一、投诉概况

二0二二年度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询3274人次，接到投诉286件，共计为消费者挽回经济损失77.03万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量89件，占31.12%；合同85件，占29.72%；售后服务60件，占20.98%；价格21件，占7.34%；安全14件，占4.90%；虚假宣传11件，占3.85%；计量3件，占1.05%；假冒2件，占0.70%；其中，质量、合同、售后服务占据了消费者投诉的前3名。

 

 

项目	2022年	比重	2021年	比重	比重变化
质量	89	31.12%	78	25.16%	5.96
合同	85	29.72%	92	29.68%	0.04
售后服务	60	20.98%	95	30.65%	-9.67
价格	21	7.34%	26	8.39%	-1.05
安全	14	4.9%	7	2.26%	2.64
虚假宣传	11	3.85%	7	2.26%	1.59
计量	3	1.05%	4	1.29%	-0.24
假冒	2	0.70%	0	0.0%	0.7
其他	1	0.35%	1	0.32%	0.03

（二）商品和服务类别分析

（1）根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类42件，占23.33%；食品类39件，占21.67%；家用电子电器类29件，占16.11%；日用商品类23件，占12.78%；交通工具类18件，占10.00%；首饰及文体用品类10件，占5.56%；房屋及建材类9件，占5.00%；烟、酒和饮料类6件，占3.33%；医药及医疗用品类3件，占1.67%；农用生产资料类1件，占0.56%；其中，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类、占据了消费者投诉的前3名。

 

项目	2022年	比重	2021年	比重	比重变化
服装鞋帽类	42	23.33%	37	20.33%	3.0
食品类	39	21.67%	17	9.34%	12.33
家用电子电器类	29	16.11%	37	20.33%	-4.22
日用商品类	23	12.78%	19	10.44%	2.34
交通工具类	18	10.0%	26	14.29%	-4.29
首饰及文体用品类	10	5.56%	12	6.59%	-1.03
房屋及建材类	9	5.0%	25	13.74%	-8.74
烟、酒和饮料类	6	3.33%	3	1.65%	1.68
医药及医疗用品类	3	1.67%	5	2.75%	-1.08
农用生产资料类	1	0.56%	1	0.55%	0.01

（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类49件，占47.57%；文化、娱乐、体育服务17件，占16.50%；房屋装修及物业服务8件，占7.77%；教育培训服务7件，占6.80%；销售服务7件，占6.80%；公共设施服务5件，占4.85%；邮政业服务4件，占3.88%；电信服务3件，占2.91%；互联网服务2件，占1.94%；旅游服务1件，占0.97%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前3名。

 

项目	2022年	比重	2021年	比重	比重变化
生活、社会服务类	49	47.57%	57	44.53%	3.04
文化、娱乐、体育服务	17	16.5%	12	9.38%	7.12
房屋装修及物业服务	8	7.77%	7	5.47%	2.3
教育培训服务	7	6.80%	12	9.38%	-2.58
销售服务	7	6.80%	7	5.47%	1.33
公共设施服务	5	4.85%	20	15.63%	-10.78
邮政业服务	4	3.88%	4	3.13%	0.75
电信服务	3	2.91%	6	4.69%	-1.78
互联网服务	2	1.94%	3	2.34%	-0.4
旅游服务	1	0.97%	0	0.0%	0.97

三、投诉的重点及难点分析

（一）、传统消费领域仍是投诉重点。

本年度，与居民生活息息相关的传统消费领域，如食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类等投诉较多。服装鞋帽类投诉占商品类投诉的23.33%；食品类投诉占商品类投诉的21.67%；家用电子电器类投诉占商品类投诉的16.11%。其纠纷主要反映在：1、服装鞋子起球、开胶、掉皮；购买到的服装、鞋子标识不全；网购衣物退货未退款等问题；例如：消费者陈女士为孩子购买的卫衣，回家清洗后出现严重的掉色现象，商家拒绝为陈女士更换或退款。经消保委工作人员调解，该店为消费者更换其他款式衣服并退还差价。2、随着经济的发展和服务意识的不断提高，消费者选择食品的渠道越来越丰富，美团、饿了吗、抖音平台、商户直播等方式，让消费者足不出户也可品尝到各类美食，同时消费纠纷随之增加。反映较为集中的问题为：送餐不及时，实际餐品和宣传不相符，餐厅内用餐及外卖点餐的饭菜变质、有异味或内含异物等；出现个别消费者反映食用所购食品后，身体不适等问题，部分商超出售的食品出现过期、变质，未明码标价的问题。例如：消费者罗先生在抖音上购买的麻椒鸡，到货后发现有异味，联系商家退货遭到拒绝。经消保委工作人员调解后，该商家为消费者全额退款并赔礼道歉。

