避免误缴不可退还的定金，消费者应事先与商家沟通,在缴纳“预售定金”前务必详细了解营销活动细则,不要在未看清规则的情况下随意下单。

科学理性消费，谨慎“直播购物”

当前，直播购物作为新兴的主流消费渠道，给消费者带来丰富的消费体验和便利，但引发的质次价高、虚假宣传、售后维权难等问题也困扰着消费者。所以，消保委提醒消费者要选择正规的直播平台、知名博主,清楚了解主播所推荐商品的来源、功能、质量以及效果；购买商品后，留存好商家信息、直播链接、支付凭证和票据等，谨防上当受骗、维权无门。

列好清单，避免冲动

电商五花八门的促销广告,很容易让消费者冲动、跟风，提醒消费者应根据自身需要制定采购计划，不要盲目跟风，以免买到过多闲置无用的低价商品，造成不必要的浪费。

仔细查验，保留证据

“双十一”期间商品交易量暴增，快递运送时间长，收货环节非常重要，建议消费者收货时先查看商品的检查包装是否完好，货品是否损坏，商品种类、规格、数量是否与自己订单一致，遇有不符合情况应当面拒签，并拍照取证，对于已签收且符合无理由退货的商品（赠品），要及时联系商家退货退款。

消费者在网购时一定谨记向商家主动索要发票或收据，对商家的活动信息、聊天记录、订单详情等做好截屏保存，作为维权证据。消费者在购物过程中发生消费纠纷时，要第一时间与卖家联系协商和解，协商不成，可向第三方交易平台或商家所在地的12315热线进行投诉维权。         

六、典型案例

（一）实体店购物不满意  消保委协助获“后悔权”

【案情简介】

2021年9月29日，消费者刘女士至砀山县消费者权益保护委员会投诉，称其9月27日晚上，在砀山县嘉泰广场某服装店购买上衣一件用以儿子结婚做“喜妈妈”服，支付服装费899元。刘女士称，她本人在服装店试穿和付款时，对衣服是满意的。可是第二天白天在家试穿时，发现此衣服颜色和在服装店试穿时不一样，有误差。遂至该服装店退货，遭服装店老板拒绝。刘女士希望能通过消保委协助退掉这件衣服。

【处理过程及结果】

砀山县消费者权益保护委员会受理投诉后立即联系该服装店老板核实相关情况，服装店老板吴某承认刘女士购买服装一事，也认可这件衣服是出自自家服装店。至于色差，一方面可能是店内灯光照射的原因，也可能是消费者买过衣服又后悔的原因。

砀山县消保委核实具体情况后，验证了该衣服吊牌保存完整，衣服整洁干净，既无损害也没过水清洗，不影响二次销售，符合“七日无理由退换货条件”。王桂芹秘书长即对经营者动之以情，晓之以理，为消费者争取了实体店“七日无理由退换货”的“后悔权”。服装店老板吴某最终在明确了实体店“七日无理由退换货”的意义后，同意退款退货，退还消费者刘女士已支付的商品价款899元。并表示要在自家服装店做“七日无理由退换货”活动。

【案例评析】

近年来，砀山县消费者权益保护委员会发起线下实体店“无理由退货承诺”活动，让线下购物也享有“后悔权”。实体店“七日无理由退货”更好的维护了消费者的合法权益，得到广大消费者的一致赞同和支持。同时，做为诚信经营的“试金石”，“七日无理由退货”也得到我县越来越多的实体店经营者的支持，越来越多的实体店经营户积极参与、主动承诺、积极践诺，增强了消费者对该店的信任，使他们赢得更多顾客。实体店“七日无理由退货”活动有利于为砀山县营造高质量消费环境，增强消费对经济发展的推动作用。

消费者主动维权的同时也要依法维权。消费者要注意收集维权证据，以事实和证据说话，这样才能有效维权。本案中，作为消费者即要有购买凭证，想退还商品又不得影响经营者二次销售才能符合实体店七日无理由退货条件。

