2023年度铜陵市义安区消费维权（侵权）十大

典型案例

为维护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，围绕2023年消费维权年主题“提振消费信心”内容，积极发挥消保委平台型组织共治力量，推动实现消费者权益保护共建共治共享。区消费者权益保护委员会联合区市场监管局开展了“2023年度消费维权十大典型案例”征集评选活动，本次入选评析出具有代表性、典型性、群体性、影响性的涵盖汽车、家电定金、宾馆、食品、美容店、酒店、品牌门窗专卖店、减肥产品、厨房整体柜门、互联网在线咨询法律服务等消费领域侵权案例。该区消保委旨在通过发布案例，发挥案件的警示教育作用，切实保护消费者的合法权益，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性；倒逼生产者、经营者以问题为导向，满足消费者需求，改善供给侧结构，保障安全、便利消费，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，提高公众的消费维权意识。

案例一、私家车检测致差速器烧坏请求赔偿纠纷案

【案情简介】3月27日，消费者何先生通过全国12315投诉举报平台投诉，称其3月25日，将私家车开到某机动车检测服务有限公司参加年审，私家车年审好收到车后，消费者何先生开车15分钟左右发现汽车出现故障，经汽修厂排除故障发现是差速器烧坏了，去4Ｓ店更换大概要1万元左右。消费者何先生与某机动车检测服务有限公司协商未果，遂投诉市场监管部门要求予以调解，要求某机动车检测服务有限公司将车修好，退赔相关费用。

【调查经过与处理结果】接诉后，区市场监管局顺安市场监管所工作人员向双方了解了车辆情况，并到某机动车检测服务有限公司进行核查。在深入了解客观事实后，该所工作人员根据相关规定，与商家做了细致交流。最终，某机动车检测服务有限公司同意承担此次因消费者何先生私家车接受年审导致差速器烧坏的责任，给予退赔消费者何先生2000元的经济补偿，消费者何先生表示同意此调解结果。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，消费者何先生在接受某机动车检测服务有限公司提供检车服务过程中，因某机动车检测服务有限公司失误导致其车辆受损，依法享有要求某机动车检测服务有限公司进行赔偿的权利。

案例二、购买家电定金消费使用纠纷案

【案情简介】4月16日，消费者何女士通过市12345政务服务热线投诉，称其2021年3月份在义安区顺安镇某专卖店，缴纳2000元定金拟购买家电，后因个人原因未在该店购买，经过区市场监管局工作人员协调，店家承诺2000元定金可在店内抵扣消费。4月14日前往该店花费8000元购买一台电视和其它家电，但商家告知消费金额必须超过10000元才能使用2000元的定金进行抵扣，认为不合理。消费者何女士与该店协商未果，遂投诉市场监管部门要求予以调解，维护自身权益。

【调查经过与处理结果】接诉后，区市场监管局顺安市场监管所工作人员对此消费纠纷进行了调解处理，实地去某专卖店了解详细情况，同时与消费者何女士沟通了解。最终，经过市场监管工作人员的努力沟通调解，该专卖店同意履行之前达成的2000元抵扣消费协议，消费者何女士表示同意此调解结果。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，排除或者限制消费者权利，加重消费者责任，减轻或者免除经营者责任。本案是一起典型的因定金产生的消费纠纷，当事人借助定金的法律效益，督促双方履行权利义务。但定金合同中的权利与义务不明确会对定金给付方产生不利影响，商家的口头承诺未写入定金合同，导致证据不充分，维权难度较大。消费者签订合同时应注意阅读及注明相关责任条款，明确款项性质，保留好相关凭据，一旦发生纠纷及时维权。

案例三、钟点房房费结算纠纷退费案

【案情简介】4月18日，消费者孙女士通过微信小程序向全国12315投诉举报平台举报，称其4月16日在某酒店开钟点房，服务员告知68元3小时。于是刷卡200元，说剩余的钱会自动退还，直接上去就可以了，当时并未给房卡，消费者孙女士洗完澡后就下楼直接走了，由于某酒店并未给房卡，故离开时也没有归还房卡，房卡还在房间里。现某酒店以未归还房卡为由扣除整日消费金额129元。消费者孙女士与某酒店协商未果，认为某酒店存在欺诈行为，遂投诉市场监管部门要求予以调解，归还多收的61元。

【调查经过与处理结果】接举报后，区市场监管局五松市场监管所工作人员对此消费纠纷进行了核实调查处理，对某酒店的行为不认定为欺诈行为，双方是对开钟点房结房费结算标准产生争议，属于消费纠纷。最终，消费者孙女士和某酒店达成和解协议，退还消费者孙女士消费差价61元，消费者孙女士表示同意此调解结果。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。作为消费者在自身权利收到侵犯的时候，一定要积极的维权，收集好相关的证据和消费凭证，为后续维权提供有力的支持。

