2021年度铜陵市义安区消费维权典型案例
消费者是市场的重要参与者，也是经济持续健康发展的推动者。加强消费者权益保护工作，对规范市场秩序，提升消费者信心、维护经济安全与稳定、推动人民生活高质量发展具有重要意义。
2022年消费维权年主题是“共促消费公平”，为进一步提升全社会消费者权益保护意识，营造放心舒心的消费环境守护安全底线，共促消费公平，铜陵市义安区消保委、铜陵市义安区市场监管局联合面向社会公布2021年度全区消费维权典型案例，旨在引导广大消费者理性维权、依法维权，通过公开曝光，有效震慑消费领域违法行为，提醒经营者规范经营、诚信经营，共同创建诚实守信、绿色健康的消费市场环境，营造消费维权社会共治良好氛围。
铜陵市义安区消保委、铜陵市义安区市场监管局希望以此敦促经营者守法经营，自觉维护消费者合法权益，同时引导广大消费者认清消费陷阱，提高维权意识，树立文明、健康、理性、绿色的消费观。
一、新购冰箱冷藏温度不稳定维权案
【案情简介】
2021年1月25日，家住天门镇的张女士向市12315投诉举报平台投诉天门镇某家电维修部，称其于2020年10月31日在该店以旧电视+钱的方式花4199元购买了一台某品牌冰箱。回家使用后，发现新购冰箱冷藏室的温度总是在变，始终冷藏室温度不稳定，维修了几次，冰箱冷藏室温度不稳定故障始终排徐不了，现在维修人员也不理睬她了。张女士认为自己权益受到侵害，遂通过市12315投诉举报平台投诉维权，希望义安区消保委帮助调解解决此投诉。
【处理过程及结果】
接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给天门市场监管所进行调查处理，根据《市场监督管理投诉举报暂行办法》有关规定，天门市场监管所执法人员第一时间向投诉人张女士了解事情详细经过，对事情情况进行详细的核实，之后联络某家电维修部，进行面对面调解、沟通，积极宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法规，督促被投诉人某家电维修部经营者解决、排徐冷藏室温度不稳定故障，以确保投诉人张女士能够正常使用该冰箱，最终，被投诉人某家电维修部经营者同意给投诉人张女士重新更换一台同款某品牌冰箱。2月1日，天门市场监管所市场监管执法人员电话联系了投诉人张女士，经核实，被投诉人某家电维修部已于1月31日到投诉人张女士家中，进行了上门安装服务，投诉人张女士对此次投诉调解结果表示很满意。
【案例评析】
这是一起因购买的新冰箱冷藏温度不稳定引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。在事实和法律面前，最终，双方当事人达成了一致意见，某家电维修部同意更换同款新冰箱一台，消费者张女士对对投诉处理结果表示满意。
在此，区消保委提醒：最好选择拥有良好口碑的大品牌冰箱，产品质量相对更好，售后服务较成熟，对消费者来说相对有保障。另外，大都家用电器类产品是国家强制性安全认证(CCC)目录的产品，消费者在选购时一定要看清所购买的商品是否有“CCC”认证标志。如果消费者购买到了不合格冰箱等家用电器类产品，切记保留好购买凭据如发票、购物小票等，并向商品监管部门12315以及消费者协会举报或投诉，提供线索便于监管部门及时查处。同时，根据新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者承担退货运费即可。
二、使用液化气罐起火导致小孩烧伤维权案
【案情简介】
2020年12月29日，汪先生向市12315投诉举报平台投诉，称其12月27日在铜陵市义安区天门镇某米行充了一罐液化气，回家烧饭时，液化气罐起火导致家中小孩被烧伤，正在医院治疗，要求商家承担医药费等相关费用，商家不同意，汪先生认为自己权益受到侵害，遂通过市12315投诉举报平台投诉维权，希望义安区消保委帮助调解解决此投诉。
【处理过程及结果】
