当前，人们生活水平不断提高，家庭装饰装修表现了人们对美的追求和向往。然而，由于装饰装修行业从业者良莠不齐，装修合同不规范，装修质量不尽人意等问题困扰着许多消费者，导致家装纠纷频发，家装行业也成为了投诉的热门行业。2021年11月份，淮南市消保委制定了装饰装修调查方案，发放调查问卷，寻找装饰装修消费纠纷存在的症结，探寻解决途径。

此次调查，淮南市消保委面向全市各县区，共发放450份调查问卷，回收430份，其中有效问卷416份。

一、调查基本情况。

1、消费者了解装饰公司的途径。

项目	广告	熟人介绍	看别人装修后	随便选择	其他
人数	79	171	95	40	31
占比	18.99%	41.11%	22.84%	9.62%	7.45%

从统计数据来看，消费者在选择装饰公司时，向熟人了解情况，看了别人装修效果后再选择装修公司，一定程度上减少了盲目选择而造成问题，这说明消费者对于装饰装修服务是比较重视的，对服务的期望值也较高。

从统计数据来看，消费者选择装饰公司时，比较关注建材质量、工人技术、价格、管理等方面，消费者最希望的还是装饰公司提供服务时保障工程质量。而我们也发现，只有不到三分之一的消费者选择了关注合同方面，这也是装饰装修行业纠纷发生的重要愿意之一。

3、签订装饰装修合同时，消费者重点关注什么。

从统计数据来看，半数以上的消费者在于装饰公司签订合同时，较为关注合同预算、装饰装修商品信息等条款，同时，对于开工信息、价格等也较为关注。只有不到三分之一的消费者会关注违约责任、维权信息等内容。同时，我们也注意到，十分之一的消费者选择不看合同。

4、装修过程中的参与。

从统计数据看，受困于工作等原因，多数消费者无法全程监督家庭装饰装修工程建设，许多消费者主动或基于装饰公司要求，参与建材购买。而有约四分之一的消费者选择全程不参与，完全交给装饰公司负责。

5、工程出现增减项时，消费者如何与装饰公司协商。

项目	签书面合同	口头约定	临时决定，完工算账	其他
人数	88	119	141	38
占比	21.15%	28.61%	33.89%	9.13%

从统计数据看，临时决定增减项的消费者比较多，而消费者在工程增减项时，往往口头与经营者约定，能够签订书面合同的，仅有五分之一。

6、家装过程中遇到的问题。

从统计数据看，不少消费者都选择家中时存在问题，涉及建材质量、施工质量、价格等各个方面。

7、消费者选择维权方式。

项目	与装修公司协商	向装饰协会投诉	向消保委投诉	向行政部门投诉	向仲裁机构仲裁	向法院诉讼	向媒体曝光	其他
人数	209	47	134	94	26	16	23	12
占比	50.24%	11.30%	32.21%	22.60%	6.25%	3.85%	5.53%	2.88%

从统计数据看，超半数消费者在遭遇装饰装修消费纠纷时，选择与装修公司协商，约三分之一的消费者会向消保委投诉，通过诉讼解决问题的则非常少。

8、消费者觉得装修行业存在的问题

从统计数据看，半数左右的消费者认为目前装饰装修行业中，装饰公司良莠不齐，从业人员素质水平相差较大，是造成装饰装修问题的重要愿意之一。

二、调查结果评析：

1、消费者缺乏对判断装饰公司的专业知识。

通过调查，消费者在选择装饰公司时，其来源多数通过熟人介绍，缺乏对比和选择的手段，这一定程度上是因为消费者缺乏有关装饰装修材料的专业知识，无法自主选择装饰公司，同时，由于装饰装修知识的不对等，消费者对于装饰装修合同的关注存在差异，部分消费者甚至不看合同内容，再加上工作等原因，消费者无暇对施工过程全程监督，这就给一些装饰公司可乘之机，采取故意诱导、欺瞒等不良手段，侵犯消费者合法权益。

2、装饰公司缺乏有效的规范管理。

通过调查，消费者反映较多的方面为装饰公司装饰水平差异较多，很多装饰公司缺乏专业团队，施工过程中经常换人，导致工程返工较多。同时，结合日常受理消费投诉，我们发现，一些装饰公司存在故意诱导消费者交付定金、签合同时故意隐瞒使用建材的型号等情况，一旦消费者感觉不合适，则以定金不退、设计图已出要求缴费等，使消费者利益受损。在施工过程中，装饰公司的装饰工人有不少是临时招募的，这就导致施工水平良莠不齐。而装饰过程中，增减项不签订相关协议的比比皆是，这也给调解消费纠纷带来很大麻烦。

3、消费者维权意识需要提高。

通过调查，消费者在遭遇消费侵权情况是，多数是选择与装饰公司进行协商，或者向消保委、有关行政部门投诉，很少选择法院起诉或者仲裁等，这其中有部分原因是因为消费者维权习惯中认为，诉讼所占用的时间和物力成本较高，还有部分原因是基于装修纠纷情况复杂，消费者很难有清晰的判断，因此选择和解和调解，成为消费者的首选。而和解过程中，消费者囿于着急入住等原因，对于结果会大量采取妥协的情况。

三、建议：

1、建议行政部门加强行业监管。

装饰装修服务与人们的居住环境息息相关，消费者对这方面的投入也比较大，因此对于该服务的期望比较大，大量的装饰装修纠纷，困扰了人们的生活，也给社会经济发展带来不按因素。我们建议有关行政部门积极履职尽责，研判行业乱象原因，从规范合同内容、划定施工标准、查处行业假冒伪劣商品等，减少侵害消费者合法行为情况出现。

2、建议成立专业的装饰装咨询和判断机构。

装饰装修纠纷中，很大一部分是因为消费者与经营者的知识不对等，消费者无法获知有关施工、建材、工程管理等专业知识，因而会轻易的陷入经营者陷阱。成立专业的装饰装咨询和判断机构，为消费者提供装修前咨询，装修中质量把控，装修后问题责任厘清，会有效减少消费者维权成本，减少消费纠纷的发生。

3、建立装饰装修工程资金托管平台。

在以往的投诉中，我们接触到不少消费者在装修过程中，装修公司收钱跑路的情况，特别是一些消费者通过银行三方协议贷款装饰的项目。我们建议，建立装饰装修工程资金托管平台，消费者与经营者装饰合同资金，暂放平台，如果经营者按时保质完成相关装饰装修合同，平台及时付款给商家，如果消费者想拖欠工程款，平台也可作出判断。此装饰装修工程资金托管平台可与专业的装饰装咨询和判断机构结合开展。针对贷款装修的，我们建议金融监管部门研究相应对策，如建立资金缓付、经双方确认后阶段性支付等。

4、提升消费者的维权意识。

装饰装修情况复杂，消费者等着入住等原因导致消费者不愿采取司法途径维护自身权益，建议建立装饰装修诉讼案件快审通道，及时迅速的判决结果，减少消费者的时间和物力成本，有效帮助消费者维权。

淮南市消保委