一、总体情况

2022年全年，六安市消保委共受理消费者投诉585件，已解决585件，解决率100%。为消费者挽回经济损失约272.4万元，收到锦旗3面。同时通过消费和解工作站点、诚信承诺联盟（放心消费示范单位）和解600余件消费纠纷。

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如表一所示），质量类投诉182件，占31.11%；合同类投诉152件，占25.98%；售后服务类投诉108件，占18.46%；价格类投诉59件，占10.09%；其他投诉40件，占6.84%；虚假宣传类投诉27件，占4.62%；安全类投诉9件，占1.54%；假冒类投诉7件，占1.20%；计量类投诉1件，占0.17%；其中，质量、合同、售后服务、价格、其他等投诉占据了消费者投诉的前5名。

表一：2022年全年投诉性质占比表

（二）商品类投诉分析

根据投诉商品类别分析（如表二所示），食品类投诉108件，占29.11%；服装鞋帽类投诉74件，占19.95%；交通工具类投诉56件，占15.09%；日用商品类投诉37件，占9.97%；家用电子电器类投诉36件，占9.70%；房屋及建材类投诉18件，占4.85%；首饰及文体用品类投诉17件，占4.58%；烟、酒和饮料类投诉12件，占3.23%；医药及医疗用品类投诉12件，占3.23%；农用生产资料类投诉1件，占0.27%；其中，食品类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、家用电子电器类等投诉占据了消费者投诉的前5名。

表二：2022年全年商品类投诉占比表

（三）服务类投诉分析

 根据投诉服务类别分析（如表三所示），生活、社会服务类投诉27件，占45.76%；教育培训服务类投诉10件，占16.95%；房屋装修及物业服务类投诉6件，占10.17%；销售服务类投诉4件，占6.78%；文化、娱乐、体育服务类投诉3件，占5.08%；保险服务类投诉3件，占5.08%；卫生保健服务类投诉3件，占5.08%；电信服务类投诉1件，占1.69%；互联网服务类投诉1件，占1.69%；公共设施服务类投诉1件，占1.69%；其中，生活、社会服务类、教育培训服务、房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务等投诉占据了消费者投诉的前5名。

表三：2022年全年服务类投诉占比表

二、热点分析

（一）食品类投诉。2022年全年共受理食品类投诉108件，占29.11%。主要问题是食品中含异物、过期、变质、异味等，以及食用后造成身体不适要求退赔引发的纠纷。

案例一：9月20日，孟女士从某超市购买称重泡椒凤爪预包装食品，共花费41元。孟女士食用两袋后，感到肚子疼痛，仔细查看食品，发现凤爪疑似腐烂变质，于是前往超市要求退赔遭拒。超市负责人声称所售食品没有问题。孟女士去医院做了检查，花费130元，并于9月21日向六安市消保委投诉，要求超市退货。接诉后，工作人员查看涉案食品，凭肉眼观察及闻气味等方法无法直接断定涉诉食品存在质量问题。经联系超市负责人作电话调解，超市负责人同意为孟女士办理退货退款并承担孟女士的检查费。

案例二：8月29日，贾老先生向六安市消保委投诉，反映他从附近的某连锁超市购买的鸡蛋和苹果都有问题，鸡蛋煮熟后蛋黄是散的，苹果切开发现多处已经霉变。与超市交涉，超市同意退换，但是贾老先生认为商家的食品有问题，相关部门应该予以调查。我委工作人员受理投诉后，与被诉方取得联系并进行调解，最终超市方补偿贾老先生200元。

（二）汽车及零部件类投诉。2022年全年共受理交通工具类投诉56件，占15.09%。主要反映售后服务问题、新能源汽车无法正常充电、进口轿车受疫情影响配件一拖再拖等。

案例一：2月27日，消费者李先生从六安市某汽车销售服务有限公司购买一辆纯电动轿车，花费17.26万元。在使用中，李先生发现该车存在两个充电问题，一是无法正常使用车子的预约充电功能。如果使用该功能进行充电，一夜只能充电30%-40%；二是即便不使用预约充电功能，在冬季，充电一夜也只能达到84%。经销商多次为李先生的电动轿车进行检测，都无法排除此问题。我委接到李先生的投诉后，联系厂家客服电话反映该问题，一直未得到有效回复。

