一、 基本情况

   灵璧县消费者权益保护委员会2023年度共接受消费者咨询403次，消费投诉14起，其中商品类6起，占投诉的42.9%，售后服务类8起，占投诉的57.1%。涉案金额为21560.67元,为消费者挽回经济损失21560.67元。

二、投诉分类统计情况

 下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）
服装鞋帽类	1	7.15%
食品、烟酒类	3	21.40%
日用商品、医药类	1	7.15%
交通工具类	3	21.40%
生活社会服务类	6	42.90%
电信及互联网服务
公共设施服务
房地产、家居建材

三、 热点反映及存在的问题

  2023年季度，灵璧县消保委受理消费者投诉范围涵盖服装鞋帽、日用商品、交通工具、食品及生活服务类，投诉类型主要涉及商品质量、售后服务等。1.交通工具类商品：表现为商品是否存在瑕疵的争议，商家不愿退货。2.服装鞋帽商品：以退换货的投诉为主，表现为商家不履行退换货义务。3.日用商品类：四件套褪色，商家不同意退款。4.交通工具类商品：表现为车辆已交付定金，商家未按照约定时间交付，并拖延时间。5.生活及社会服务类：表现在摄影未提供底片、燃气安装时间拖延、购买奇石延迟发货等。

四、 典型案例分析

案例一：

电动车电池动力不足 市监局协助更换

【案情简介】

  灵璧县虞姬镇虞姬街群众来电反映：2022年2月22日在中心街买的电动车花费2600元，现在动力不足要求换新时发现，电瓶印刷出厂日期是2022年2月27日，电瓶出厂日期是在购买电瓶车时间之后，质疑电瓶本身有质量问题。故来电投诉要求换新。

【处理过程及结果】

  接到投诉后，灵璧县市场监管局局执法人员进行情况核查，认真了解消费者反映情况，积极宣传相关法律知识，经调解，商家与消费者已达成和解，商家同意为消费者更换新电池，保修期为6个月。

【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》 第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中，由于电池的印刷出厂日期在购买电动车之后，消费者有理由怀疑电池的出厂日期的真实性，进而对电池本身质量问题存疑，鉴于电池已使用损耗，目前存在动力不足的情况，消费者有更换电池的需求，经协商一致，商家为消费者更换电池，并为消费者提供半年的保修服务。

 

案例二：

充值卡余额未用 消保委助力退款

【案情简介】 

  2023年3月13日消费者通过省长信箱，称其于2022年4月13日在灵璧县某保健馆办理预付式消费卡500元，购买洗头头疗25次，仅使用5次后，发现该店已数月未开门营业，经联系负责人马某，她表示已把该店转让，让消费者联系现在经营者杨某，消费者一直联系不上，故消费者信访，要求经营者退还未消费的金额400元。

【处理情况】

  接到消费者信访事项后，灵璧县市场监管局、灵璧县消保委工作人员高度重视，第一时间核实消费者信访情况，经查，投诉事项基本属实，消保委根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，组织双方当事人进行调解，最终，经营者退还消费者400元，双方达成和解。

【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案中商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》上述法律规定，应当退还消费者卡内余额。灵璧县消保委提醒广大消费者：在购买预付卡时要积极了解商家经营状况，遇到纠纷，向有关部门投诉，依法维护自身的合法权益。

 

案例三：

首饰疑存瑕疵 市监局协助换货

【案情简介】

  2023年4月9日，消费者来电反映：其于4月6日在黄金店购买的银项链，项链的接口没有焊接，导致项链断裂，消费者到店要求调换，但商家不予处理，消费者认为商家销售的是劣质商品，侵犯消费者权益，希望部门核实情况并协调退款。

【处理过程及结果】

  接到投诉后，灵璧县市场监管局局执法人员核实消费者反映情况，认真了解消费者诉求，积极联系商家，认真宣传相关法律知识，让其意识到经营者应当履行的法定义务，经调解，商家已为消费者更换项链，消费者与商家达成和解。

【案例评析】

 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，产生争议的主要原因是项链接口焊接不牢固，消费者怀疑首饰存在瑕疵，属商品质量问题，消费者有权要求商家更换或退货。

  灵璧县消保委提醒广大消费者:在购买首饰等贵重物品时，应在柜台当面仔细查看外观，细小部位可采取放大检查的方式，判断首饰是否焊接不牢等现象，避免购买到疑似存在瑕疵的商品。

案例四：

购买奇石未发货   市监局助力退款

【案情简介】

  7月1日，消费者来电反映，其购买灵璧县渔沟镇某石业的奇石，共计1万元整，已付5000元，购买至今商家仍未发货，由于消费者微信转款，现无法自主退款，希望有关部门帮助协调，退还预付款。

【处理过程及结果】

  接到投诉后，灵璧县市场监管局工作人员第一时间进行情况核查，认真了解消费者反映情况，积极宣传相关法律知识，经调解，商家与消费者已达成和解，商家将5000元预付款退还给消费者。

【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案中商家未能如约按时发货，应当退还消费者预付款项。在此，灵璧县消保委提醒广大消费者：在购买贵价商品时，要选择正规平台，尽量避免微信转账等私下交易，如遇消费纠纷，要及时向有关部门投诉，依法维护自身的合法权益。