一、总体情况

2023年全年，六安市消保委系统共受理消费者投诉771件，已解决771件，解决率100%。为消费者挽回经济损失216.9万元。通过放心消费示范单位、行业组织维权服务站和解纠纷500余件。

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如表一所示），质量180件，占23.35%；合同174件，占22.57%；售后服务157件，占20.36%；价格71件，占9.21%；其他59件，占7.65%；虚假宣传57件，占7.39%；安全52件，占6.74%；计量12件，占1.56%；假冒6件，占0.78%；人格尊严3件，占0.39%；其中，质量、合同、售后服务、价格、其他占据了消费者投诉的前5名。

表一：2023年全年投诉性质占比与2022年同期对比表

（二）投诉商品分析

根据投诉商品分析（如表二所示），食品类143件，占28.04%；服装鞋帽类92件，占18.03%；家用电子电器类56件，占10.98%；交通工具类47件，占9.22%；日用商品类42件，占8.24%；烟、酒和饮料类34件，占6.67%；首饰及文体用品类33件，占6.47%；房屋及建材类33件，占6.47%；医药及医疗用品类23件，占4.51%；农用生产资料类7件，占1.37%；其中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

表二：2023年全年商品类投诉占比与2022年同期对比表

（三）服务商品分析

根据投诉服务分析（如表三所示），生活、社会服务类122件，占51.91%；文化、娱乐、体育服务39件，占16.60%；教育培训服务22件，占9.36%；房屋装修及物业服务16件，占6.81%；电信服务10件，占4.26%；销售服务10件，占4.26%；旅游服务5件，占2.13%；互联网服务3件，占1.28%；卫生保健服务3件，占1.28%；保险服务2件，占0.84%；公共设施服务2件，占0.84%；金融服务1件，占0.43%；邮政业服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务，教育培训服务，房屋装修及物业服务，电信服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名。

表三：2023年全年服务类投诉占比与2022年同期对比表

二、热点分析

（一）家用电器类。反映“长期服役”的家电发生自燃等安全事故，因无法有效举证，索赔难等。

案例：2023年12月20日，消费者文先生向六安市消保委反映，其2015年12月从某家电商城购买的某品牌冰箱，当时赠送了“金卡”，承诺终身包修。2023年12月2日下午，冰箱后部突然起火，幸亏家人及时发现，将火扑灭，但是冰箱被烧得面目全非，厨房电器、部分装修被损坏。文先生向商家索赔无果后投诉到市消保委。经调解，厂家告知无法证明冰箱为起火点，但是从安抚消费者的角度，愿意补偿文先生一台新冰箱。   

消费提示：购买家电认准“3C”标志，切勿通过不正规渠道购买质量无保证的家电；安装家电首选官方正规途径安装，切勿私自安装；使用时注意科学使用和定期维护保养；维修时选择官方售后，使用原厂配件，留存维修记录；注意家电的安全使用年限，“超龄服役”隐患大，及时更换才安心。万一发生电器着火等情况，一定要留存相关证据，以便事后有效维权。

（二）洗涤服务类。反映送洗衣物在清洗过程中发生变形、褪色、缩水等问题。

案例一：2023年5月12日，程先生向六安市消保委投诉，称其5月5日将一双品牌运动鞋送到某洗鞋店清洗，结果鞋面的材质被洗稀疏了。与商家交涉，商家只同意补偿300元，自己要求补偿800元。经调解，双方协商一致，商家补偿消费者500元。

案例二：2023年4月15日，江女士向六安市消保委投诉，称其3月份将大衣送至某干洗店进行干洗，取衣时发现衣服严重变形，无法正常穿着，要求商家赔偿，双方就赔偿金额始终无法达成一致。经调解，商家赔偿消费者700元现金及一张100元的干洗券。消费者表示满意。

消费提示：一是选择口碑好、有信誉、有规模的干洗店。二是送洗时，要与经营者共同检查确认衣物是否有破损、脱线等情况再进行移交，并按照衣物上标注的成分、洗涤方式、注意事项确定衣物洗涤方式，并在收据上注明。三是对于高档贵重衣物，必要时可以采取保值洗涤，做出书面保值约定。四是取衣时，注意检查衣物的洗涤情况。

