一、投诉概况

2024年第一季度，滁州市消保委共受理投诉388件，为消费者挽回损失84万元，共接待咨询、来访325人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量204件，占52.58%；售后服务68件，占17.53%；价格45件，占11.60%；安全32件，占8.25%；合同19件，占4.90%；虚假宣传16件，占4.12%；人格尊严2件，占0.52%；计量1件，占0.25%；假冒1件，占0.25%；其他0件，占0.00%；其中，质量、售后服务、价格、安全、合同占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），食品类92件，占31.29%；日用商品类63件，占21.43%；家用电子电器类50件，占17.01%；服装鞋帽类43件，占14.63%；交通工具类14件，占4.76%；首饰及文体用品类12件，占4.08%；烟、酒和饮料类8件，占2.72%；房屋及建材类6件，占2.04%；医药及医疗用品类6件，占2.04%；农用生产资料类0件，占0.00%；其中，食品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类56件，占61.54%；销售服务14件，占15.38%；文化、娱乐、体育服务11件，占12.09%；公共设施服务6件，占6.59%；房屋装修及物业服务2件，占2.20%；旅游服务2件，占2.20%；教育培训服务0件，占0.00%；邮政业服务0件，占0.00%；电信服务0件，占0.00%；互联网服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

春节以来，人们的购物、出行需求日益旺盛，根据我市第一季度投诉商品分析，食品类投诉92件，居第一位,主要反映购买到变质过期食品、菜品有异物、计量不准、商家不履行承诺等问题。恰逢第42个“国际消费者权益日”，围绕“激发消费活力” 消费维权年主题，根据近期消费者投诉举报情况和关注的热点，滁州市消保委发布如下消费警示，提醒广大消费者提高防范意识，维护自身权益，谨慎理性消费，规避消费风险。

年夜饭消费提示

盼着盼着，新年的钟声即将敲响，又到一年团圆时。年夜饭作为幸福团圆迎新年的重头戏，已被千家万户提上日程。为了使广大消费者吃得安心、放心、开心，滁州市消保委、市市场监管局在此发布年夜饭消费提示：

一、家庭制备年夜饭

大多数家庭会选择亲自准备充满年味的团圆饭，自己制备固然放心，但是仍需注意：采购食品应到正规超市、商场、集贸市场等销售场所；挑选新鲜、来源明晰的食材原料，认真清洗并做到烧熟煮透，厨具和餐饮具等要清洁并生熟分开使用；冷冻食品烹饪前应充分解冻，以防食品中心加热不透；在配菜上要注意科学搭配膳食，多食富含纤维素、维生素的新鲜蔬菜、水果等清淡健康食品，不暴饮暴食。

二、烹饪预制年夜饭

随着“预制菜”兴起，给许多家庭省下了不少麻烦。购买“预制菜”或“半成品年夜饭”的消费者，要注意查看食品生产许可证/食品生产小作坊登记证号、产品生产日期、保质期、食用方法等标识信息，选择规范厂家(商家)的新鲜产品。同时仔细查看外包装是否完整无损、有无鼓包涨袋、有无颜色变化、有无异味等，冷藏冷冻食品是否解冻等。食用前应当充分解冻、充分加热，尤其注意生熟分开，避免交叉污染。按照保质期要求食用且应当一次性食用完毕，避免隔餐隔夜。

三、外出享用年夜饭

外出就餐时，要选择证照齐全、环境卫生、服务口碑好的餐饮单位。如果是提前预订，在预订时要详细了解菜品情况和规格，按照人数订餐，避免浪费。同时要注意“定”金和“订”金的区别，在协议中约定有关事项，特别注意需提前明确是否有额外收费项目，以及是否有禁止自带酒水、限制最低消费等“霸王条款”。享用年夜饭时，要认真核对菜品，确认实际出菜与预订数量是否相符，注意查看账单与实际品种是否相符。

四、点购外卖年夜饭

如需点购外卖，要选择证照齐全并公示、外卖平台展示环境良好、评价高、距离较近的餐饮单位，尽量不网购凉菜、生食食品等高风险食品。收到外卖后，应第一时间检查“食安封签”，查看包装是否完整、有无破损、是否有被开启的痕迹、餐食是否被污染等，如发现包装有破损、外表脏污、菜品有异味及疑似变质的，一定不要食用，要立即通过订餐平台联系商家退换。同时为避免配送时间长、餐品保温等因素影响食物安全和口感，收餐后应及时加工或食用，勿长时间存放。

最后，滁州市消保委、市市场监管局提醒广大消费者：在欢庆佳节的同时也别忘记健康饮食，多人共同就餐时，尽量使用公筷公勺，践行“光盘”行动，杜绝餐饮浪费。同时要多留意身体状况，留心食物中毒表征，一旦出现恶心、腹痛、腹泻、发热等不适反应时，应立即停止食用，尽快就近就医，并保留可疑食物，及时拨打12345热线进行投诉。祝大家度过一个健康安全、欢乐祥和的新春佳节！

