案例三、健身公司侵害消费者权益纠纷案
【案情简介】
2021年4月8日，蜀山区市市场监管局三里庵所接到消费者李某某、陈某的投诉反映：其于2019年6月在某健身管理公司国购广场店签订了会员协议，并各自缴纳了会员费后入会。2020年元月,该公司在未经过投诉人（李某某、陈某）的同意下，强行给其调换了教练，投诉人（李某某、陈某）表示要按“私教协议”签约的教练进行教学。但健之行表示之前的教练员已离职。投诉人（李某某、陈某）立即表示要终止私教协议，退还私教及相关产品的全部费用，商家拒绝。投诉人（李某某、陈某）认为权益受到了侵害，故投诉至蜀山区市场监管局。
【处理过程及结果】
蜀山区市场监管局工作人员接到投诉后立即调查核实。经查，被投诉方表示是因为公司内部原因导致投诉人（李某某、陈某）未能按合同享受服务，表示愿意给予退还相关费用。经蜀山区市场监管局多次调解，双方达成协议，经营者退还消费者私教“健身产品”的全部费用，共计31139元。
【法律分析】
本案是一起典型商家违约导致消费者合法权益受到损害的案例。
《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
该案例中经营者单方面原因导致投诉人（李某某、陈某）未能按合同享受服务，侵犯了消费者的公平交易权。
《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
【案例点评】
选购私教课时，消费者除了关注私教个人经验能力，还应了解私教与健身房之间的合作关系，考虑若自己信任的私教无法提供服务，有无其他私教可被选择；若基于某位私教订合同，建议在私教课程协议中对特定私教进行明确。
经营者不得通过格式条款做出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等；健身房应合理安排私教课程，涉及收费、更换私教等情况，应向消费者充分释明。
（案例提供单位：合肥市蜀山区三里庵市场监管所）
案例四 培训机构停止经营退费案
【案情简介】
2022年初，庐阳区市场监管局消费者投诉称：某教育培训机构通过学员微信群告知近期将暂停经营，而该消费者1个月前刚在该机构缴付1万多元学费，要求退费却遭到拒绝。此后，类似投诉不断，短短1周内，关于要求该教育培训机构退费的预付式消费投诉多达87起。
【处理过程及结果】
接到投诉，市监部门立即组织工作人员赶赴现场进行调查核实。经查：一、该教育培训机构租赁了市内一商场一楼场所进行经营活动，由于内部协调出现问题，导致该教育培训机构无法正常营业；二、该教育培训机构近期将该机构法人代表变更为无完全民事行为能力人（间歇性精神病患者）；三、提出诉求者人数众多，涉及预付款金额较大，可能引发群体性事件。
经过会商，当地组成了由市监部门、街道办事处党委分管教育负责人、街道综治办、派出所、社居委负责人等参加的沟通协调处理组，现场负责组织对该教育培训机构进行深入的约谈调查，同时与学员进行沟通交流。经过艰苦努力，最终形成处理意见：由该教育培训机构承诺在规定的时间内给予答复，明确退费具体办法，并张贴《致全体学员顾客的告知书》。最终在市场监管、街道办事处、公安部门通力合作下，历经 30 天，分批退费 327714 元，涉及学员 135 人，为广大消费者挽回了重大损失。
【法律分析】
伴随着营利性教育培训产业的发展，消费者权益得不到有效保护的问题日益突出，对此《安徽省消费者权益保护条例》第三十九条专门针对营利性教育培训做出规范：非公益性或者非学历培训教育服务经营者，应当如实告知消费者培训教育内容设置、师资状况、费用标准等情况。法律、行政法规对其有资质资格规定的，应当依法取得资质资格。非公益性或者非学历培训教育服务经营者不得有下列情形：（一）以虚假的培训教育成果、就业保证等，诱导消费者；（二）安排不合格人员从事培训教育授课；（三）擅自提高收费标准或者增加收费项目；（四）培训教育场所、设施设备不符合安全规定；（五）以不正当手段迫使消费者终止学，对于保护学生及家长合法权位，规范行业发展意义重大。同时，《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条规定：" 以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延。"，本案中教育培训机构因内部协调出现问题无法在租赁场地继续经营活动却不愿意退费的做法本身就违反该规定要求，因此该培训机构的正确做法应当是根据学员要求退学退费的具体原因酌情处理，退还学员剩余学费。
【案例点评】
从本诉调查处理中，可以看到有关教育培训行业的预付式消费问题日渐突出，侵害消费者合法权益的事件时有发生。根据近年市监部门受理教育培训类投诉的内容看，消费者反映的主要问题有以下几点：一是教学质量与事先承诺有一部分不符，比如授课老师的资质名不副实，上课质量达不到标准，课程效果不如人意;二是交钱后退费困难重重，如超过约定期限，商家拖延退款，即使允许退款也要承担大比例的手续费;三是由于客观情况消费者提出终止合同受阻，如消费者因工作变动、更换老师、商家转让等原因希望解除合同时，商家提出过高的违约金。对此，除了需要进一步加强法律规范的完善，还需要经营者真正了解消费者需求，提高教学及服务水平，提升消费者体验；规范合同，遵守各级政府部门有关消费维权的相关规定，维护消费者合法权益。
（案例提供单位：合肥市庐阳区市场监督管理局）