一、基本情况

  灵璧县消费者权益保护委员会2022年一季度共接受消费者咨询78次，消费投诉4起，其中商品类2起，占投诉总量的50%，售后服务类2起，占投诉总量的50%，涉案金额1747.2元,为消费者挽回经损失1610元。

二、投诉分类统计情况

 下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

三、 热点反映及存在的问题

  2022年一季度，灵璧县消保委受理消费者投诉范围涵盖服装、首饰及食品，投诉类型涉及商品质量、食品安全、干洗服务及售后退换货。1.服装类商品：以退换货的投诉为主，表现为商家不履行退换货义务。2.首饰类商品：表现为商品是否存在瑕疵的争议，商家不愿退货。3.食品类：表现为食品存在安全隐患。4.干洗类服务投诉：消费者衣物清洗后仍存在污渍，商家不愿赔偿。

四、 典型案例分析

案例一：

首饰疑存瑕疵 市监局协助退款

【案情简介】

   1月26日，消费者王某通过12315热线来电反映：1月24日在灵璧县某珠宝店购买耳钉，后期发现耳钉上有凹坑，认为耳钉质量有问题，存在瑕疵，后与商家反映，商家表示所有耳钉都有凹坑，就是这种设计。消费者通过观察发现其余商品并不存在凹坑的问题，要求商家退货，商家不同意，于是拨打投诉电话，希望有关部门核实情况，要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

   接到投诉后，灵璧县市场监管局局执法人员进行现场核查，认真了解消费者反映情况，积极宣传相关法律知识，经调解，商家与消费者已达成一致，商家为消费者退货退款。

【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，产生争议的主要原因时耳钉上凹坑产生，消费者怀疑首饰存在瑕疵，属商品质量问题，且商家无法证明其凹坑为设计等非质量因素，这种情况下，消费者可以要求商家退货。

  灵璧县消保委提醒广大消费者:金银首饰是一种特殊的穿戴类商品，出现变型或者损坏后，很难判定是消费者的人为过失所致，还是商品本身存在质量问题。同时，消费者也往往无法提供相关证明，证明商品损坏是因为质量问题引起的，因此消费者提出的赔偿要求或退货理由就略显牵强，为此，消费者购买首饰等贵重物品时，应在柜台当面仔细查看外观，必要时通过强光照射，判断首饰是否存在划痕、凹凸等现象，避免购买到疑似瑕疵的商品。 

案例二：

灵璧县消保委调解一起干洗衣物纠纷

 【案情简介】

  2月27日，消费者通过12315平台热线投诉：称其家人将2月份购买的品牌羽绒服（售价1549元），拿到宿州市灵璧县灵城镇某干洗店进行干洗，清洗后发现衣物上仍有污渍，并且该衣物表面有划痕，商家拒绝协商处理。为此，消费者投诉，要求商家赔偿损失1000元。

【处理过程及结果】

  接到消费者投诉后，灵璧县市场监督管理局工作人员联系商家，核查消费者投诉情况，加强普法宣传，引导商家履行法定义务，劝说双方配合本次消费纠纷的调解工作，经调解，商家赔偿消费者经济损失400元，投诉双方达成和解。

【案例评析】

  本案是一起因干洗服务质量问题产生的消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者有权获得相应质量保障的干洗服务，针对干洗衣物后仍存在污渍，且衣物存在划痕等磨损的现象，商家无法证明是由于服装本身质量或其他不可抗力造成的，因此，商家有义务提供赔偿。

  同时，灵璧县消保委提醒广大消费者：1.明确衣物洗涤方式。送洗前仔细查看衣服洗涤标签上的提示，判断是否适合干洗；2.了解干洗店口碑、资质。应选择具有经营资质、服务设施齐全、信誉度好的洗衣店；3.洗衣前检查。干洗衣物前，做好检查工作，当面检查衣物是否有损坏、污渍、掉线、掉扣等现象，作好书面记录、填好单据；4.书面约定衣服损害处理办法。事先约定衣服损坏后的处理办法，在干洗贵重服装时，需保价洗涤的，要与商家事先约定。5.取衣核查。取衣服时需检查清楚，如有问题要及时提出，当面解决。6.保存发票、收据。消费中遇到纠纷，协商不成，应及时向消保委、市场监管部门投诉，反映问题，依法维护自身的合法权益。