近期，铜陵市消保委联合县、区消保委，在为期一个月的时间里，开展了一次针对我市快递服务行业的消费者问卷调查活动，目前已经结束。此次问卷调查采取线上方式进行，共收集消费者调查问卷737份，现形成评议报告。

一、调查目的

为努力给我市消费者营造一个安全、诚信、放心的快递服务消费环境，铜陵市消保委系统开展了一次针对我市快递服务行业的消费者问卷调查活动，目的在于了解目前我市快递服务现状，了解消费者对快递服务的需求、意见和建议，促使快递服务经营者更好地为消费者服务。

二、调查结果

参与此次调查的消费者，年龄在18岁以下的占2.04%，年龄在18至35岁的占24.59%，年龄在36至60岁的占68.21%，年龄在60岁以上的占5.16%，以中青年消费者数量居多。

对于我市快递服务行业的整体情况，48.3%的消费者表示非常满意，40.14%的消费者表示满意，11.29%的消费者认为一般，0.27%的消费者对快递服务表示不满意。

在选择快递公司时，消费者考虑的主要因素有投递过程安全有保障、投递速度快、服务价格实惠等等。

在大部分消费者对我市快递服务行业表示满意的同时，此次调查仍显示出一些快递服务中的不足之处：

1、服务质量仍有欠缺。在接受快递服务时，86.67%的消费者认为快递公司在投递快件时对于“无丢失、无损坏、准时送达”做得好或非常好，13.33%的消费者认为做得一般。

2、行业整体形象还需提高。87.31%的消费者对于快递服务从业人员的形象表示满意或非常满意，认为快递公司做到了统一车辆标识、快递人员统一工装、佩戴工号牌或胸卡，11.73%的消费者认为一般，0.95%的消费者对快递从业人员的形象不满意。

3、操作规范执行情况存在不足。在交寄快件时，66.98%的消费者认为快递公司做到了实名登记并开箱验视，24.28%的消费者认为有时能做到，8.73%的消费者认为没有做到。

4、消费者信息保护仍需加强。在保护收件人信息方面，90.85%的消费者表示在接收快递时，快递单上已经隐藏了收件人的全部或部分详细信息，7.1%的消费者表示信息没有隐藏，2.05%的消费者表示不清楚。

5、快递智能包裹柜和快递驿站的覆盖面不够广泛。50.89%的消费者表示自己所居住的小区没有设立快递智能包裹柜，28.2%的消费者表示自己所居住的小区没有设立快递驿站。

6、快递驿站服务不尽如人意。在参与调查的消费者中，51.86%的消费者遇到过快递驿站丢失或拿错快递的情况。对于快递驿站的服务环境，86.9%的消费者认为做到了干净整洁，12.69%的消费者认为环境一般，0.41%的消费者对快递驿站的环境不满意。

另外，消费者认为快递从业人员在业务能力、沟通能力、信守承诺、文明礼貌等服务方面仍需提高，同时向快递服务企业提出一些需要改善的问题。

三、意见和建议

针对调查结果及消费者提出的问题，市消保委向我市快递服务行业经营者提出以下建议：

1、加强企业管理和员工教育培训。在企业内部制定完整的规章制度和奖惩措施，定期开展法律法规和职业技能培训，提高员工的服务意识、业务水平和责任感，对新入职的员工，培训考试合格后再上岗，以提升快递服务行业的整体从业人员素质，提升消费者的满意度。

2、加强硬件设施建设。从调查结果看，我市的快递智能包裹柜和快递驿站的覆盖范围还需继续扩大，居住小区设有快递智能包裹柜的消费者不到参与调查人数的一半，对于快递驿站，也存在几个小区共用一个快递驿站，造成部分消费者取快递路程太长，也有的一个小区周边设立多个快递驿站，造成消费者跑错的情况，这些都给消费者带来了不便，快递公司应考虑予以改善。

3、保护消费者的个人信息。建议快递公司提升软件系统建设，隐藏快递单上消费者的姓名、联系方式、地址等信息，并提醒消费者收取快递后及时销毁、涂抹快递单，减少信息泄露的可能，同时在企业内部建立消费者信息保护制度，杜绝泄露、贩卖消费者信息的情况出现。

4、重视消费者权益保护工作，消除维权难点。快递人员在提供服务时，应及时提醒消费者对邮寄物品可以购买保险、保价等服务，以免出现丢失、损毁等情况，造成消费者损失；在消费者签收快递时，提醒消费者现场拆包查看，以免出现问题说不清楚；快递属于跨地域的服务工作，一旦出现纠纷，各环节之间容易出现相互推诿的情况，建议快递公司勇于承担责任，积极为消费者解决问题。

四、结语

快递服务的发展离不开消费者的认可和支持，因此，快递服务经营者首先应该强化社会责任意识，不能只把获取企业利润最大化作为目标，更应该想着为消费者服务的初心和宗旨，从消费者的角度出发，对于产生的纠纷和消费者的赔偿要求，要查清事由、快速处理，不断提高服务水平和服务质量，提升企业在消费者心理的满意度、可信度，切实增强消费者的幸福感。

作为快递服务的使用者，市消保委也建议广大消费者：在购买快递服务时，注意保护自己的个人信息不被泄露，及时消除自己留在快递单上的信息，询问清楚保险、保价等条款，根据自身需要购买，签收快递时，也要及时查看，避免受到损失。

在我市开展“放心消费创建”的大环境中，已经有很多商家在积极参与到创建中来，涉及的行业也越来越广泛，快递服务行业也不能落后，建议我市各家快递服务经营者，对照此次消费调查中出现的问题，查找自身服务中存在的不足并加以完善，通过不断的努力，提高消费者的满意度。

最后，希望相关的行政执法部门能加大监管力度，采取有效措施规范快递服务行为，进一步明确快递企业、快递驿站等在整个快递服务的各个环节中各自应承担的责任，关心消费者在使用快递服务过程中的维权难点问题，通过各方面的共同努力，让我市消费者在享受方便、快捷的快递服务的同时，切实有良好的消费体验。