一、投诉概况                   

   2023年第一季度，萧县消保委共接受消费者来访、咨询50人次，受理投诉19件，已全部妥善调解，处理率100%，为消费者挽回经济损失6.98万元，有效地维护了消费者的合法权益。

   二、投诉分类统计

  （一）商品和服务类别分析：

  1、根据投诉商品分析，服装鞋帽类5件，占38.46%；家用电子电器类2件，占15.39%；日用商品类2件，占15.39%；房屋及建材类1件，占7.69%；烟、酒和饮料类1件，占7.69%；首饰及文体用品类1件，占7.69%；交通工具类1件，占7.69%。

  2、根据投诉服务分析，生活、社会服务类4件，占66.66%；文化、娱乐、体育服务类1件，占16.67%；电信服务类1件，占16.67%。

  （二）投诉性质分析：根据投诉性质分析，合同10件，占52.63%；质量7件，占36.84%；售后服务2件，占10.53%。

   三、投诉主要特点

  （一）质量和合同问题仍是投诉重点。本季度，受理质量和合同问题类投诉共17件，占投诉总量近九成。质量问题投诉主要集中在家用电器、服装鞋帽等行业，比如消费者张先生购买四轮电动轿车，当时购买时告知群众一年之内质保期，但现质保期内发生自燃，商家不愿为其处理，经调解，双方达成和解，向张先生赔偿5000元，张先生表示满意。合同问题主要集中在摄影服务、健身休闲等行业，如消费者王女士在某健身房办理健身卡，商家拒绝退赔预付卡费用，侵害消费者权益，经调解，双方已达成一致意见，投诉人表示满意。

  （二）生活、社会服务类投诉占比大。本季度受理生活、社会服务类投诉4件，占比21.05%。生活、社会服务类投诉主要集中在摄影及住宿服务方面，如张先生在某酒店预定了房间，已经预定成功完成付款，到达后酒店却说没有房间，并要求自己去申请退款，其不认可，故希望部门核查，要求商家全额退款，经协调，被投诉人已将订房款57元退给投诉人，投诉人同意。

  （三）传统消费领域服装鞋帽类投诉量较多。服装鞋帽类投诉主要问题：鞋子产生裂缝、脱胶等质量问题时，商家拒绝履行三包义务；网购服装实物与宣传不符或衣服有瑕疵。比如消费者陈女士购买的2双鞋子还没穿，发现鞋子漏胶、两只鞋头不对称，存在质量问题，故要求退货退款，经调解，双方已和解。

  （四）网购商品损坏问题突出。现在网购占据人们选择消费品的一个主要渠道，本季度，网络销售类投诉频发，其中产品损坏成为投诉重点问题。如陈女士购买洗衣机，发来的洗衣机是坏的，希望退款或换货，经调解，双方当事人已达成和解协议。

  （五）受理三件摄影服务投诉。摄影服务投诉多为消费者付完全款后，商家服务不到位。因为摄影服务包含前期妆发环节、中间拍摄环节、后期P图制作环节等，商家往往要求消费者在接受服务前付完全款，因此在服务过程中容易出现纠纷。如张女士和朋友4个人在该店拍摄婚纱写真，商家承诺包含化妆、盘发、以及精修50张照片、婚纱有裙撑，但实际并只给两个人盘了头发，照片没有修，婚纱也没有裙撑，故致电投诉，现不要照片，希望退还一半费用，经调解双方已和解。网购摄影得小心，价格虽便宜服务质量缩水。如刘女士团购了2张99元预定牌拍照餐，当时承诺不拍可以退，但是商家拒绝退费，经过调解商家已同意退款。网上订购摄影套餐方便快捷，但消费者在网上团购之前，一是要实地确认下该门店确实存在并经营，二是要仔细看好约定内容，并现场确认，三是要注意选择可以信赖的网站。