消费者赵先生2020年12月购买某品牌燃气热水器，2021年1月份发现机器出现漏水问题，期间因房屋装修一直未使用热水器，联系品牌官方售后上门检查，售后验证是由于天气寒冷，消费者因没有通电等原因导致热水器水管爆裂，出现漏水问题。消费者则认为是产品质量问题，要求品牌方承担漏水导致的木门、橱柜等损失。品牌方表示产品本身无质量问题，消费者未按照产品使用说明书去使用和保养。由于双方就责任划分、赔偿等无法达成一致，消费者投诉至合肥市消保委。

市消保委接到投诉后，于3月9日组织双方进行现场调解，邀请了北京中银（合肥）律师事务所、市消费者维权律师服务团团员金晶律师参与调解。

                                             

金晶律师对案件进行了分析，表示品牌方在售卖产品的网页、产品说明书中有明确公示燃气热水器自带加热防冻保护装置，在低温条件下，需接通电源使机器开启自动加热防冻系统。消费者在使用过程中未按照使用说明维护保养，因此消费者存在一定的责任。但品牌方师傅上门安装时，在明知是冬季且消费者正在装修的情况下，应尽到口头告知或现场排水操作，以此避免后续漏水问题的出现，因此并不能以消费者使用不当排除品牌方责任。对此，金晶律师建议双方友好协商、划分主次责任，尽量达成协商一致。

在市消保委的调解下，双方就争议事项协商达成一致并签订调解协议。

市消保委提醒消费者，有加热防冻保护装置的燃气热水器在冬季使用时要接通电源，保持燃气和进水管路畅通，保证自动加热防冻系统的运行，避免水管爆裂；无保护装置的燃气热水器在低温情况下要按照说明排空水箱和管路中的存水，防止设备损坏。热水器安装后要及时阅读产品使用说明书，规范操作，较长时间不使用的情况下，可询问厂家客服相关注意事项，避免造成不必要的财产损失。