一、投诉概况

二0二三年一季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询1062人次，接到投诉51件，共计为消费者挽回经济损失9.86万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，质量20件，占39.22%；合同20件，占39.22%；售后服务5件，占9.80%；人格尊严2件，占3.92%；安全1件，占1.96%；价格1件，占1.96%；计量1件，占1.96%；虚假宣传1件，占1.96%；其中，质量、合同、售后服务占据了消费者投诉的前3名。

（二）商品和服务类别分析

1、根据投诉商品分析，服装鞋帽类9件，占25.00%；家用电子电器类6件，占16.67%；食品类6件，占16.67%；首饰及文体用品类5件，占13.89%；日用商品类4件，占11.11%；交通工具类3件，占8.33%；烟、酒和饮料类1件，占2.78%；房屋及建材类1件，占2.78%；农用生产资料类1件，占2.78%；其中，服装鞋帽类、家用电子电器类、食品类占据了消费者投诉的前3名。

2、根据投诉服务分析，生活、社会服务类10件，占66.67%；文化、娱乐、体育服务2件，占13.33%；电信服务2件，占13.33%；销售服务1件，占6.67%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、电信服务占据了消费者投诉的前3名。

三、投诉的重点及难点分析

（一）质量和合同问题仍是投诉重点。本季度，受理质量和合同问题类投诉共40件，占投诉总量近八成。投诉主要集中在家用电器、服装鞋帽等行业。

1、家用电器方面主要反映的问题有：消费者订购的电器不能按照约定及时送货安装；电器产品出现质量问题，不能严格按照三包规定及时更换或退货；售后服务维修技术和服务态度有待加强，不规范填写维修记录，对符合退换货规定的电器拖延推诿等。如消费者王女士购买的某品牌柜式空调，每次制热开机时要经过一个小时左右才能启动并伴有异响，但商家与售后之间相关推诿迟迟不予解决，经调解，商家上门拆机并为消费者办理了退货。

2、服装鞋帽方面主要反映的问题有：鞋子购买后短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；衣服出现掉色、起球、缩水、脱线等问题。如消费者陈女士购买的鞋子还没穿，发现鞋子漏胶、两只鞋头不对称，存在质量问题，故要求退货退款，经调解，双方达成一致。    

（二）生活、社会服务类投诉占比大。本季度受理生活、社会服务类投诉10件，占服务类投诉的66.67%。主要反映的问题有：摄影服务投诉方面，消费者付完全款后，商家服务打折扣。摄影服务一般包含前期妆发环节、中间拍摄环节、后期修图制作环节等，商家往往要求消费者在接受服务前付完全款，因此在服务过程中容易出现纠纷。如张女士和朋友在某摄影店拍摄写真，商家承诺包含化妆、盘发、以及精修照片、婚纱有裙撑等，但实际并只给其中两人盘了头发，照片没有修，婚纱也没有裙撑，后经调解双方和解。宾馆住宿投诉方面，酒店未按约定房型提供房间，或不兑现网络订房退订约定等。如张先生在携程app上预定了某酒店，后要求退款，携程平台已经同意退款，但是商家却拒绝退款，经调解，双方达成一致。

 （三）网购商品损坏问题突出。随着销售模式的不断更新，网购已经成为常见的购物方式，本季度，网络销售类投诉频发，其中产品损坏成为投诉重点问题。如陈女士购买洗衣机，发来的洗衣机是坏的，希望退款或换货，经调解，双方当事人已达成和解协议。

四、典型案例

案例一     商品打折引纠纷  协调解决互谅解

【案情介绍】

2023年1月，消费者袁女士反映其24日晚在宿州市某商场购买一副耳捂子，因恰逢春节优惠活动期间，原价29元半价折扣后电脑系统出现14.5元，但当时店铺收银人员更改为15元，消费者认为此售价不合理，向商家反映未得到解决，遂投诉，希望商家将多收钱退还。

【处理过程及结果】

宿州市消保委工作人员接到投诉后立即与该商场的管理人员取得联系，要求该店铺商家提供其店铺促销活动的具体情况。经核实，消费者在店铺消费时，商家店内实际推出的是买一送一活动，即两件商品仅收取价高的商品金额，价低的商品作为赠送商品，而并非为购买时直接打五折。因消费者购买的耳捂子仅剩一件，店铺收银员就作为促销商品折扣后售卖给了消费者，从而引起了消费者的误解。经调解，商家向消费者解释清楚退还了0.5元并作出了相应的补偿，同时也向消费者表示了歉意。消费者与商家最终协商一致，达成调解协议，互相谅解，对此处理结果表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。《中华人民共和国价格法》第十三条　经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

【消费提醒】

在此提醒广大消费者：一在商家的促销活动中要全面了解情况，不要盲目相信、片面理解；二是遇到合法权益被侵害时，要及时向有关部门投诉。同时也要提醒商家，一要守法经营，诚信为上；二要自觉维护消费者合法权益不受侵害，共建和谐社会。

案例二        买房不成购房意向金不退案

【案例简介】

消费者仝某反映在某房产公司缴纳了50000元购房意向金，按照合同规定，半年后如果未购房，应在一个月内全额退还意向金，但现在已超期一个多月，该房产公司仍未退款，遂投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员积极调查核实情况。经核实，消费者反映的情况基本属实。通过积极调解，该房产公司及时将购房意向金退还，消费者表示满意，该起投诉圆满解决。

【案例评析】

根据《商品房销售管理办法》第二十二条规定：符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。该案例中消费者未购买房子，开发商应将意向金无条件全额退还。

【消费提醒】

在此提醒广大消费者：消费者就意向金退还事宜应和开发商达成书面协议，并在签署此类协议时，一定要写清楚退款的条件、期限、退款方式等，避免被动。