接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给天门市场监管所进行调查处理，根据《市场监督管理投诉举报暂行办法》有关规定，天门市场监管所执法人员第一时间向投诉人汪先生了解事情详细经过，对事情情况进行详细的核实，之后联络某米行经营户，进行面对面调解。根据当时使用液化气罐起火已造成投诉人汪先生小孩烧伤的事实，进行面对面沟通、调解，积极宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法规，督促被投诉人某米行经营者谢某某承担医药费等相关费用，最终，被投诉人某米行经营者谢某某答应赔偿投诉人汪先生4万元，并在2020年12月31日通过微信支付投诉人汪先生医药费3万元，剩下的1万元同意于2021年1月13日前支付，同时被投诉人某米行经营者谢某某免费提供投诉人汪先生新灶具、新油烟机及上门安装服务，汪先生对投诉调解结果表示认可。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经过工作人员耐心、细致沟通调解，最终，双方当事人达成了一致意见，投诉人对投诉处理结果表示认可。
在此，区消保委提醒：要经常检查连接灶具的胶管、接头，发现胶管老化松动应立即更换；超过使用年限的燃气器具应及时更新。如果遇到家中液化气罐失火，应尽快到安全的地方拨打电话报警，并及时疏散屋内人群。平时要定期找专业人员对液化气罐的减压阀、瓶阀及胶管进行检修，一旦发现老化要及时更换，严禁在燃气设施附近放置易燃易爆物品，由于种种原因会疏于防范，防患于未然，只有足够重视灾害的防护，才能得到切实保障。
三、电瓶质量不合格维权案
【案例简介】
2021年2月12日，周女士投诉称，1月11日在义安区钟鸣镇某电动车专卖店购买电动车电瓶，支付2150元，使用不到一个月，电瓶着火，认为该商品存在严重质量问题，联系商家未果。于是周女士拨打12315投诉电话进行投诉，希望义安区消保委帮助调解解决此纠纷。
【处理过程及结果】
接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局钟鸣市场监管所调查处理。该所立即展开调查，了解事实情况。投诉人周女士1月11日在被投诉人店里购买了5只电瓶车电池,充电时发现电瓶充电不能充满只能充三格电并向被投诉人钟鸣镇某电动车专卖店反映，被投诉人表示之后可以来店里测试电瓶质量。随后投诉人周女士正常使用电动车过程中2只电池发生自燃现象。投诉人周女士认为电瓶质量存在问题，要求退货退款。经调解，被投诉人返还投诉人5只电瓶的购买费用，共计2150元。投诉人返还被投诉人5只电池，并签署了投诉调解书。
【案例评析】
这是一起因电瓶质量问题经调换后仍然出现质量问题而引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经过工作人员耐心地调解，最终，被投诉人按原价2150元退货，投诉人周女士对调解结果表示满意。
在此，区消保委提醒：消费者维修电瓶车需要去正规有资质的维修点进行维修，选择更换有ccc标志的电瓶，一定要让店家开具保修单，以作为以后出现问题的凭证。平时使用原装充电器适度充电，增强安全意识，勤检查，常维护，科学用车，避免暴晒淋雨，远离热源。一旦遇到问题可拨打热线电话“12315”积极维护自身合法权益。
四、景区门票抵扣费用维权案
【案情简介】
2021年5月4日，孟女士投诉称其5月4日在义安区某景区灯会售票处购买了当日门票，门票背面注明：凭当日门票前往景区内某古装馆租赁服饰可以抵扣20元现金，当时其本人没看到，将服装退还后才发现，由于均是当日发生，希望商家退还20元现金，希望义安区消保委帮助调解此投诉。
【处理过程及结果】
义安区市场监管局西联市场监管所接到投诉后，该所工作人员当天就联系某景区及消费者孟女士进行调查和调解。经了解，某景区当日门票后确实注明有凭当日门票前往景区内某古装馆租赁服饰可以抵扣20元现金，某景区管理人员及某古装馆均承认可以进行抵扣。因当时孟女士租赁服装时未出示门票，故现场未进行现金抵扣，后续经过工作人员耐心调解，某古装馆核实情况后，最终，退回了20元的门票抵扣费。
【案例评析】
这是一起因经营者未按约定履行抵扣费用而引发的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经过工作人员耐心、细致沟通调解，最终，双方当事人达成了一致意见，经营者退还了20元抵扣费，投诉人对投诉处理结果表示满意。
五、经营者擅自限定预付卡使用期限的维权案
【案情简介】