案例四、就餐消费身体受损维权案

【案情简介】4月29日，消费者姚女士通过微信小程序向全国12315投诉举报平台投诉，称其4月29日在顺安镇某面馆就餐，二荤菜三素菜，打完菜后发现，装菜的盒子没有盖，苍蝇很多，然后看荤菜油腻，就点了两个鸡腿，吃的时候发现两个鸡腿里面有大量暗红色的血迹，怀疑是没洗干净，找商家理论也不理睬。后续吃完在回去的路上感觉身体不适，于是去医院检查，认定为急性胃炎。消费者姚女士与某面馆协商未果，认为就餐环境极差，存在食品安全质量问题，遂投诉市场监管部门要求监督查处并予以调解，维护自身权益。

【调查经过与处理结果】接诉后，区市场监管局顺安市场监管所工作人员对此投诉进行实地调查，查看某面馆证照、厨房和就餐的环境，告知某面馆存在的食品安全风险隐患问题，督促其整改，并和消费者姚女士达成和解协议，赔偿消费者姚女士170元，消费者姚女士表示同意此处理结果。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”食品安全无小事，关系着人民群众的身体健康和生命安全。本案中，某面馆因烹制存在的食品安全风险隐患问题导致消费者姚女士身体受到伤害，应当承担相应的赔偿责任。

案例五、电罐理疗服务请求赔偿纠纷案

【案情简介】5月3日，消费者查女士通过市12345政务服务热线投诉，称其4月1日在顺安镇某美容店充值卡充值了3980元，进行电罐理疗服务，理疗服务一个月后，导致查女士失眠、头晕、精神失常，并前往人民医院就医，也未发现异常，她认为该美容院使用的电罐理疗服务产品不合规，与经营者协商未果，遂投诉市场监管部门要求予以调解，退赔相关费用。

【调查经过与处理结果】接诉后，区市场监管局市场监管稽查大队工作人员对此消费纠纷进行了调解处理，查看该美容店证照、电罐理疗服务仪器相关产品合格证等材料、消费记录、结算凭证等。最终，该美容店店主同意承担此次因消费者查女士接受电罐理疗服务导致查女士失眠、头晕等的责任，给予退赔消费者查女士2000元的经济补偿，消费者查女士表示同意此调解结果。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。作为消费者在接受电罐等理疗服务时，应选择正规、专业、洁净的机构，有经营资质的门店，并务必保存好消费凭证、协议承诺等相关的证据重要信息，一旦发生消费纠纷，为后续维权提供有力的支持。

案例六、酒店入住起纷争请求退赔费用案

【案情简介】5月4日，消费者章先生通过市12345政务服务热线投诉，称其5月3日在五松镇某酒店办午宴，因其参加午宴的有跨省际宾客4人，故在该酒店预订两间标准间入住，由于该酒店前台工作人员未提前告知次日早餐券是按入住登记人数发放，故只登记了两人入住信息，导致在次日早上就餐时发生争执，认为不合理，酒店工作人员在登记时并未提前解释清楚相关入住宾客的具体要求且服务态度恶劣，属于酒店工作失误，与酒店协商未果，遂投诉市场监管部门要求予以调解，要求该酒店道歉并对入住的一标准间退赔相关费用。

【调查经过与处理结果】接诉后，区市场监管局市场监管稽查大队工作人员对此消费纠纷进行了调解处理，在深入了解客观事实后，工作人员根据相关规定，与该酒店做了细致交流。最终，该酒店同意对入住的一标准间退赔相关费用500元，消费者章先生表示同意此调解结果。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其接受的服务的真实情况的权利。第十六条、二十条规定，经营者应当履行法定义务和约定义务，向消费者真实、全面提供服务的相关信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

案例七、定制门窗定金退费维权案

【案情简介】5月26日，消费者张先生在某品牌门窗专卖店定制铝合金门窗一套，在了解安装门窗过程中未签约成交定制铝合金门窗合同后就交了5000元钱，当时店主说不满意可以退款，后来去其他门窗店经了解，该店价格明显比其他店贵许多，消费者张先生去该店要求退款，店主不在店内，一店员说第二天来可以退，消费者张先生再次到该店要求退款，店主以交的是定金为由不予退款。消费者张先生认为该店欺骗消费者不懂“订“与“定”的区别，口头上承诺可以退款，实质上设圈套诱骗消费者，明显存在强制消费。经多次协商无果后，消费者张先生忍无可忍之下，来到义安区消保委投诉请求予以调解，要求商家立即退款所交的5000元。