（二）、社交电商购物售后难保障。

本年度疫情的反复，悄悄的改变着人们的消费模式，为了减少流动，降低感染风险，越来越多的消费者习惯在社交电商平台购物。但是消费者在享受便捷的消费体验同时，也发现存在不良商家侵害消费者的合法权益的行为。消费者从挑选商品时就被低价、虚假广告、格式条款等问题困扰，购买后还要担心商品质量、异地售后难保障的问题。例如：萧县李女士和蔡先生均反映在某社交网站直播间购买宠物狗后，商家表示还需购买狗粮才能发货。灵璧县某消费者通过微信店铺购买一辆电车，付款后，商家一直不发货，消费者要求退款，商家却拒绝全额退款。接诉后，灵璧县消保委工作人员组织调解，经营者为消费者全额退款。

宿州市消保委提醒广大消费者，不论是社交电商平台还是网购平台，购物时都要保持理性，避免被虚假广告或低价诱惑，同时要注意个人信息的保护，防范因个人信息泄露带来的风险。消费者选择网购商品时，要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的购物平台和网店，通过正规的第三方支付平台付款，慎重选择个人交易。

（三）、教育培训服务类问题呈上升趋势。

今年下半年，全国范围内校外培训机构违规收费、退费难、卷款跑路问题频发，给消费者带来一定的经济损失，宿州市消保委也接到多起咨询投诉，反映的主要问题有：“公考”培训机构不履行合同；涉及部分培训机构虚假宣传；中断培训或退出培训后剩余的相关费用难以退回等。宿州市消费者权益保护委员会提醒广大消费者，谨慎选择教育培训机构，审慎交费。选择培训机构时，要确认培训机构办学资质，全面了解培训机构的教学口碑、课程安排、师资搭配、配套设施、管理水平等具体情况。缴费时应签订合同，合同中要明确双方的权利义务并详细规定违约责任，签订合同时要仔细阅读条款，警惕各种“优惠陷阱”及虚假宣传。同时索要正规发票并妥善保管。

 

四、典型案例

案例一           未成年人预定医美纠纷案 

【案情介绍】

2022年6月23日，宿州市消保委接到岳女士投诉，反映其女儿16岁（刚参加完中考），瞒着家长，先后两次在宿州市某医疗美容整形机构缴纳两次定金，共3000元。岳女士发现后，与该医美机构工作人员电话联系要求退还定金，协商未果，遂投诉至宿州市消保委。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员立即与被投诉医美机构联系了解情况，并于6月24日组织双方现场调解。被投诉医美机构负责人表示，岳女士女儿于5月5日和朋友一起到该医美机构缴纳1000元定金，5月23日再次到该机构缴纳2000元定金，预约大眼综合项目。据该医美机构负责人称，他们医院规定所有未成年人在手术前，均需监护人陪同并签字确认。对于岳女士反映的情况，该医美机构负责人对接待岳女士女儿的工作人员进行了严厉的批评并全额退还定金。宿州市消保委于6月28日对该医美机构负责人进行约谈，要求加强对机构内工作人员管理，提高综合业务能力，增强法律意识，依法维护消费者特别是未成年人权益。

【案例分析】

这是一起因未成年人缴纳大额定金预约医疗美容项目退费的消费纠纷。本案中，岳女士女儿未满18岁，根据《中华人民共和国民法典》第十七条规定“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十八条规定“成年人为完全民事行为能力人，可以独立实施民事法律行为。十六周岁以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。”且岳女士女儿刚参加完中考，并未依靠自己获得劳动收入，所以该医疗美容机构在未获取其监护人同意的前提下，不得为其手术，应当全额退还定金。

【消费提醒】

今年央视3.15晚会曝光了我省消费领域三起侵害消费者权益的事例，其中就包括医疗美容行业乱象，从三月底开始，宿州市消保委在全市范围内开展央视“3.15”晚会曝光问题专项监督工作，在医疗美容方面，通过发布消费警示，增强依法维权意识；通过开展医疗美容行业消费者满意度问卷调查、搜集医疗美容行业不公平格式合同条款，发现医疗美容行业存在问题进而对经营者进行约谈，规范经营者依法经营，诚信经营，强化经营者保护消费者合法权益第一责任人的意识。在此，我们提醒经营者，要依法规范经营；消费者在做医疗美容项目时，应谨慎理性。特别是对未成年子女，家长要做好监护责任。

案例二           计量不准纠纷案

【案情介绍】

2022年12月，砀山县消保委接到消费者陈先生、张女士投诉，反映砀山县砀城镇某超市的计量称有问题，他们购买的龙眼、苹果、金桔分量不足，陈先生、张女士要求商家赔偿损失。

【处理过程及结果】

接诉后，砀山县消保委工作人员及时向消费者陈先生、张女士了解相关情况。经核查，该超市所使用的电子称是合格的，但是在计算价格时，销售人员出现差错，给消费者带来损失。调解中，消保委工作人员严厉的批评了超市销售人员不负责任的销售行为并要求该超市负责人提高依法经营诚信经营意识，加强对员工的培训，最终双方达成和解，该超市补偿陈先生、张女士500元。

【案例分析】

本案中，该超市缺斤少两的行为侵犯了消费者的公平交易权。根据《消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。