11月11日还未到来，各大电商平台已陆续拉开了“双十一”购物节的帷幕，部分消费者已经或正待开启“买买买”模式。近年来，随着法律制度不断完善和监管力度加大，网络消费环境逐步优化，比如某平台优惠政策简单粗暴，直接满减，不玩数字游戏；10月31日晚8点，天猫双11正式开售，不用熬夜；部分快递包裹标签信息姓*、手机号中间数字用*，保护了“剁手族”们的个人信息；付完尾款第二天就收到包裹，发货速度快等。据此看出，高质量的服务已成为电商竞争的核心，电商行业的发展，已经逐渐从流量时代变为“留量”时代。

侵权表现

 一、规则复杂、凌晨促销熬晕消费者。双十一年年点燃消费热情的重要原因，在于大力度的促销折扣。但不少商家促销规则复杂难懂，引发消费者吐槽，其中主要问题一是复杂的规则与活动让消费者在购买时耗时耗力，难以理清。很多商家纷纷推出各种促销手段吸引消费者下单，包括预售、定金、跨店满减、优惠券等，促销规则设计复杂，各种花式买赠，实际到手价格与平时并无差别，甚至还可能会是全年最贵。有消费者吐槽，没点奥数功底都不敢购物。还有消费者戏称，“一顿操作猛如虎，一看红包一毛五”。不少商家喜欢在凌晨0:00搞秒杀、前N名大力度优惠等，让“剁手”族们熬夜抢杀，越来越多的年轻大军加入进来，这种熬夜购物损害身体的现象并不值得提倡。

    二、虚标原价、先涨后降套路乱象丛生。部分商家利用与消费者之间的信息不对称，在双十一来临前期涨价，消费者由于平时不会关注此商品价格，购买时又表明大减价，实则没有实际优惠。据滁州市场监管局2021年“双11”消费投诉数据报告显示，共收到消费投诉举报1078件，涉及网购462件，占总投诉举报量的42.86%。期间不少电商会在预售上“挖坑”，引起消费争议，主要问题有：一是预售价更贵引发不满。不少消费者吐槽花钱买罪受，付完定金尾款发现直接购买反而更划算；二是商品预售涉嫌虚假宣传引关注。包括宣称最低价、尾款金额与宣传不符等；三是价保措施不执行，商家会以平台优惠券、赠品、限时活动不在保价范围内等理由拒绝兑现保价承诺，有的商家直接重新上链接或更改商品名称来规避保价承诺。

    三、虚假宣传、饥饿营销实施消费欺诈。伴随着网络消费新业态的发展，特别是网络直播营销的发展，不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化：第一，利用“水军”刷单炒信造流量，更有甚者，商家以赠送礼品为诱饵虚构交易；第二，抖音直播带货常用饥饿营销模式造成商品紧俏假象，比如主播会将商品分批上链接，宣称商品只卖N件，卖完后又说“是不是还有刚进来的新粉没有抢到，我们今天只为打出品牌，再上一波”，播了两小时还在抢购，隔天打开抖音该商品链接仍在；第三，好评返现，诱导消费者进行虚假评价，有消费者戏称“双十一过后的经济来源：翻翻快递盒里的好评返现”。部分主播没有如实告知商品的详细信息，以次充好、以假乱真，以不合格产品充当合格产品，使消费者权益受到损害。

四、信息泄露、短信轰炸侵害信息安全。网络经营者利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息的行为多有发生。随着互联网科技飞速发展，网络平台竞争愈发激烈，消费者个人信息安全问题更为突出。第一，过分收集消费者的个人信息，为了扩大销售额，在未征得消费者同意的情况下，不停发送推销广告轰炸消费者的手机短信、邮箱等，损害消费者的信息自主权；第二，滥用消费者个人信息，甚至进行非法交易，将消费者的信息卖给他人，使消费者的个人信息与隐私以几何级的速度被扩散，侵害消费者的个人隐私；第三，在物流环节有的商家直接把消费者的姓名、联系方式等信息标识在外面，由于胶水牢固，很难撕下来，消费者就随意丢弃，存在安全隐患，很容易造成个人信息被他人窃取。

五、物流损害、快递丢失等问题频出。物流服务能力和水平直接决定了网络消费能否顺利实现。今天，物流环节侵害网络消费者权益的现象仍普遍存在，特别是在“双十一”期间。一是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站第三方平台、卖家、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害;二是没有保价，快递公司规定不按商品的价值，只按运输费用的几倍赔偿，远远低于实际损失;三是部分快递公司规定消费者先签字后才能验收，但当验收发现商品缺失或损坏，又以消费者已签字为由拒不赔偿;四是快递公司在自制的格式合同中，限制消费者的索赔时效；五是擅自将快递存入快递柜或者代收点，无正当理由拒绝送货上门。

典型案例

    一、价格上涨案

2022年11月2日，李女士通过京东某熊旗舰店购买了两款儿童保温杯，各种满减优惠后单价划下来140左右一个，11月7日再打开该链接发现2件单价约160元，涨了20元左右。

    二、优惠券不能叠用案

2022年11月3日，张小姐通过淘宝购买了两件某威品牌衣服，商家承诺赠送两张优惠券，收到券后，张小姐发现不能在同一订单链接使用即不能叠用。

    三、饥饿营销案

    2022年11月4日，王女士打开抖音刷到某直播平台促销某韩国品牌化妆品，主播宣称限量1000件，赠送很多礼品，王女士赶紧下单抢购，深怕错过这波优惠，然而三天过去了，该套化妆品链接仍在。

滁消观点

滁州市市场监管局、市消保委认为在消费结构升级和数字化发展的背景下，各大电商在促销时间、明码标价、发货速度、信息保护等改善促销措施方面值得鼓励与提倡，希望在接下来的双十一里逐步做到全网普及，让消费者有良好的购物体验，平台提供更好更优质的服务，商家保持长久的市场竞争力，实现电商平台、商家以及消费者多方共赢。

    在这里提醒商家：“双十一”促销热潮不能沉醉在绞尽脑汁搞花样营销方面，如定金、预售、付尾款、签到、抽奖、红包雨等营销游戏，何必如此弯弯绕绕，让消费者在价格上“所见即所得”，优惠价简单粗暴就好。同时提醒消费者理性对待“双十一”，切忌冲动消费，提前做好购物规划，关注价格变化，明晰促销规则，保留维权证据，及时合法维权。特别提醒线下购物的消费者，注意商家是否有“线下实体店无理由退货承诺单位”标识，或者主动询问是否享有七天无理由退货。截止目前，滁州市线下实体店七天无理由退货承诺单位已有7277家，最长承诺为30天。