一、综述：
2023年一季度，淮南市消保委组织共受理消费者投诉273起，为消费者挽回经济损失23.6万余元，接受来电来访2452人次，不予受理37起。
二、从投诉商品分析：
根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类36件，占19.15%；食品类35件，占18.62%；医药及医疗用品类32件，占17.02%；日用商品类27件，占14.36%；首饰及文体用品类21件，占11.17%；家用电子电器类13件，占6.91%；烟、酒和饮料类8件，占4.26%；房屋及建材类8件，占4.26%；交通工具类7件，占3.72%；农用生产资料类1件，占0.53%；其中，服装鞋帽类、食品类、医药及医疗用品类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2023年 |
比重 |
2022年 |
比重 |
比重变化 |
|
服装鞋帽类 |
36 |
19.15% |
41 |
20.0% |
-0.85 |
|
食品类 |
35 |
18.62% |
47 |
22.93% |
-4.31 |
|
医药及医疗用品类 |
32 |
17.02% |
14 |
6.83% |
10.19 |
|
日用商品类 |
27 |
14.36% |
20 |
9.76% |
4.6 |
|
首饰及文体用品类 |
21 |
11.17% |
30 |
14.63% |
-3.46 |
|
家用电子电器类 |
13 |
6.91% |
21 |
10.24% |
-3.33 |
|
烟、酒和饮料类 |
8 |
4.26% |
7 |
3.41% |
0.85 |
|
房屋及建材类 |
8 |
4.26% |
12 |
5.85% |
-1.59 |
|
交通工具类 |
7 |
3.72% |
12 |
5.85% |
-2.13 |
|
农用生产资料类 |
1 |
0.53% |
1 |
0.49% |
0.04 |
三、从投诉服务分析：
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类46件，占58.23%；销售服务15件，占18.99%；房屋装修及物业服务9件，占11.39%；文化、娱乐、体育服务4件，占5.06%；邮政业服务3件，占3.80%；教育培训服务2件，占2.53%；旅游服务0件，占0.00%；电信服务0件，占0.00%；互联网服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；公共设施服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2023年 |
比重 |
2022年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
46 |
58.23% |
56 |
48.7% |
9.53 |
|
销售服务 |
15 |
18.99% |
5 |
4.35% |
14.64 |
|
房屋装修及物业服务 |
9 |
11.39% |
15 |
13.04% |
-1.65 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
4 |
5.06% |
6 |
5.22% |
-0.16 |
|
邮政业服务 |
3 |
3.8% |
3 |
2.61% |
1.19 |
|
教育培训服务 |
2 |
2.53% |
3 |
2.61% |
-0.08 |
|
旅游服务 |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
0.0 |
|
电信服务 |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
0.0 |
|
互联网服务 |
0 |
0.0% |
1 |
0.87% |
-0.87 |
|
金融服务 |
0 |
0.0% |
1 |
0.87% |
-0.87 |
|
保险服务 |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
0.0 |
|
卫生保健服务 |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
0.0 |
|
公共设施服务 |
0 |
0.0% |
25 |
21.74% |
-21.74 |
四、从投诉性质分析：
根据投诉性质分析（如图所示），质量107件，占39.19%；售后服务59件，占21.61%；价格46件，占16.85%；安全26件，占9.52%；计量11件，占4.03%；合同11件，占4.03%；虚假宣传9件，占3.30%；假冒2件，占0.73%；人格尊严2件，占0.73%；其他0件，占0.00%；其中，质量、售后服务、价格、安全、计量占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2023年 |
比重 |
2022年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
107 |
39.19% |
142 |
43.96% |
-4.77 |
|
售后服务 |
59 |
21.61% |
34 |
10.53% |
11.08 |
|
价格 |
46 |
16.85% |
48 |
14.86% |
1.99 |
|
安全 |
26 |
9.52% |
27 |
8.36% |
1.16 |
|
计量 |
11 |
4.03% |
7 |
2.17% |
1.86 |
|
合同 |
11 |
4.03% |
21 |
6.5% |
-2.47 |
|
虚假宣传 |
9 |
3.3% |
15 |
4.64% |
-1.34 |
|
假冒 |
2 |
0.73% |
7 |
2.17% |
-1.44 |
|
人格尊严 |
2 |
0.73% |
1 |
0.31% |
0.42 |
|
其他 |
0 |
0.0% |
21 |
6.5% |
-6.5 |
五、典型案例：
1、月子中心消费案
【案情简介】2023年1月12日淮南市田家庵区消保委收到投诉，称消费者在田家庵区某月子中心花费18000余元入住，约定服务期32天。但其后因入住后全家感染新冠疫情，故在12月29日离开月子中心。希望就剩余费用进行退费。
【处理结果】接到投诉后，田区消保委联系双方沟通调解，宣传法律规范促成双方和解，经调解，经营同意退还消费者9000余元。
【案例评析】本案是一起难以明确因消费者个人原因违约造成合约被迫中止，消费者权益受到损害的案例。依照民法典规定，合同应当按约定予以履行，但本案中，月子中心提供的服务是有特殊事件段的，消费者超出该时间段是不需要相关服务的，因在服务期间感染新冠疫情，不论原因为何，总是对消费者的服务造成了影响，经田区消保委多次调解沟通，最终达成了一致。
2、电视质量案
【案情简介】2022年11月12日江女士在谢家集区某商场店花费4900元购买了一台新电视机，但是安装后未经使用发现电视机屏幕内存在虫子，导致江女士电视无法正常使用，江女士遂投诉至谢家集区消保委。
【处理结果】谢家集区消保委接到投诉后，对此事展开调查。并多次积极与商家沟通，最终商家同意为江女士更换一台全新的电视机，问题得到圆满解决，江女士非常满意。
【案例评析】本案是一起因电视质量引起的投诉。根据《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。 该案例中，消费者新电视屏幕内出现虫子，显然其电视屏幕密封存在问题，电视存在质量问题。经工作人员耐心协调和法规宣传，商家也做到一个企业应尽的责任，最终事情得到圆满解决。