近期，铜陵市消保委联合县、区消保委，在为期一个月的时间里，开展了一次针对我市预付式消费服务的消费者问卷调查活动，目前已经结束。此次问卷调查采取线上方式进行，共收集消费者调查问卷519份，现形成评议报告。

一、调查目的

为更加全面地掌握我市目前预付式消费服务的消费环境，铜陵市消保委系统开展了一次针对我市预付式消费的消费者问卷调查活动，目的在于了解目前我市预付式消费服务现状，了解消费者对预付式消费的需求、意见和建议，促使开展预付式消费服务的经营者更好地为消费者服务。

二、调查结果

参与此次调查的消费者,办理预付式消费的原因有消费更方便、商家有优惠、结算更简单等等，也有的消费者表示自己并未考虑好，是在经营者的推销下办理的预付式消费。

对于我市预付式消费服务的整体情况，26.67%的消费者表示满意，33.53%的消费者表示比较满意，31.96%的消费者认为一般，7.84%的消费者表示不满意。

消费者办理过预付式消费的消费领域主要包括美容美发服务、商超零售服务、餐饮服务、教育培训服务、体育健身服务等等。

     在办理预付卡时，53.47%的消费者办理的是纸质卡片，46.53%的消费者办理的是电子卡片；57.92%的消费者办理的是实名制预付卡，42.08%的消费者办理的是非实名卡；54.83%的消费者办理的预付卡可以挂失，47.97%的消费者办理的预付卡使用时需要提供密码。

对于消费者办理过的最高充值金额，200元以下的占27.66%，200-1000元的占49.13%，1000-2000元的占13.54%，2000-5000元的占6.38%，5000元以上的占3.29%。31.66%的消费者表示办理预付式消费时，遇到过发行单张记名卡金额超过5000元，单张不记名卡金额超过1000元的商家，42.08%的消费者表示没有遇到过，26.25%的消费者表示没有注意此种情况。

此次调查还反映出目前我市预付式消费服务中存在的一些问题：

1、对消费者个人信息的保护不到位。28.29%的消费者表示办理预付式消费后，出现过个人信息泄露的情况。

2、签订合同意识淡薄。67.77%的消费者表示办理预付式消费时，经营者仅有口头协议，没有签订正式合同；12.82%的消费者表示在自己的主动要求下，经营者才签订正式合同；6.6%的消费者表示即使自己主动要求，经营者仍然拒绝签订正式合同；仅有12.82%的消费者表示经营者主动签订了正式合同。

3、充值预付卡后服务不尽如人意。39.71%的消费者遇到过经营者关门或变更的情况，不能再正常使用预付卡；16.2%的消费者充值后发现经营者提供的商品或服务与宣传不一致，遭遇退款难；14.74%的消费者认为经营者提供的商品或服务与合同不符。

另外，从调查的情况来看，消费者的维权意识还需提高，在遭遇预付式消费侵权时，35.35%的消费者表示会尝试维权，实在不行就算了，14.55%的消费者觉得维权成本高、难度大，不如及时止损，8.28%的消费者表示不会维权，稀里糊涂地就算了。

三、意见和建议

针对调查结果及消费者提出的问题，市消保委向我市提供预付式消费的经营者提出以下建议：

1、发行预付卡需符合法律法规要求。《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元；记名卡不得设有效期，不记名卡有效期不得少于3年。对于从事教育培训行业的经营者，教育部等六部门对校外培训机构的预收费提出了明确要求，要求校外培训机构不得一次性收取或以充值、次卡等形式变相收取时间跨度超过3个月或60课时的费用。经营者在发行预付卡时应严格遵循相关规定。

2、提高诚信经营意识。消费者办理预付式消费所承担的最大风险就是经营者突然关门停业、联系不上，因此，建议提供预付式消费的经营者提高诚信意识，不诱导消费者办理大额预付卡，在自身经营出现问题时，及时通过多种途径告知办理了预付卡的消费者，由消费者选择退款或将卡使用完毕。

3、签订正规合同。建议经营者在发行预付卡时，同消费者签订正规合同，对提供的商品和服务种类、消费者享受的优惠政策或赠送的赠品、退款所需的时间和流程等作出具体的约定。

4、保护消费者的个人信息。经营者应提高消费者个人信息保护意识，认识到泄露消费者的个人信息是违法行为，保存好消费者办理预付式消费时所填的记录个人信息的单据和合同，在企业内部建立消费者信息保护制度，杜绝泄露、贩卖消费者信息的情况出现。

5、重视消费者权益保护，规范预付卡消费。对于如何规范预付卡消费，消费者也提出了意见，如：经营者缴纳保证金后按一定比例开展预付式消费；可以引入第三方平台，预付资金由第三方平台管理；考虑引入预付款退款保险机制等等。这些意见都可以为经营者更好地保护消费者的权益做出参考。

四、结语

预付式消费形式的发展离不开消费者的认可和支持，因此，提供预付式消费服务的经营者首先应该强化社会责任意识，不能只把获取经营利润最大化、尽快回笼资金作为目标，更应该想着为消费者服务的初心和宗旨，从消费者的角度出发，对于产生的纠纷和消费者的赔偿要求，要查清事由、快速处理，不断提高服务水平和服务质量，切实增强消费者的幸福感。

同时，市消保委也建议广大消费者：办理预付式消费时，尽量选择信誉度高、经营状况良好的商家，根据自己的消费频率充值合适的金额，不要因为商家宣传优惠折扣冲动消费，还应同商家签订合同，将商品和服务的质量、种类，商家的额外承诺都落实在合同里。

在我市开展“放心消费创建”的大环境中，已经有很多商家在积极参与到创建中来，预付式消费形式涉及的消费领域十分广泛，对创建工作的深入开展有着十分重要的影响，建议我市提供预付式消费服务的经营者，对照此次消费调查中出现的问题，查找自身服务中存在的不足并加以完善，通过不断的努力，提高消费者的满意度。

最后，建议相关的行政执法部门能加大监管力度，采取有效措施规范预付卡消费服务行为。预付卡消费涉及多种行业，希望相关的行政部门根据法律、法规、部门规章和规范性文件的要求，进一步明确各自的监管职责，推动立法为监管预付卡消费打好法律基础，对于卷款跑路的不良商家，考虑纳入失信名单，关心消费者在预付式消费过程中的维权难点问题，通过各方面的共同努力，让我市消费者在享受更方便、更优惠的预付式消费服务的同时，有更好的消费体验。