一、投诉概况
2023年全年，滁州市消保委共受理投诉963件，为消费者挽回损失409.08万元，共接待咨询、来访1519人次。
二、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量457件，占47.46%；售后服务232件，占24.09%；价格94件，占9.76%；安全87件，占9.03%；虚假宣传42件，占4.36%；计量20件，占2.08%；合同20件，占2.08%；假冒9件，占0.93%；人格尊严2件，占0.21%；其他0件，占0.00%；其中，质量、售后服务、价格、安全、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
三、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），食品类209件，占27.07%；家用电子电器类197件，占25.52%；日用商品类135件，占17.49%；服装鞋帽类97件，占12.56%；交通工具类38件，占4.92%；烟、酒和饮料类32件，占4.15%；房屋及建材类21件，占2.72%；医药及医疗用品类20件，占2.59%；首饰及文体用品类19件，占2.46%；农用生产资料类4件，占0.52%；其中，食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
四、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类103件，占58.86%；房屋装修及物业服务28件，占16.00%；文化、娱乐、体育服务21件，占12.00%；销售服务13件，占7.43%；电信服务4件，占2.29%；卫生保健服务2件，占1.14%；教育培训服务2件，占1.14%；公共设施服务2件，占1.14%；旅游服务0件，占0.00%；邮政业服务0件，占0.00%；互联网服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。
五、消费警示
春节以来，人们的购物、出行需求日益旺盛，四月份以来，气温逐渐攀升，食品安全成了当下消费者关注的热点话题。同时二季度期间有清明节、五一、母亲节、儿童节、端午节等多个节日，还恰逢6·18购物大促。七月至九月，正值高温酷暑天气，房屋装修、食品安全成为消费者关注的热点话题。同时三季度期间有七夕节、教师节、中秋节等多个节日。四季度气温骤降，双十一、“双节”大促来袭。根据我市全年投诉商品分析，食品类投诉209件，居第一位,主要反映购买到变质过期食品、菜品有异物、计量不准、商家不履行承诺等问题。根据近期消费者投诉举报情况和关注的热点，滁州市消保委发布如下消费警示，提醒广大消费者提高防范意识，维护自身权益，谨慎理性消费，规避消费风险。
滁州市消保委发布 春节消费提醒
2023年春节将至，置办年货、亲友聚会等购物消费将迎来新一轮高峰，加之今年疫情政策放宽，又在防范聚集性疫情的重要阶段，春节期间人员流动性不确定性较大、聚集性活动明显增多。年终岁尾，为保障消费者安全消费、放心消费、减少消费纠纷，过一个和谐幸福的春节。滁州市消保委提示消费者：
一、谨慎购买食材，消费需要理性
首先不需要购买或者囤积过多食品，避免因不具备储存条件，储存时间过长等造成食品腐败变质。二是合理消费，不要因春节就抢购囤积，盲目跟风，确需囤积必备的食材，也要选择能够便于储存的食材。消费者在置办年货时，在考虑价格的同时，更要重视安全和品质，要重点查看食品外包装是否完好，包装标识内容是否齐全，特别是商标、生产日期、保质期、食品生产许可证号等，确保购买到的是新鲜食品、放心食品。
二、疫情防护不放松，春节聚餐要安全