案例二：2020年11月21日，消费者张女士在城南某汽车销售服务公司交5000元订车，后考虑购车与自身消费能力不匹配等原因，遂放弃购车意向。同经销商商议，经销商当时同意退回订金，并收回了订金单，但至2022年11月21日投诉时仍未退款。接诉后，市消保委工作人员多次联系商家销售经理核实并持续跟进此事。12月15日，消费者终于收到迟到两年多的订金退款。

案例三：2019年8月，消费者冯先生从六安市某4S店购买一辆混动版进口轿车。2020年年底，该车发电机损坏。受疫情影响，国内缺配件，为尽快修复冯先生的轿车，4S店就从同款试乘试驾车上拆下一只适配发电机作临时更换，并承诺新发电机到后即更换新配件，但之后一直没有换新。2022年年底，发电机再次损坏，12月10日左右将车拖到4S店，但因发电机配件缺货一直无法修复，4S店也不提供代步车及交通补贴。市消保委受理此投诉后，与4S店沟通，4S店表示可以从市场上购买二手发电机周转，等新发电机到货再更换。目前轿车已修复。

（三）日用商品类投诉。2022年全年共受理日用商品类投诉37件，占9.97%。主要反映产品售后服务不到位、宣传不实造成的退货等问题。

案例：10月29日，消费者常女士从市区某家居市场购买一套某品牌四人位皮沙发，价格为10800元。在店内看到的颜色是深橙色的，但是沙发送到家后发现是棕色。常女士无法接受，与商家交涉要求退货，商家告知射灯照射与自然光下确实有色差，但是沙发没有质量问题，拒绝退货。常女士认为商家应该提醒她色差问题，并应当展示自然光下沙发的真实颜色，且发货单上颜色一栏标注的也是“样品色”，并不规范。于是投诉到六安市消保委，工作人员多次与商家沟通，商家最终补偿常女士2000元。

（四）家用电子电器类投诉。2022年全年共受理家用电子电器类投诉36件，占9.70%。主要反映家电售后、商家隐瞒产品真实情况等问题。

 案例：8月8日，消费者张女士向六安市消保委投诉，称其当天中午从市区某电脑经营部购买了一台品牌笔记本电脑，花费7900元。回家后，她发现这台笔记本电脑在销售前存在开启88次、累计160小时的使用记录，且电池的“健康度”只有97.16%。张女士怀疑商家用翻新机或二手机充当新机进行销售，认为商家涉嫌欺诈，要求商家加倍赔偿遭拒。接到投诉后，市消保委工作人员查看了张女士购置电脑的相关票据并详细了解事情经过。市消保委通过向该品牌电脑全国客服发函查询、调取商家进销记录等方式，确认此台电脑出厂时间是2021年10月21日，商家进货时间为2022年1月24日，因疫情等原因，此电脑一直作为展示机，在店内多次点亮展示，但并未销售或维修。商家承认在销售电脑时未告知此电脑的全部真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。经调解，双方达成一致，商家为张女士办理退机退款并补偿3000元。

（五）房屋及建材类投诉。2022年全年共受理房屋及建材类投诉18件，占4.85%。主要反映商家不按合同约定期限送货、售后服务不到位等问题。

案例一：8月22日，消费者韩女士与六安市裕安区某建材经营部签订窗户买卖合同，总款25000元，支付货款18000元。商家在约定时间未按时送货。10月31日，双方重新约定到货时间，商家出具了承诺书，约定如果11月15日仍未到货，退还已支付货款并赔偿5000元违约金。后商家再次违约。韩女士联系生产厂家，得知商家从未下单。现商家既未发货也不退款，导致装修全部停工，故向六安市消保委投诉，要求商家解除合同，退还货款并承担违约责任。经调解，商家同意退还货款及违约金共23000元。

案例二：7月18日，消费者陆先生向六安市消保委投诉，称自家房屋装修后一直未入住，卧室窗户一块钢化玻璃发生自裂，多次联系经销商，要求予以更换无果。市消保委调查得知当时的代理商已经不再代理该品牌，多次协商无果。最终通过协调现代理商，成功予以免费更换窗户玻璃。

（六）生活、社会服务类投诉。2022年全年共受理生活、社会服务类投诉27件，占45.76%。主要反映服务质量低，消费者体验感差。

案例：7月16日，冯先生的母亲李女士在六安市某美容美发店接受拔火罐服务，因工作人员操作不够专业、规范，导致背部被烧伤，出现多处水泡，经医院诊断为二级烧伤。冯先生一边为母亲治疗背部的烧伤，一边帮助母亲维权。他多次找到商家要求赔偿无果，投诉到六安市消保委。市消保委组织双方进行现场调解，商家最终赔偿李女士10000元。

