2022年5月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4238件，同为消费者挽回经济损失约35.07万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2022年5月，全市12315平台共受理投诉1694件，占受理总量的39.97%；受理举报297件，占受理总量的7.01%；受理各类咨询2247件，占受理总量的53.02%。其中，12345热线接收投诉举报咨询3218件，占受理总量的75.93%；12315投诉举报中心接收投诉举报咨询1020件，占受理总量的24.07%。

 

全市2022年5月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、经开区、琅琊区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局380件、经开区市场监管局291件、琅琊区市场监管局280件、南谯区市场监管局258件、凤阳县市场监管局243件、全椒县市场监管局195件、来安县市场监管局118件、明光市市场监管局108件、定远县市场监管局106件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局21件。

 

全市2022年5月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2022年5月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1286件，占投诉总量的30.34%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类（含通讯产品）、家居用品类、服装鞋帽类、烟酒饮料类。

食品类投诉298件，占商品类投诉的23.17%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯产品）投诉186件，占商品类投诉的14.46%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类134件，占商品类投诉的10.42%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。服装鞋帽类投诉94件，占商品类投诉的7.31%，主要反映商家不履行三包承诺。烟酒饮料类投诉57件，占商品类投诉的4.43%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。

（二）服务类投诉分析

2022年5月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉408件，占投诉总量的31.73%。其中，文化、娱乐、体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务占据了消费者投诉的前三名。

文化娱乐和体育服务投诉46件、占服务类投诉的11.27%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。美容美发洗浴服务类投诉42件，占服务类投诉的10.29%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。餐饮和住宿服务40件，占服务类投诉的9.80%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2022年5月份，滁州市12315热线共受理商品类举报251件，占举报总量的84.51%。服务类举报46件，占举报总量的15.49%。

（二）举报热点问题

2022年5月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（143件），侵害消费者权益行为（36件），产品质量违法行为（25件）。

四、典型案列

市区两级联动 调处一起消费纠纷

【案情简介】

近日市消保委接到一起投诉，消费者宋先生在滁州某商场购买某品牌西服套装，价值近3000元，裤子穿了几天后出现炸线的情况。宋先生第一时间与商家沟通协商，协商无果遂投诉到市消保委。

【处理过程及结果】

接诉后我委高度重视，第一时间赶赴商场，与琅琊区消保委一起，在该商场的“燎原”调解工作室内，共同组织了由双方当事人参加的现场调解活动。经过一个多小时的调解，在工作人员动之以情，晓之以理的耐心调解下，商家最终同意为宋先生随时调换新款西服套装，促成双方达成《消费者权益争议调解书》一份，双方握手言和。市区两级工作人员因此受到了群众的赞誉，商家和宋先生均对处理结果表示满意，多次对工作人员地辛苦付出表示感谢。 

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

结合本案，滁州某商场出售给消费者宋先生的某品牌西服套装，穿了几天裤子就炸线，这是典型的商品质量问题。消费者如遇此类情况可要求商家退货或调换，商家也理应依法承担包修、包换、包退的责任。