当前，文化旅游精神消费成为春节消费的主流，虽然疫情防控政策放宽，但也不能大意，请广大消费者密切关注疫情变化形势，建议选择省内出游，在出发前，一定要提前了解目的地相关疫情防控政策，在外出整个过程中，要做好充分的防护，佩戴口罩，避免人群集中，保持距离不聚集。春节期间与家人团聚、亲友聚会免不了聚餐，建议在家聚餐，若选择外出就餐，一定要选择证照齐全、环境整洁、管理规范、严格实行消杀措施的饭店订餐，要注意“定金”和“订金”的区别，需要时签订书面合同，用餐后记得索要发票或收据，确保发生消费纠纷时维权有据。
三、优惠促销要理性，预付消费要谨慎
春节期间，线上线下购物平台、场所商家开展促销降价活动，引起新一轮的购物风波，面对促销降价活动，消费者最好提前看好商品价格，要避免优惠套路;要详细了解活动规则，注意商品促销信息、时间、期限等;同时要保持理性，按需购买，切勿冲动购物，盲目消费。同时，在春节期间，许多商家也会推出各种各样的预付费充值活动来吸引消费者办卡，消费者一定要结合商家的信誉度和自身实际需要来办理。办理预付卡时，不要轻信商家口头承诺，最好要签订书面合同。提前明确预付卡的适用范围、有效期限、退卡条件、违约责任等重要事项，并索要消费凭证，避免日后出现消费纠纷。
特别提示：消费者在春节期间消费，一定要保留好票据、账单等消费凭证和相关证据，如果合法权益受到侵害行为时，先行与商家协商，协商不成可以向当地消保委，也可以向当地相关行政职能部门投诉，切实维护自身的合法权益。身体健康、亲人团聚是最大的幸福，春节消费也要量力而行。滁州市消保委预祝广大消费者过上一个健康快乐，吉祥如意的春节！
五、热点问题
（一）教育培训问题
随着国家“双减”政策推进，部分校外培训机构投诉举报显著增加，通过梳理投诉信息，全年的校外培训投诉举报主要反映问题一是商家虚假宣传。而是刻意隐瞒办学资质和报名条件。三是培训质量参差不齐。四是合同暗藏不公平格式条款。五、预付式付款方式风险大。
例：2023年9月20日，明光市市场监管局、明光市消保委接到蒋永辉现场投诉，称其2023年7月2日到明光市神州少林武校给小孩报名散打暑假班并交费700元后，学校说可以交纳全年班费用,如果不学，暑假班结束后可以退还。7月10日蒋永辉后又缴费1400元。8月21日，上完22节暑假班后，蒋永辉不想再学，要求武校退还已缴纳的全年班费用1400元遭拒，故要求退还1400元全年班报名费。明光市市场监管局、消保委工作人员接到投诉后立即调查核实。经过如下：1、蒋永辉提供了700元暑假班交费收据，上面记录“散打暑假班，每周一、三、五上课”，另外还提供了1400元微信交费截图。2、被投诉人罗德胜提供了培训班公示的收费标准，每节课分为两个课时，每个课时66元，并称收费时已明确告知投诉人相关收费标准，最先收取的700元实际是定金，收费人员误写成暑假班。被投诉人表示，投诉人暑假期间上的22节课有44个课时，费用已超过其缴纳的2100元学费，故不予退费。调解现场，双方各执一词，争吵不休。工作人员详细了解相关情况和诉求后，组织双方面对面沟通，明确双方各自责任，最终被投诉人同意退费1000元后双方握手言和，签订调解协议书。
消保委观点：《消费者权益保护法》第十六条“ 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”、第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 该案例中，被投诉人在经营过程中，提供的服务不够明确，收据内容与明码标价内容存在出入，有一定过失过错，应当承担主要责任，故以此为依据进行调解，建议被投诉人返还学费1000元，最终成功调解。
在开展校外培训机构专项整治行动中，市场监管部门将进一步对培训机构收费、明码标价和合同行为进行规范。同时提醒各位家长，要索要正规票据，并与培训机构签订培训合同，明确收费项目、金额、退费标准与办法，在争议出现时有力维权。
（二）汽车消费问题
随着人们生活水平的不断提高，人们对汽车等消费需求日益旺盛，但在消费中出现的问题也日益增多，这类消费投诉举报的问题主要体现在：一是不履行合同约定，虚假宣传，二是解押费，订金退费困难，三是车辆重要信息未如实告知，售后服务不到位。
