2022年三季度，滁州市市场监督管理局坚持畅通投诉举报途径，营造安全放心消费环境。2022年三季度，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询18162件，环比上涨44.95%，为消费者挽回经济损失约117.81万元，较好地维护了消费者合法权益。
一、投诉概况
（一）消费投诉举报咨询占比
2022年三季度，全市共受理投诉6928件，举报1482件，咨询9752件。其中12345热线接收投诉举报咨询14060件，占受理总量的77.41%；互联网平台受理投诉举报咨询4102件，占受理总量的22.59%。
（二）消费投诉受理趋势
2022年三季度，全市投诉举报量整体较平稳，平均每月受理投诉举报咨询约6054件。9月份投诉举报受理量最低，为5694件；8月份投诉举报受理量最高，为6242件。
（三）消费投诉举报受理地区分布
天长市、南谯区、经开区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局1581件、经开区市场监管局1409件、南谯区市场监管局1014件、琅琊区市场监管局921件、全椒县市场监管局916件、凤阳县市场监管局816件、明光市市场监管局634件、来安县市场监管局545件、定远县市场监管局519件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局67件。
全市2022年三季度消费投诉举报咨询受理情况数值图
全市2022年三季度消费投诉举报咨询受理情况区域分布图
二、消费投诉分析
（一）商品类投诉分析
2022年三季度，全市共受理商品类投诉5270件，占投诉总量的76.07%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类、家居用品类、服装鞋帽类、烟酒饮料类。
食品类投诉1444件，占商品类投诉的24.40%，主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类投诉986件，占商品类投诉的18.71%，主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉337件，占商品类投诉的6.40%，主要反映产品质量问题，商家不履行三包承诺，售后服务不到位等问题。烟酒饮料类投诉264件，占商品类投诉的5.0%，主要反映商品质量、商家虚假宣传、市场调节价等问题。服装鞋帽类投诉250件，占商品类投诉的4.74%，主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。
（二）服务类投诉分析
2022年三季度，全市共受理服务类投诉1658件，占投诉总量的23.93%。其中，餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务、文娱体育服务、销售服务、制作保养和维修服务、占据了消费者投诉的前五名。
餐饮和住宿服务投诉238件，占服务类投诉的14.35%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。文娱体育服务类投诉162件，占服务类投诉的9.77%，主要反映健身卡等预付卡退费问题。美容美发和洗浴服务143起，占服务类投诉的8.62%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。销售服务类投诉105件，占服务类投诉的6.33%。主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。制作保养和维修服务类投诉91件，占服务类投诉的5.49%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。
三、消费举报分析
（一）举报类型分析
2022年三季度全市共受理商品类举报1248件，占举报总量的84.21%。服务类举报234件，占举报总量的15.79%。
（二）举报热点问题
2022年三季度，全市受理的举报中，举报问题前五位是广告违法行为（746件），侵害消费者权益行为（186件），食品问题（137件），产品质量违法行为（141件）不正当竞争行为（36件）。
全市2022年三季度消费投诉热点分类图
全市2022年三季度消费举报热点分类图
四、典型案例
美容退费维权案
【案情简介】
2022年9月消费者周某在来安县某美容院做美容项目，在消费过程中发现使用效果不明显，消费者不满意，后因个人问题未继续消费，现要求商家退还未消费项目的费用，但是商家表示只能产品抵扣不能退款，经多次协商未达到一致意见，遂到来安县消保委投诉，要求调解处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后来安县消保委所工作人员进行调查。经多次调解，最终促使双方达成协议，商家同意退还消费者4500元。
【案件评析】
这是一起因美容院消费美容项目引起的消费纠纷。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第七条 ：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”、第四十条规定：“第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”因此，在本案中，商家有义务退还消费者费用。