2024年3月13日，安徽省消保委发布2023年度安徽消保委系统典型案例，涉及健身、阴阳合同、教育、医疗、保健、预付式消费、未成年人保护等多个行业和领域。 其中，马鞍山市消保委处理的“瑕疵家具退货维权案”成功入选。

【案情简介】

2023年1月27日，消费者郑先生向马鞍山市消保委投诉称，其在马鞍山市某家具店订购了一套价值3.1万元的家具，到货后发现所购的两张床均存在不同程度破损，沙发散发刺激性气味，随后联系商家进行换货。换货后郑先生发现仍有一张床存在破损，便要求商家将所购家具全部退货退款，但遭到商家拒绝。

【处理过程及结果】

接诉后，马鞍山市消保委立即联合马鞍山市市场监管综合行政执法支队花山大队赴该店开展现场检查。2月3日，消保委工作人员前往郑先生家中查看家具破损情况。发现郑先生反映的存在质量问题的床已更换，但新换的床靠背上有两个小孔，疑似有质量瑕疵。经过反复沟通协调，最终促使当事双方达成和解：由商家赔偿消费者3000元，并负责将床靠背上的两个小孔进行修补，同时为消费者更换沙发，款式任其挑选，多退少补，多出部分差价给予7折优惠。消费者对此表示满意。

在处理上述纠纷的过程中，马鞍山市消保委还接到消费者王先生对该家具店的投诉。王先生称，其于2022年5月花费2.7万元在该店购买了一组家具，到货后发现沙发有些划痕，随后联系商家进行更换，先后换了三次货，最后换来的产品仍然有不同程度的划痕，因此要求退货，遭到商家拒绝。2月6日，马鞍山市消保委组织当事双方调解。经调解，商家同意为王先生办理退货，并承诺在规定期限内退还货款2.7万元。

【案例评析】

上述案例属于较为典型的家居建材消费纠纷，针对商品出现的质量问题或瑕疵，依据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

经营者应履行相应的退、换货、修理等义务，不应推脱责任。马鞍山市消保委提醒广大家居建材经营者要充分尊重消费者，要严格履行合格产品交付义务，切实落实相关服务承诺，提升服务品质，妥善化解消费纠纷。