例：2023年5月中旬，定远县消保委炉桥分会工作人员在日常工作检查中发现一起潜在的汽车消费矛盾纠纷，炉桥镇个体户陈某去年购买的一辆二手“MINI”宝马车故障频发，与原车主沟通，但原车主无任何商量余地，陈某无奈准备信访解决。个体户陈某经营的店面这几年在自己的打拼下，生意红火，自己也有了一定的积蓄，于是就想买车接送小孩上下学。去年4月份，陈某偶然听说炉桥镇居民巫某某手上有辆二手的“MINI”宝马准备出售，价格几万元。陈某感觉不仅是辆宝马车开起来有面子，而且价格也便宜，就非常心动。后来经双方协商，陈某以7.3万元的价格买下这辆车。陈某起初驾驶该车很开心，但在不久后发现该车问题越来越多，不但需要三天二头维修，而且还有很多违章记录没有处理。陈某找原车主商量打算将车退还，但被对方一口回绝，由于当时购车协议没有相关详细约定，自己也没正当理由再去找对方。于是此事从去年开始就成了陈某的一块心病，整日无心做事，生意也一落千丈，而且陈某正和家人商量，准备以信访的方式来解决此事。得知情况后，炉桥分会工作人员积极与原车主联系，原车主一开始非常抵触，拒不配合。工作人员针对购车协议存在的重大误解，通过向其宣传法律、法规知识，说明利害关系，最终打消了原车主的侥幸心理。工作人员将当事双方约到一起进行交流沟通，经多次调解，最终达成协议，该车以6.3万元退给了原车主，双方均表示满意，并在协议书上签字，为消费者挽回了重大经济损失。
消保委观点：为更好的规范市场经营行为，净化市场消费环境，促进市场经济持续健康发展，我们认为需要加强以下四个方面的工作。
1、强化宣传，贯彻落实法律法规。保护消费者权益是全社会的共同责任，因此，经营者、消费者和政府相关部门要多管齐下，通过自学、集中学、培训学、媒体学、以案促学等多种方式强化法律法规的学习，加大对《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》《广告法》等法律法规的宣传。教育经营者诚信守法，依法经营，勇于承担法律规定的责任，积极营造良好的消费环境；引导消费者学法、懂法，依法维权，主动维护自身的合法权益。
2、职能部门，加强监督管理职责。加大对商家违法违规经营行为给予严厉处罚，并将处罚结果公示，录入全国统一的失信黑名单，严厉打击虚假宣传行为；二是加强电子商务的广告监测，打击虚假宣传违法行为；三是建立消费者个人信息保护机制，保护消费者的个人信息安全，严禁经营者倒卖消费者个人信息行为；四是加大信息披露，引导理性消费。消费者权益保护部门通过相关媒体及购物网站，定期发布消费警示，对严重侵害消费者合法权益的行为或案件予以公开披露，提醒消费者防范交易风险，引导理性消费。
3、完善消费者权益保护机制，包括健全消费者权益保护工作部门协作机制，畅通消费者维权渠道，建立健全消费者信息保护、数据交易和共享相关制度，提高消费者主体意识和维权能力，充分发挥消费者协会等组织维护消费者权益的积极作用。加大相关法律、标准的制定、修改力度，强化消费维权制度保障，尤其是要对行业标准、团体标准加强指导和监督，防止其异化为企业共谋损害消费者权益的工具。
4、消费者要理性维权，保护自身合法权益。妥善保存购车付款凭证、合同单据，留存交易对话、咨询记录，发生消费纠纷要冷静理智与经营者沟通协商处理，如果协商不成，要及时向消费者组织或行政机关投诉，依法有序维护自己的合法权益。
（三）食品安全问题
食品安全大于天。食品安全问题一直是民生关切的热点话题，今年以来，食品领域的消费投诉一直居高不下，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。
例：2023年6月22日，全椒县消保委接到消费者刘先生的投诉：2023年7月21日在美团平台上花费51.8元在全椒县某商店购买五香鸭锁骨和卤鸭脖。到货后发现五香鸭锁骨（21.9元）为临期商品（2023年7月22日即过期），后多次向商家反映无果，拔打市长热线进行投诉，要求行政部门核实处理尽快退款或是换货。全椒县市场监管局、县消保委在接到投诉后，立即安排执法人员前往商店进行核查。经查，刘先生所述基本符合事实。于是对美团平台上的该商店进行核查。该商店并未在平台上标明其销售商品的期限和生产日期。经调解该店退还了刘先生21.9元。消费者刘先生表示非常满意。