2021年8月20日，消费者佘女士投诉称，2020年在某大酒店购买了游泳卡（10次卡），共10次，已消费6次。今年去消费时，商家突然说必须在两个月内消费完，但是在购买时并没有告知有时限。认为侵害了消费者的知情权，请求调解处理。
【处理过程及结果】
接到12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区市场监管局五松市场监管所工作人员立即进行核查处理。经查，涉诉游泳卡（10次卡）并没有标注有效使用期限，2021年8月20日，佘女士持卡来被投诉方某大酒店消费时，被告知其游泳卡（10次卡）必须在两个月内消费完，逾期游泳卡自动作废。理由是佘女士游泳卡（10次卡）总共才10次，售出后一年多都没有消费完结，故限定卡的有效期限，促进消费频次。经调解，被投诉方同意投诉人诉求，对其所持游泳卡（10次卡）不限使用期限，长期有效。投诉人佘女士对处理结果表示满意。
【案例评析】
这是一起因经营者以声明方式限制消费者权利而引发的消费纠纷案。本案中，经营者擅自限定预付卡的使用期限，限制了消费者自主消费的合法权益。根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”、第三款“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”规定，经该所工作人员耐心细仔地调解，被投诉方同意了投诉人诉求，对其所持游泳卡（10次卡）不限使用期限，长期有效。
六、汽车发动机漏油维权案
【案情简介】
2021年10月11日，义安区市场监管局接到市12315投诉举报平台投诉转办单，投诉人称，于2020年12月1日在某汽车销售服务有限责任公司购买了一辆长安汽车，车子出现漏油情况，至今已修理三次，漏油问题始终解决不了。后商家同意为投诉人更换发动机，投诉人认为换机后会影响二手车的销售，要求商家赔偿损失。双方多次就赔偿金额进行协商，均无法达成一致。于是，投诉人张先生就想通过投诉请求区消保委帮助他达成合法的维权诉求，要求对发动机进行更换的同时得到合理的赔偿。
【处理过程及结果】
10月11日，接到区消保委分办的这起消费投诉后，义安区市场监管局顺安市场监管所非常重视，该所工作人员立即联系某汽车销售服务有限责任公司及消费者张先生进行调查调解，但由于双方对赔偿金额的分歧较大，一开始的调解遇到了很大阻力。最开始，被投诉人只答应赔偿投诉人张先生6000元。为推动后续调解工作顺利进行，该所工作人员向张先生详细了解其购买的长安汽车漏油的故障原因、维修经过及诉求，并多次前往某汽车销售服务有限责任公司和负责人沟通交流，进行教育引导。期间，该所工作人员组织了多次电话调解和现场调解，最终，10月27日下午，被投诉人和张先生在该所工作人员的调解下达成一致，该所工作人员当场制作投诉调解书，被投诉人某汽车销售服务有限责任公司赔偿投诉人张先生人民币捌仟元整；为投诉人张先生更换发动机总成，并为发动机增加一年延保；为投诉人提供6次免费保养，终身维保免工时费。经确认无误后，投诉人和被投诉人当场在投诉调解书上签字确认，投诉得到顺利解决。投诉人张先生对处理结果表示满意，并对该所工作人员的努力和付出表示感谢。
【案例评析】
这是一起因购买的新车发动机漏油多次维修无果引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经过工作人员耐心、细致沟通调解，最终，双方当事人达成了一致意见，投诉人对投诉处理结果表示满意。
区消保委认为，在汽车三包有效期内，发动机出现质量问题，汽车经营者应进行免费修理。而汽车发动机是为汽车提供动力的核心装置，本次消费投诉的汽车是新车，漏油问题严重，从维修可能存在贬值以及消费者的消费体验角度考虑，建议汽车经营者联系汽车厂方免费更换发动机。作为经营者，应坚持“消费者优先”理念，高度重视、认真听取消费者意见，正视消费者合理诉求，本案中的汽车经营者，在消保委的沟通下，能检视自身问题，积极、妥善处理相关投诉，切实承担了自身的责任。
区消保委也提醒广大消费者，在日常消费中，应保留有利证据，如4S店出具的发票、历次检修记录等，产生纠纷后，及时与经营者交涉，必要时可向消保委或市场监管部门寻求帮助。区消保委希望全社会能共同携手，为消费者营造安全放心的汽车消费环境，规范有序、舒心消费的市场环境，以提振消费信心，促进经济的高质量发展。
