强化社会共治 共建放心消费 激发消费活力

——铜陵市义安区放心满意消费创建工作综述

2023年以来，铜陵市义安区消保委、区市场监管局联合区消保联各成员单位围绕消费维权年主题，立足法定职责，畅通消费投诉渠道，以放心消费创建为抓手强化社会共治，凝聚各方力量推动消费维权关口前移，大幅提升了消费维权效能，用心打造“满意消费长三角”、“放心消费在安徽”，多举措推进放心消费创建工作，为营造更加安全、放心的消费环境作出了积极贡献。

一是夯实维权机制，畅通维权渠道。持续开展2023年全区放心消费创建工作，推荐上报一条省级放心消费示范街区、一家省级放心满意消费示范单位。推进线下实体店无理由退换货工作、发展消费纠纷在线解决ODR企业（指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费者纠纷在线解决服务的企业）。全年完成216户线下实体店无理由退换货企业（店），扎实开展伴手礼申报评测活动。充分发挥政务热线“12345”、“12315”平台作用，坚持节假日值班制度，及时快速分流各类消费投诉及案件。截至2023年底，“12315”平台、政务热线“12345”平台及区消保委全年共接到投诉举报 1711件，其中，投诉 1451件、举报 260件，办结 1711起，办结率100%。接受各类咨询600余人次，为消费者挽回经济损失约45余万元。健全完善常态化消费投诉信息公示机制，将消费投诉信息公示与行政指导相结合，持续深化公示的公众监督、信用约束和提示预警作用。督促经营者履行消费维权主体责任，更好地保障消费者的知情权和选择权。全力提升投诉举报处置效能，持续畅通政务热线“12345”、“12315”热线、微信、支付宝小程序等投诉举报渠道，投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%，12315效能评价获得全国优秀等次。尤其，义安区市场监管局探索建立节假日群众诉求办理机制，有力保障了群众诉求办理不间断、不打烊，消费者权益更有保障。

二是推进社会共治，优化消费环境。该区消保联各成员单位以高度的责任感和工作热情，积极发挥全国12315平台在线消费纠纷解决机制作用，推动消费纠纷多元化解，持续凝聚由政府主导、部门协作、社会共治的消费维权合力。2023年新发展ODR单位11家，全区累计发展24家，诉求按时办结率均为100%。该区市场监管局结合“3·15”等重大节点开展宣传活动，向消费者普及相关法律知识。该区市场监管局联合区教体局发布“致学生家长一封信”、公布全区校外培训机构白名单，积极倡议并引导家长理性看待校外培训。该区市场监管局持续开展“六进”活动（进社区、进企业、进农村、进市场、进商超、进学校），通过典型案例展示、消费者现场互动等形式，引导市民理性消费，并收集各类意见和建议。

三是强化示范创建，提振消费信心。持续开展放心消费创建工作，制定出台义安区放心消费创建活动工作方案，认定3家市级放心消费示范单位，推荐申报1家单位为省放心消费示范单位。大力推进线下实体店无理由退货工作，全年新发展线下无理由退货承诺单位216家，发展数同比增长率明显提升，推荐申报的1家单位成功入选省线下购物无理由退货承诺优秀单位，配合铜陵市市场监管局牵头起草的《线下实体店无理由退货服务规范》安徽省地方标准送审稿通过审查。同时，该区消保委组织各级人大代表、政协委员、消费维权志愿者代表、新闻媒体等走进食品生产企业、餐饮企业、涉农龙头企业开展消费体察活动，积极融入“满意消费长三角”创建，强化地方特色产品宣传推介，成功推报2款产品获评安徽特色伴手礼，2款产品成功入选长三角特色伴手礼,5款产品获评铜陵市首届特色伴手礼。

四是紧盯“关键小事”，铁拳执法护民。急群众之所急，消费维权无小事。该区始终紧盯群众消费安全的“关键小事”，扎实推进民生领域案件查办“铁拳”行动、“食安守护”、知识产权保护等专项行动，查办了一批与群众紧密相关的违法案件。深入推进2022民生领域案件查办“铁拳”行动、持续开展长江禁渔专项整治、打击养老诈骗专项行动等各类专项执法行动，持续推进公平竞争审查。审查政策文件6份。截至2023年底，立案查处各类违法案件211件，移交公安机关案件3起，累计罚没款33.02万元，其中食品案件145起，结案139起，罚没金额17.69万元。一系列高压举措有效震慑侵权违法行为，净化了消费环境。

    消费是驱动经济增长的关键引擎。今年，该区将围绕‘激发消费活力’消费维权年主题，积极创新维权方式，从消费者和经营者两端发力，持续推进以‘放心消费承诺活动’、‘线下购物无理由退货承诺活动’为主的放心消费创建工作，畅通投诉渠道，提升维权效能，进一步扫除消费痛点堵点难点，努力激发消费活力、促进放心消费、释放消费潜力。