消保委观点：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”对于商家没有告知消费者的商品生产日期，无形中剥夺了消费者的知情权，侵犯了消费者的合法权益。消费者购买到了临界食品，虽然没有过期，但是在食品有效的保质期内消费者是无法将其食品食用完了，这就给消费者带来了经济上不必要的损失。现在在网络平台中像这样的没有标注生产日期和期限的很多，这就给一些不良商家找到了可钻的漏洞。对于销售临界食品应当在临界期一定的期限内向消费者告知，这一点希望有关法规能够予以完善，更好的保护消费者的合法权益。
（四）家电问题
随着人们生活水平提高，以及房屋装修需求增多，家电类投诉持续增多。根据我市全年投诉商品分析，家用电子电器类197件，居第二位，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。
例：2023年7月刚入伏，消费者吴先生就遇上了烦心事，新房装修购买的两台空调因故障漏水，湮湿墙面和地板，一片狼藉。专卖店已歇业关门，电话无人接听，不知所踪。售后维保人员上门查看告知是无码机，不予保修。吴先生万般无奈之下拨打12345热线反映情况。
接投诉工单后，定远县定城分会工作人员自早8点至晚6点数十次拨打经营者电话，始终语音提示：电话正在通话中，上门走访核查，店铺关门，一时间工作陷入困局。
工作人员拨打该品牌官方总部电话，客服人员认为空调为无码机，初步认定为“窜货”，不能享受“三包”和售后服务，提出应查明渠道来源，明确区域代理之间“窜货”责任，再行处理。但鉴于经营者线索中断，溯源已是空谈。天气炎热，吴先生更是焦头烂额，一再要求消保人员再帮其想办法。工作人员集思广益，认为官方总部是解决问题的关键！品牌广州总部客服人员接电后，提出调查理由和时间。消保工作人员希望商家本着诚信度和信誉的基础上，能考虑民生之事是“小”也“大”，在定远当下接近40度的高温天气下，为消费者尽快解决，解百姓之所“急”。工作人员督促负责人从维护信誉度、影响力、公司形象角度出发，采取积极措施，妥善解决消费者诉求。
最终经空调总部官方调度核实，该产品为正品，只是经销商为了赚取区域高低差价，而私自消除代码，公司总部立即安排维修人员上门核定因漏水造成的损失。不再要求消费者寻找已失踪的经营者，并安排当地维修机构进行保修。
消保委观点：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”在本案中，涉事空调使用出现漏水现象。被投诉商家违反了上述规定，理应对消费者履行修理等义务。
在此，提醒广大消费者在购买大型家用电器时，要注意以下三点：
一、在选购时，把好质量关。购买时尽量选购大品牌、具有合格证的产品；
二、了解经销商和生产商的售后服务能力，如售后服务网点的分布、售后服务费用、维修服务水平等。
三、是妥善保管相关凭证以便维权。
（五）预付卡消费问题
预付卡式消费因消费群体大、资金监管难，持续成为投诉热点，问题主要集中在预付费（卡）形式侵害消费者权益，健身预付卡消费过程中消费者交了费用，教练辞职，锻炼间断，或者商家以过节期间放假为由不正常提供服务，想退卡退卡难等。
例：2023年7月俞女士在天长市某孕产护理专家店缴纳5980元，购买了30次产后护理项目。俞女士按照店铺护理师的要求做完17次护理后，发现没有一点效果，与商家沟通要求退还剩余的费用被拒绝。俞女士遂投诉到天长市消保委，希望我委能帮助她将剩余的费用退回。受理投诉后，我委非常重视。经调查了解，俞女士反映情况属实。我委工作人员多次和商家取得联系，向其宣传《消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》等法律规定。通过调解，商家在扣除套餐产品费用后，退还投诉人1500元，投诉人对调解结果表示满意。
