“我们消费者就是想明明白白消费！”装修纠纷一直是消费维权的热点、难点问题，近日，滁州市消保委接到一起某装饰公司拒绝退还定金的投诉。针对双方分歧意见过大、矛盾亟待化解的情况，2023年8月21日，滁州市消保委首次运用听证调解，组织召开一场公开听证调解暨约谈通报会,邀请滁州市消保委法律专家委员会委员、安徽衡远律师事务所张帅，滁州市建筑装饰协会执行会长、滁州市建筑装饰协会消费维权服务站站长武运坤多方参与,从不同专业角度，多元化解消费纠纷。

听证调解会上，消费者诉说了消费经过、损害事实、与经营者协商情况、具体诉求等，被诉方进行答辩；随后，武运坤从行业自律等方面发表意见，他表示，家装近年来投诉骤增，矛盾的根源归根结底还是服务、态度问题，消费者属于弱势群体，对于消费者，装修企业要多一份耐心、细心与包容，才能赢得好口碑；张帅就双方的情况发表律师观点，剖析了起诉对于双方的利弊以及可能导致的后果。

约谈通报会上，滁州市消保委通报了该公司的投诉情况。近三年来，涉及该公司的消费纠纷共40余件，主要反映的问题有不按合同约定拖延装修、超过合同约定额外收费、施工造成户主家具损坏不予赔偿、装修后出现质量问题、装修承诺与实际不一致、缴纳定金后没有按照约定执行等。同时告诫企业按投诉内容做好相应整改工作，减少、规避投诉的产生。

“我们已经对商家失去信心了。”由于已经对该公司失去信心，消费者坚决要求撤销合同、退还定金。起先，被诉方态度十分强硬，表示合同一经签订，定金不予退还。滁州市消保委告诫商家，近几年其投诉量之多，造成不良影响之深，应当进行反思，利用定金套住消费者非长久经营之道。本次调解若不成功，将采取信息公示、媒体曝光等方式对其进行公开。同时，如若消费者决定走司法途径，滁州市消保委将支持起诉，势必维权到底。经过多方反复劝说、据理力争，最终双方达成一致协议，被诉方同意退还定金13000元。

约谈是警示，通报是提醒，培训是提高。针对装修企业后续整改与提升，滁州市消保委提出三点建议：一要依法经营。认真学习相关法律法规，建立健全责任追究制度，杜绝侵害消费者合法权益的情形；二要诚信经营。针对目前投诉举报较多的问题，企业要进一步端正态度，认真处理与消费者的纠纷，对消费者反映的问题，企业要拿出切实可行的解决方案，避免再重复出现类似的问题；三要自律经营。做到自律与他律相结合，企业要加大对员工的管理力度，规范经营行为，逐步提升员工队伍的业务能力和职业道德素质，从源头保障服务的质量，才能减少市场风险和消费纠纷，树立良好的社会形象，从而赢得长远发展。