【消费提示】

一、 享受“无理由退货承诺”，让线下购物也享有“后悔权”，消费者必须满足三个条件——提供店铺小票、保持吊牌完好、保证商品不影响二次销售。

二、实体店无理由退货有经营范围和限制条件，消费者在购买商品过程中，要主动了解该店商品是否能够无理由退货，无理由退货范围、退货条件、退货流程、退货时间期限等等。

三、对于多次恶意退货的消费者，商家也可以向市场监管部门举报，市场监管部门将和相关机构沟通，将其纳入不良失信行为记录。

砀山县消保委提醒广大消费者，在线下实体店购物时一定要问准退货期限有无特殊约定、保价期等，并留有书面证据。消费者不要依赖购物中七天无理由退换货的“后悔药”，应当理性消费，为自己的消费行为负责。

 

（二）【我为群众办实事】诉前调解化纠纷消保委出手促和谐

诉前调解，是指法院在对原告的起诉立案之前，采取的将案件繁简分流的方式。通过调解促使当事人达成和解，既能减轻当事人的诉讼负担，又能节约审判资源，真正达到“案结、事了、人和”的司法目的。

2021年9月27日，砀山县消费者权益保护委员会作为我县人民法院诉前调解委员会之一，成功调解了一起民事讼诉案件【（2021）皖1321民诉前调2590号案件】。

2021年9月12日，原告张某至被告王某所经营的烤肉店就餐，用餐途中发现菜品中有虫子，引起极度不适，随即用手机录像取证后告知被告店方并询问处理方案，就赔偿金额协商未果，并因语言冲突产生矛盾。随后原告因此事投诉至相关部门协商解决也未达成和解。最终原告张某向砀山县人民法院提起诉讼，请求法院依法作出公正裁决，帮其维护自身权益。

砀山县人民法院接到该案件后，分析纠纷的实际情况和案件审理需要，遂委托砀山县消费者权益保护委员会采取诉前协助方式进行调解。

砀山县消费者权益保护委员会接案后，王桂芹秘书长详细了解了案情，认为该案件法律关系清楚、证据充分、存在调解的基础，征得双方当事人同意后，组织双方进行诉前调解，王秘书长从情理和法理的角度进行了耐心细致的劝说，动之以情，晓之以理，明之于法，示之以利。在王秘书长的一步步释法说理和悉心疏导下，最终解开了双方的思想疙瘩，原告张某和被告王某达成调解协议，被告餐饮店老板王某退还原告当天全部消费金额138元，并支付张某500元补偿费用，共计638元。

9月27日上午，双方在砀山县消费者权益保护委员会调解室签署《调解协议书》，原告张某撤回了起诉。调解工作在未收取任何费用的情况下，成功化解了双方的矛盾纠纷，促进了社会和谐，达到了“案结、事了、人和”的社会效果。

此次诉前调解，快速、高效化解了双方当事人的矛盾纠纷，减轻了当事人的诉累，赢得了当事人的好评，取得了良好的法律效果和社会效果。砀山县消费者权益保护委员会人民调解办公室今后将继续以“我为群众办实事”为契机，加大诉前调解力度，减轻司法诉讼压力，充分发挥人民调解作用，推进多元化解机制建设，切实维护广大消费者的合法权益。

 

（三）消保委助力解决业主与家政公司纠纷

【案例简介】 近日，张先生到砀山县消费者权益保护委员会投诉砀山县某一家政中介中心，该家政中介中心向张先生推荐一名保姆，该保姆到张先生家了解情况后称愿意在家中干，随后两人到中介办公室交齐中介费400元，下午保姆却执意不干了，张先生怀疑是中介中心和保姆合伙欺骗，要求中介中心退还中介费并道歉，请求砀山县消费者权益保护委员会调解此事，保护消费者合法权益。

【处理结果】砀山县消费者权益保护委员会接到案件后，立即向张先生、该家政中介中心了解相关情况。经调解，双方达成和解，中介中心退还张先生300元，并向张先生道歉。

【案例点评】本案中，该中介公司的行为侵犯了消费者的公平交易权，造成了此次纠纷。根据《消费者权益保护法》第十条，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”该中介公司的做法违反了《就业服务与就业管理规定》中第九条有关规定，用人单位依法享有自主用人的权利。第46条，从事职业中介活动应当遵循合法、诚实信用、公平、公开的原则。第55条，职业中介机构提供职业中介服务不成功的应当退还收取的中介服务费。

 

砀山县消保委    朱沛羽  

 2021年12月22日