消保委观点：消费者在办理各类预付式消费卡时应尽量选择规模较大、证件齐全、市场信誉度高、经营状况良好的商家。确需办卡前，应结合自身的经济情况、接受服务的频率和时长判断自己充值的金额数量，每次充值金额不宜过多。尽量签订书面合同，不轻信口头承诺，明确消费卡的适用范围、有效期限、服务项目、优惠幅度、退卡条件、违约责任、终止服务、转让等细节，及时掌握卡内余额，保存充值票据凭证。
七、典型案例
1、酒店住宿纠纷案
【案情简介】
王先生一行四人于2023年10月来到定远县出差办公，在池河镇某酒店预定了两间客房，与商家协商每天支付房费100元，时长30天合计金额3000元。11月24日，王先生在退房时却被告知因其在房间内使用电磁炉做饭，所以需要额外支付200元的“电费”。双方就此沟通无果导致纠纷升级，王先生遂通过电话投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，定远县池河分会工作人员立即前往酒店，现场对涉诉双方分别展开询问，了解到起因是王先生等人均来自吉林省，短期内无法适应定远当地餐馆的食物口味，由于出差时间长达一个月，因此便决定在酒店房间内通过自带的电磁炉进行烹煮食物。商家查房发现后，便向王先生等人提出使用电磁炉烹饪会超额用电并且难以清扫，要求额外支付费用，但未得到对方确认，双方争执不下。
工作人员指出，该酒店收取的费用是住宿服务费，如果长期自带锅灶在房间内自行烹饪，要考虑到给宾馆造成的损失和额外的工作负担，应提前与商家进行协商，而酒店方如收取额外费用也应将收费标准进行明确。
经调解，商家同意减半收取额外产生的商用电费100元，王先生也向对方表示歉意。涉诉双方对池河分会工作人员秉公处理、办事高效、认真负责的工作作风予以高度赞扬，最终双方握手言和，圆满达成和解。
【案件评析】
本案是一起因经营者未明码标价导致的消费投诉。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”《价格法》第十三条：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”
酒店在提供住宿服务时未明码标价，且存在加价提供服务的行为，违反了相关规定，侵犯了消费者的合法权益。该案最大的争议焦点是未事前告知。池河分会工作人员在全面分析双方当事人的实质诉求，找准利益平衡点，进而找到调解工作的切入口，引导当事人逐步缩小差距，启发当事人制定获得“共赢”效果的调解方案。
2、圆满解决大理石断裂投诉案
【案例简介】
2023年9月朱先生投诉居然之家御宫石业，称于2022年12月在居然之家负一楼御宫石业店铺购买大理石和背景墙花费了6万元，收到大理石时发现破损和断裂严重且背景墙安装存在暇疵，多次向店铺反映，该店铺无法提供大理店是否为进口的依据，希望相关部门核实并给予相应的赔偿。
【处理过程及结果】
接到客诉后南谯区市场局、区消保委与居然之家第一时间与顾客取得联系，顾客到店后进行情况反馈，南谯区市场局、区消保委工作人员并陪同顾客到御宫石业店内进行沟通协调。然后，与商户一同前往顾客家中核实情况，核实后的确存在断裂问题。秉承对顾客负责的原则，经过沟通协调，顾客表示楼梯围栏不再需要商户施工，商户同意顾客不支付剩余尾款1万元，并支付顾客3600元赔偿狂，顾客表示同事，投诉得到解决。
【案例评析】
本案中，消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十三条 经营者提供的商品和服务，以及为促销向消费者提供的奖品、赠品和免费服务等，应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准和地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生、环保等要求。御宫石业销售的大理石和背景墙产品质量存在暇疵应承担赔偿责任。
【案情简介】