（三）教育培训服务类。消费者反映因为商家变更经营地址、或因自身原因等提出提前终止培训时，双方就退费金额无法达成一致引发纠纷等问题。

案例：2023年8月，消费者徐女士向市消保委投诉，称其2020年8月在六安市某文化传播有限公司为孩子报名模特形体课，总课时为56节，学费4999元，只上了4-5节课后因疫情及上课地点搬迁，决定停止培训，要求公司将未上的课时费退还无果。市消保委受理投诉后，组织双方进行现场调解，被诉方同意退费，但是双方就退费金额始终无法达成一致，我委依法终止调解。

消费提示：选择接受培训服务前要注意：一、查看培训机构资质是否齐全，是否遵循诚信守法经营，是否存在虚假宣传、虚假承诺等行为。二、查看协议内容是否全面、约定条款是否公平。三、理性对待营销宣传，充分了解相关风险。四、谨慎缴纳培训费用，务必开具正规发票。

（四）二手车销售服务类。涉及商家隐瞒影响二手车价值的重要信息，例如篡改里程数、隐瞒车辆曾发生过重大事故等问题。

案例：2023年10月30日，消费者胡女士向六安经济开发区消保委投诉，反映其于2023年8月16日在六安经济开发区某二手车销售有限公司支付14万元购买一辆某品牌二手车，合同中标注车辆仅机盖、叶子板更换过，未发生重大事故。提车后，消费者查询到该车因发生交通事故，保险记录维修费用高达15.5万元，认为商家隐瞒所售车辆车况，存在欺诈行为，要求该二手车销售有限公司退车退款同时承担车辆按揭违约金。六安经济开发区消保委工作人员接到投诉后立即展开调查核实。经查，该二手车销售有限公司负责人承认系自己在收购车辆时没有对车辆保险记录进行核实，表示愿意给予适当补偿。经多次协商调解，双方达成协议：被投诉方同意退车退款同时承担违约金1000元，退款金额共计14.1万元（含违约金）。

消费提示：选购二手车时一是选择经营时间长、信誉好、规模大的商家或者网络平台。二是要详细了解意向车辆具体配置、出险次数、售后情况以及报价等。三是在合同中约定清楚车况及违约赔偿责任，特别对车辆的故障维修、发生事故等情况务必在合同中如实、详细载明。四是谨慎缴纳“定金”，弄清楚“定金”与“订金”的区别，避免因退“定金”引发纠纷。

（五）房屋中介服务类。涉及中介未尽审查义务、合同一方主体隐瞒房屋真实情况等问题。

案例：2023年10月16日，消费者杨女士通过六安市某房产中介公司看中某小区11#1002室存量房一套，与中介公司、产权人一起签订“存量房买卖合同”后向房屋产权人支付1万元定金，并按中介要求写了一张欠中介7000元服务费的欠条。当杨女士带着家人再次上门查看房屋时，发现该商品房次卧靠窗墙面疑似因渗水修补过，要求中介联系产权人解除合同并退还定金无果，向六安市消保委投诉。市消保委接诉后及时与中介方取得联系，中介方对杨女士提出的房屋质量问题不予认可。为了确定该商品房是否存在渗水等问题，工作人员与住建部门联系，邀请专业人员上门实地勘察并出具书面报告。根据报告中的“11#1002室北卧室北侧外窗东侧内墙面存在修补及渗漏痕迹，室内墙面存在渗漏后的水泥返碱现象，且该房屋北立面外墙也存在修补痕迹”等表述，最终三方达成一致协议：解除存量房买卖合同；杨女士放弃向产权人追回1万元定金；中介公司退还杨女士关于服务费的欠条，不再收取买卖双方任何服务费。

消费提示：购买房屋时一是选择正规的、信誉良好的中介服务机构，提高安全防范意识，核实中介资质信誉。二是认真查验“房主”身份，以防受骗上当。如果卖方不是房屋所有权人本人，还应要求卖方提供房屋所有权人的授权委托书等材料，避免因代理权限问题造成纠纷。三是谨慎阅读签订合同，保障自身权益。买卖合同要清楚约定房屋的质量状况、交易流程、金额、双方的权利义务、违约责任、纠纷解决等内容。四是提高维权意识，保留必要证据。注意将口头约定形成书面内容，以防在产生纠纷后无法查实。