【调查经过与处理结果】区消保委接到投诉后，立即组织工作人员对投诉内容进行调查核实，经调查，消费者投诉情况属实，商家也认识到自己存在一定的问题，同意退还定金5000元，消费者张先生表示满意。

【案例评析】日常交易活动中，我们会经常遇到定金、订金、押金、违约金、保证金等各种金额款项。其中，只有定金是具有罚则性质且有数额上限的，当交付定金的一方违约时，无权要求返还定金，收受定金的一方违约时，应当双倍返还。因此，在订立合同时，要擦亮眼睛，厘清各“金”，以免造成不必要的损失。

案例八、调处购买减肥产品纠纷案

【案情简介】11月27日，区市场监管局五松市场监管所接到消费者朱女士的投诉，反映其于11月21日在五松镇某减肥养生馆购买4.8万元的减肥产品，因减肥使用效果不好要求商家退款遭拒，与商家多次协商无果，投诉至区市场监管局五松市场监管所。

【调查经过与处理结果】区市场监管局五松市场监管所工作人员接到投诉后立即调查核实。经查，某减肥养生馆经营者杜××说退货款是4.8万元，钱也从某减肥产品公司转到她手上，但不能全退，因为有一些费用要扣除。在其列出的费用清单上，包括交通费100元；住宿费200元；服务费200元；消费者朱女士已拿走的一套减肥产品价值1240元（含精油套餐980元，紧纹霜剂260元）。经营者杜××还表示，因为产品是某减肥产品公司的，退款需要消费者朱女士的身份证复印件（消费者朱女士认为根本没这个必要）；同时，由于就上述应扣费用与消费者朱女士未能达成一致，导致双方发生激烈争吵，110出警后问题仍未妥善解决。了解基本情况后，该所工作人员协调该退的退，该扣的也要扣。投诉人没有拿到产品的钱应退，交通住宿费应扣。至于服务费、拿走的一套产品的费用，等问明情况后再定。该所将双方约至五松市场管理所，经过多方调解，最终确认了退款金额为46460元，并签署了“退货确认书”，当场完成了微信转帐，双方对此次调解结果均表示满意。12月4日上午，消费者朱女士将一面写有“不辞辛劳，排忧解难；忠于职守，为民服务”的锦旗送到义安区市场监管局五松市场监管所，再次对该所工作人员在这起投诉的圆满解决中付出的努力表示感谢。

【案例评析】本案是一起典型的购买减肥产品与宣传不符导致消费者合法权益受到损害的案例。根据《消费者权益保护法》第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，某减肥养生馆在推销其减肥产品过程中没有准确表述，导致消费者对所购的减肥产品达不到自己减肥认可期待效果，损害了消费者权益。区市场监管局五松市场监管所克服重重困难，积极组织当场调解，有力维护了消费者合法权益。

案例九、定制厨房整体柜门消费纠纷案

【案情简介】11月28日，消费者李女士通过市12345政务服务热线投诉，称其10月底，在义安区某家具批发部订购厨房整体柜门，到货后发现柜门表面不平整，存在质量问题，且颜色和当时沟通的也不符。消费者李女士与该店协商退货未果，遂投诉市场监管部门要求予以调解，维护自身权益。

【调查经过与处理结果】接诉后，区市场监管局五松市场监管所工作人员第一时间向双方当事人了解事实情况，双方均对事实无争议。经现场调解，最终，该店同意对定制的橱柜门退货退款1000元。消费者李女士对此调解结果表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经过工作人员耐心地调解，最终，被投诉人退款1000元，投诉人李女士对调解结果表示满意。

案例十、互联网在线咨询法律服务纠纷案

【案情简介】12月31日，消费者祁先生通过12345政务服务便民热线平台投诉，称其12月初通过微信公众号在某网络科技公司义安区分公司缴纳1998元提供法律服务，现因个人原因要求终止与该公司的服务协议，该公司告知需收取1399元服务费，但协议第二条标明因个人原因退费只收取600元服务费，多次协商未果。遂投诉区市场监管部门要求予以调解，要求某网络科技公司停止侵权，退赔相关费用。

【调查经过与处理结果】接诉后，区市场监管局顺安市场监管所工作人员向双方了解消费纠纷情况。在深入了解客观事实后，该所工作人员根据相关规定，与该公司做了细致交流、调解。最终，该网络科技公司同意按照协议履行，给予退赔消费者祁先生799元，消费者祁先生对此调解结果满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中，消费者祁先生在接受该公司提供网络咨询服务过程中，依法享有要求经营者按照约定履行义务的权利。