2023年8月30日，明光市市场监督管理局、明光市消保委接安徽市场监管投诉举报平台转消费者投诉称，投诉人崔先生于2023年2月14日从拼多多平台在明光市鸿顺摩托车经营部购买摩托车一辆，当天收到车就已损坏，之后的半年时间里，摩托车出现异响、动力下降、漏油等各项故障，话费修车费用共计475元，投诉人怀疑该摩托车质量存在问题，要求商家作出赔偿。
【处理过程及结果】
接诉后，明光市市场监督管理局执法人员立即与投诉人取得联系，随后，执法人员联系被投诉人明光市鸿顺摩托车经营部负责人进行约谈，该经营部系网络经营无线下实体店，消费者在网络购买摩托车，由厂家直接发货。该经营部提供了崔某所购买的沃鹰王品牌摩托车的CCC强制性产品认证证书、厂家生产许可材料以及国家强制性产品试验报告。经充分沟通交流，双方达成统一意见，由商家承担投诉人维修摩托车费用425元，投诉人对我局的妥善处理表示非常满意。
【案例评析】
本案就是一起典型的网络销售质量问题消费纠纷，依据《中华人民共和国质量法》第四十条规定：销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。
网络销售，具有智能化和隐蔽性,涉案人员多、地域广、专业化，打击难度大。监管部门如不树立网上作战和协同作战意识，很难发现其违法行为。
4、药品价格纠纷案
【案情简介】
2023年4月，杨先生在百姓缘药店选购时，当时货架上的药品标价为29.9元，在实际结账时却发现价格为49.9元，相差20元。当天杨先生发现问题后，当即要求药店退差价，但药店解释称是店员理货时粗心大意将价格标签放错了位置，愿意向杨先生致歉，但无法退还差价。杨先生不认可药店说辞，认为对方有欺诈消费者的嫌疑，要求按照货架标价进行结算。
【处理过程及结果】
经琅琊区消保委工作人员确认，杨先生当时看到的价格标签标示了较详细的商品名称，但名称与购买的实物其实并不一致。经营者“价标不符”的行为确实侵犯了消费者的合法权益，但偶发的“价标不符”行为并不足以判断构成欺诈。对药店进行批评教育后，药店为杨先生退货退款。
【案例评析】
琅琊区消保委发现，部分实体店内商品标签混乱现象时有发生，“低标高结”、“价标不符”等情况引发不少消费者吐槽。消费者被低价招揽而实际用高价买到商品，可以依据2022年7月起实施的《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第二款规定，举报经营者“以低价诱骗消费者或者其他经营者，以高价进行结算”的价格欺诈行为。同时，该规定第二十一条第一款指出，“经营者有证据足以证明没有主观故意”的不属于价格欺诈行为。
5、暑期游泳培训班退费纠纷维权案
【案例简介】
陆女士于2022年6月份在天长市某游泳馆给孩子报名了暑期游泳培训课程，报名费用1980元。暑期开始后，陆女士的孩子去学习游泳被教练告知孩子年龄太小暂时无法学习。陆女士遂向商家提出退款，商家一直以各种理由推脱。协商无果后，陆女士投诉到天长市消保委。
【处理过程及结果】
我委执法人员接到投诉后，第一时间约谈了被诉游泳馆的负责人李教练。我委工作人员向游泳馆负责人宣传了《消费者权益保护法》及《民法典》的规定。经多次沟通协调，游泳馆负责人表示愿意全款退费，最终商家通过微信转账的方式将1980元退还给陆女士，投诉人陆女士对调解结果表示满意，此次调解取得了圆满的成功。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《民法典》总则第七条民事主体从事民事活动，应当遵循诚实信用原则，秉持诚实，恪守承诺。
在本案中，因游泳馆销售人员一味的追求销售提成，在宣传时没有明确告知投诉人孩子年龄偏小暂时无法学习游泳导致陆女士家孩子缴费后无法参与游泳班的学习。游泳馆销售人员侵害了消费者的知情权，同时也违背了民法典总则的诚实信用原则。因游泳馆的销售人员宣传上的不诚信，导致陆女士的孩子报名后因为年龄偏小无法学习。游泳馆存在明显的过错，故被诉游泳馆理应无条件给予办理退费。