七、网购商品退货维权案
【案情简介】
2021年10月18日，投诉人王某在市政府《领导信箱》留言投诉：2021年7月25日，其在淘宝网买了一双鞋（订单号：1976448567836391067），后因商家把收货人电话号码写错，快递公司把鞋送到另外一个人，致使投诉人王某一直没有收到鞋子。直到9月16日商家才给投诉人王某寄了一双鞋，后因鞋子尺寸大，投诉人王某要求退货。可商家拒绝承担返回邮费，致使鞋子一直无法退回。为维护自身权益，投诉人王某要求商家履行退货退款申请，并承担退回邮费。
【处理过程及结果】
接到义安区市场监管局转办单后，义安区市场监管局五松市场监管所工作人员立即展开调查处理。经核查，投诉人王某是因自已网上选定鞋码不合适，在收到鞋子后7天内要求退货的，按规定退货运费应由消费者承担。经调解，被投诉方同意无理由退货，返还消费者支付的价款80元，考虑到投诉人是位老年消费者，自愿补偿投诉人10元退货运费。另查明，被投诉方何某开设的淘宝店只从事零星小额交易活动，根据法律规定，不需要办理市场主体登记。经办人已将上述调查处理情况反馈投诉人王某，投诉人表示满意。
【案例评析】
这是一起因网购商品退货引发的退货邮费维权案。《消费者权益保护法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”本案中，消费者收到网购鞋后，以鞋码不合适为由要求退货并要求商家承担退货邮费，商家认为鞋码是消费者自主选定的，鞋子不合脚，过错不在商家，故商家只同意无理由退货，但不愿承担退货运费。经调解，被投诉方同意无理由退货，返还消费者支付的价款80元，考虑到投诉人王某是位老年消费者，自愿补偿投诉人10元退货运费。就投诉反映商家没有营业执照的问题，经查明，被投诉方何某开设的淘宝店只从事零星小额交易活动，依据《中华人民共和国电子商务法》第十条“电子商务经营者应当依法办理市场主体登记。但是，个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动，以及依照法律、行政法规不需要进行登记的除外。”之规定，不需要办理市场主体登记。
区消保委提醒广大消费者：在网购中，消费者应参考各个平台的商家评价体系，尽量选取信誉良好的商家购物。通过私人购买商品追诉比较困难，交易风险也会相应增加，建议消费者谨慎选取购物渠道。消费者的权益受到损害时，首先要及时保存付款凭证、交易记录及商家信息等证据。可以首先和商家直接沟通，要求其进行赔偿。如果是在淘宝网等网购平台购买商品，可以诉诸平台的投诉机制，要求客服介入处理。在遭遇维权困境后，消费者还可以向市场监管部门、消费者协会等部门投诉。
八、电动车维修费用维权案
【案例简介】
2021年10月12日，鲁先生投诉称，10月初在义安区东联镇某车行购买的一辆某品牌电动车出现质量问题，去找商家维修，商家要求支付400元维修费用。鲁先生认为不合理，于是拨打12315投诉电话，请求调解。
【处理过程及结果】
接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局东联市场监管所调查处理，该所工作人员第一时间电话联系投诉双方当事人，进行初步情况了解，并约定了时间去店内查看电动车情况。三方会面后，首先查看了电动车的情况，发现其损坏面更像受到撞击产生的，进一步了解后，鲁先生也表示曾驾驶该电动车撞到了路面台阶，但始终不能接受如此大数额的维修费用。最后经过该所工作人员多次耐心调解，由消费者承担大部分维修费用，经营者承担小部分维修费用。鲁先生对此调解结果也表示满意。
【案例评析】
这是一起针对新购电动车维修费用纠纷维权案。本案中，电动车因消费者不当驾驶撞到台阶受到损伤，因此消费者要承担主要责任，但是消费者认为维修费用不合理，才产生了纠纷。经过东联市场监管所工作人员调解，双方都对处理结果表示满意。
在此，区消保委提醒：消费者应该挑选经营时间长、返修率低、质量好、有信誉的品牌；电池长期放置不充电会很快损坏，电动车电池出厂日期越近越好；要将随车配套附件、发票、充电器、合格证、说明书、三包卡等收齐并妥善保管，有的厂家建立了用户备案制度，请按说明进行备案，以便享受售后服务。