（七）教育培训服务类投诉。2022年全年共受理教育培训服务类投诉10件，占16.95%。投诉主要集中在退费问题上，多为经营者不按合同约定退费、不按时退费，或者同意退费，在退费计算余额及程序上人为设置障碍等。

案例一：9月21号，荣某等三位消费者向六安市消保委投诉，称她们2020年-2021年分批从六安市某文化有限公司为孩子购买了学科培训课程，因多种原因要求退还剩余课时费。但培训机构给出的退费计算方式同消费者的费用计算方式结果相比差别较大，消费者觉得不合理。后经市消保委工作人员与培训机构沟通协调，培训机构承诺将分三次退还三位消费者9200元、14800元和10450元课时费。

案例二：2019年年底，消费者李女士在市区某早教中心购买了两年的早教课，花费16500元，还剩78节课，受早教中心增设托育中心，早教上课时间缩短等影响，李女士要求将剩余的课时费退还，双方就退还金额无法达成一致，遂投诉至六安市消保委。经调解，早教中心最终退款4800元。

（八）销售服务类投诉。2022年全年共受理销售服务类投诉4件，占6.78%。

案例：12月14日，消费者童先生向六安市消保委反映，称其分两次在六安市某超市购买的香蕉和阳光玫瑰葡萄，计价分别为5.37元和37.15元，小票上分别标注抹零0.03和0.05，但是实际收费5.4元和37.2元。童先生认为不合理，因为他是刷卡消费，完全可以精确到分，希望市消保委监督超市予以整改。市消保委工作人员联系被诉方进行相关法律法规的宣教。被诉方对此进行整改：如果消费者使用非现金支付，就据实收费；如果消费者使用现金支付，就弃分让利。

（九）保险服务类投诉。2022年全年共受理保险服务类投诉3件，占5.08%。

案例一：10月21日，冯先生向六安市消保委反映，其母亲从2017年开始为其父亲购买某保险公司分红理财型人寿保险，每年缴费5820元，需连续缴费15年。近日，冯先生发现保单上的被保险人等信息都是错误的，冯先生认为信息错误会直接影响到理赔，于是要求保险公司立即终止保险合同并将所有保费全部退回。保险公司告知系统内的信息已经更改为正确信息，不会影响到理赔，提前终止合同会造成保额贬损较大，拒绝冯先生的要求。经调解，最终保险公司终止保险合同并退还全额保费。

案例二：消费者叶先生从2015年开始购买某保险公司的消费型医疗保险，每年缴费一次。之前都是绑定银行卡自动扣费，但是2022年保险公司在未征得叶先生同意的情况下突然变更扣费方式，要求叶先生通过保险公司发送的短信链接进行缴费，但是叶先生表示其并未注意相关短信，也没有通过短信链接进行缴费，导致保险终止，今年住院产生的医疗费1400元无法理赔。叶先生认为保险公司未经投保人许可擅自变更缴费方式，违反了《民法典》关于合同的相关规定，要求保险公司准予补缴保费并理赔，投诉至市消保委。经调解，最终保险公司赔偿叶先生1100元。

（十）老年人与未成年人消费投诉。2022年，全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”，主题中强调要重视对老年人及未成年人等特殊群体基本权益的保护，帮助老年人及未成年人等特殊群体跟上时代消费步伐，实现更大范围的消费公平。

案例一：8月19日，消费者林女士向六安市消保委反映，其母亲接到邀请电话，参加了某电器企业在酒店举办的答谢会。会上，业务员们通过所谓的试验展示了食材净化机的功能和购买净化机的必要性。最终，林女士母亲花费3299元购买了一台净化机。林女士知道后感觉母亲被骗，多次联系商家要求退货遭到推诿，便请求市消保委帮助联系商家退货退款。市消保委接诉后了解到，净化机商家已经离开酒店且查询不到相关注册信息。尝试拨打消费者提供的商家号码，商家答复已超过退货时限，退货需要向公司申请，之后多次联系均无果。

案例二：7月16日，消费者谢女士向六安市消保委投诉，称其14岁的孩子未经家长同意擅自购买一部手机，花费1200元，要求商家退货无果。市消保委接诉后经查，消费者投诉情况基本属实。根据《民法典》有关规定，14岁的孩子系限制民事行为能力人，实施民事法律行为需由法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。经调解，最终商家退货退款。