一、投诉概况
2021年度，萧县消保委共接受消费者来访、咨询190余人次，受理投诉102件，已全部妥善调解，处理率100%，为消费者挽回经济损失59.34万元，收到群众锦旗两面，有效地维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐。
二、投诉分类统计
（一）商品和服务类别分析：
1、根据投诉商品分析，房屋及建材类13件，占22.41%；家用电子电器类12件，占20.69%；服装鞋帽类11件，占18.97%；交通工具类7件，占12.07%；首饰及文体用品类6件，占10.35%；食品类3件，占5.17%；医药及医疗用品类2件，占3.45%；日用商品类2件，占3.45%；烟、酒和饮料类1件，占1.72%；农用生产类1件，占1.72%。其中，房屋及建材类、家用电子电器类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前3名。
|
项目 |
2021年 |
比重 |
2020年 |
比重 |
比重变化 |
|
服装鞋帽类 |
11 |
18.97% |
9 |
11.25% |
7.72 |
|
家用电子电器类 |
12 |
20.69% |
14 |
17.5% |
3.19 |
|
食品类 |
3 |
5.17% |
6 |
7.5% |
-2.33 |
|
房屋及建材类 |
13 |
22.41% |
9 |
11.25% |
11.16 |
|
日用商品类 |
2 |
3.45% |
24 |
30% |
-26.55 |
|
交通工具类 |
7 |
12.07% |
6 |
7.5% |
4.57 |
|
首饰及文体用品类 |
6 |
10.35% |
8 |
10% |
0.35 |
|
烟、酒和饮料类 |
1 |
1.72% |
1 |
1.25% |
0.47 |
|
农用生产类 |
1 |
1.72% |
0 |
0 |
1.72 |
|
医药及医疗用品类 |
2 |
3.45% |
3 |
3.75% |
-0.3 |
2、根据投诉服务分析，生活、社会服务类27件，占61.36%；教育培训服务8件，占18.18%；电信服务4件，占9.09%；文化、娱乐、体育服务2件，占4.55%；房屋装修及物业服务2件，占4.55%；互联网服务1件，占2.27%。其中，生活、社会服务类、教育培训服务、电信服务占据了消费者投诉的前3名。
|
项目 |
2021年 |
比重 |
2020年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
27 |
61.36% |
20 |
47.62% |
13.74 |
|
教育培训服务 |
8 |
18.18% |
3 |
7.14% |
11.04 |
|
公共设施服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
2 |
4.55% |
2 |
4.76% |
-0.21 |
|
邮政业服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
房屋装修及物业服务 |
2 |
4.55% |
0 |
0 |
4.55 |
|
电信服务 |
4 |
9.09% |
1 |
2.38% |
6.71 |
|
互联网服务 |
1 |
2.27% |
4 |
9.53% |
-7.26 |
|
销售服务 |
0 |
0 |
12 |
28.57% |
-28.57 |
|
其他商品和服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
（二）投诉性质分析：
根据投诉性质分析，售后服务40件，占39.22%；合同29件，占28.43%；质量29件，占28.43%；价格3件，占2.94%;其他1件，占0.98%，售后服务、合同、质量问题占据了消费者投诉的前3名。
|
项目 |
2021年 |
比重 |
2020年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
29 |
28.43% |
13 |
10.8% |
17.63 |
|
售后服务 |
40 |
39.22% |
27 |
22.1% |
17.12 |
|
合同 |
29 |
28.43% |
27 |
22.1% |
6.33 |
|
价格 |
3 |
2.94% |
29 |
23.8% |
-20.86 |
|
人格尊严 |
0 |
0 |
5 |
4.1% |
-4.1 |
|
假冒 |
0 |
0 |
2 |
1.6% |
-1.6 |
|
计量 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
安全 |
0 |
0 |
1 |
0.8% |
-0.8 |
|
虚假宣传 |
0 |
0 |
6 |
4.9% |
-4.9 |
|
其他 |
1 |
0.98% |
12 |
9.8% |
-8.82 |
三、全年消费投诉主要特点
（一）生活、社会服务类投诉较为突出。今年受理生活、社会服务类投诉27件，较去年的20件上升了13.74%。服务行业作为发展迅速的新兴行业，目前由于市场准入门槛相对较低，因此服务行业从业人员素质、服务水平、内部管理都与消费者正常需求之间存在较大的差距，也有因消费者违约产生的纠纷。如雷女士反映在某店干洗皮草，取货时发现衣服被洗坏，出现掉色和脱毛，要求商家赔偿1000元。经调解，该店愿意将雷女士的衣服重新保养护理，雷女士表示非常满意。
（二）商品房及房屋中介投诉增多。如王女士在某房产公司交纳了3万元认筹金，当时该房产公司承诺在2021年元旦过后退款，但王女士办理完退款手续后，退款却迟迟未到账，王女士要求商家尽快退款。经调解，该房产公司立即进行退款，王女士表示满意。在此提醒消费者在购房时务必提前做好功课，全面考察分析楼盘情况，在交纳各类订金、认筹金时，一定要谨慎，认清协议，并视具体情况维护自己的合法权益。
（三）教育培训服务类投诉呈上升趋势。今年受理教育培训服务类投诉8件，较去年的3件上升了11.04%，投诉问题主要集中在合同和售后服务两个方面，投诉增长的主要原因是培训机构停止经营、不履行承诺等问题，导致消费合同无法按约定内容进行，引发消费者投诉。如消费者王先生反映某培训班不干了，但剩余课时费未退还，经调解，商家已将相关费用退还给王先生。
（四）售后服务维权难。今年受理售后服务类投诉40件，投诉主要集中在电器、汽车、鞋等行业。如刘先生在某鞋店购买的运动鞋，只穿几次出现开胶，商家不予售后处理，刘先生要求商家进行维修。经调解，该鞋店已为刘先生换鞋，刘先生表示满意。
（五）质量和合同问题仍是投诉热点。今年受理质量和合同问题类投诉共58件，质量问题投诉主要集中在服装鞋帽、家用电器、交通工具等行业，合同问题主要集中在餐饮、黄金等行业。如潘女士反映半年前在某店购买的电动车，使用后没多久就出现刹车异常的问题，多次维修都未修好，要求商家解决。经调解，该电动车店为投诉人维修好电动车，双方和解；又如李女士在某牛排店办理的充值卡，商家不干了，但未退还卡内余额。经调解，该牛排店已立即退还李女士卡内余额260元，李女士表示满意。