元宵节消费提示

色彩斑斓不亦乐乎、阖家团圆花团锦簇。农历正月十五，是中国传统节日—元宵节，吃元宵则是传统习俗。正值元宵节来临之际，面对市场上多种多样的元宵，消费者该如何选择？滁州市消保委、市市场监管局提示：安全选购、合理食用、科学储藏。

一、选择正规购买渠道

消费者应选择正规的商家进行购买。选购新鲜元宵时，外型应色泽鲜亮，气味应有糯米粉和馅料的香气；选购速冻元宵时，应选择包装完好，包装袋内冰渣不多，色泽均匀、鲜亮，没有明显粘连，形态完整，没有裂口、明显裂纹或脱粉现象的产品，带冰霜或冰碴表明产品储存温度不稳定，产品容易酸败变质。

二、仔细阅读标签标识

选购元宵时，需仔细查看包装上食品标签内容是否齐全。按照国家相关标准要求，预包装食品标签标识应包括：食品名称、配料表、净含量和规格、生产者和经销者的名称、地址和联系方式、生产日期和保质期、贮存条件、食品生产许可证编号、产品标准代号等内容。消费者不要购买或食用无标签或内容不清晰的元宵。

三、科学储藏更妥当

自制的元宵可直接放入冰箱速冻格中，冻硬后及时分装到不透水的食品袋中冷冻保存，避免交叉污染。速冻汤圆一般要求在-18℃条件下储存，无论在选购产品时还是购买后，消费者都应确保产品贮存在标签标识的贮存条件下。购买的速冻元宵应冷冻保存，不宜长期放在冰箱冷藏室，以防酸败变质。  

四、合理食用更健康

消费者可根据自己的喜好，按照预包装上标示的名称，选购元宵。一般来说，甜味元宵的主要配料包括糯米粉、变性淀粉、白砂糖等。由于糖和油的含量相对较高，建议消费者要适量食用，消化系统相对较弱的老年人和儿童更要注意食用量，糖尿病和心脑血管病等特殊疾病患者谨慎食用。

五、票据留全好维权

购买元宵食品时，一定要索要和保管好消费凭证。消费者就餐后如出现剧烈呕吐、腹泻等疑似食物中毒症状的，应及时到医疗机构就诊并保存就诊记录等证据，及时拨打12345热线进行投诉，维护自身的合法消费权益。

六、热点问题

（一）汽车消费问题

随着人们生活水平的不断提高，人们对汽车等大宗消费的需求日益旺盛，但在消费中出现的问题也随之而来。这类消费投诉举报的问题主要体现在：一是不履行合同约定，虚假宣传，二是解押费，订金退费困难，三是车辆重要信息未如实告知，售后服务不到位。

例：近日，定远县池河消保委分会成功调解了一起汽车维修费用纠纷的案件，在工作人员的多次沟通调解下，双方当事人放下芥蒂，达成一致意见，纠纷圆满解决。2月29日17时许，池河分会所接到消费者李先生电话反映称其于定远县三和集镇练铺街道某汽修厂与商家发生消费纠纷，请求相关部门介入调解。接诉后，池河分会工作人员第一时间驱车前往现场进行核实。经了解，2024年2月上旬，家住河南的李先生独自驾驶“五菱宏光”面包车路过定远县三和集镇319省道时，由于雨雪路滑不慎发生交通事故，车辆受损严重，于是他便联系到附近的汽修厂进行车辆，期间李先生与汽修厂经营者王某口头约定先对车辆进行定损，然后根据受损程度再报价。2月下旬，汽修厂向李先生出具了维修报价单，但因双方就维修的价格未能达成一致意见，故李先生决定将车辆取走自行维修。2月29日，李先生从河南老家前往练铺街道维修厂取车时，被告知需要缴纳车辆拆解、定损、停放等费用2000余元，李先生认为此价格过高，于是投诉。调解中，李先生表示，汽修厂当初告诉自己“先检查车辆进行定损，拆解费用1000块钱是不予退还的”，而现在却要收取2000块钱，自己无法接受。商家王某则表示，因为时值春节期间且连续雨雪天气，本来车辆停放、维护、人工等就需要承担额外成本，而拆解费1000块钱是后续车辆在本店维修的优惠价格，如果李先生选择自行维修则需要按原价2000元支付，自己并未多收。随后，工作人员通过调取相关案例、查询市场价格等方式摆事实、讲道理，多次与双方进行深入的“背对背”式沟通，并且耐心地对商家进行普法宣传教育，最终商家同意按照优惠价格1000元收取费用，并主动免费帮助李先生联系拖车。在池河分会工作人员的不懈努力下，双方最终达成和解，并且对工作人员表示衷心地感谢。至此，该起纠纷得到成功化解。

消保委观点：近年来，在汽车维修、保养行业投诉举报时有发生。对此，消保委发出提醒，作为维修店，应该恪守诚信经营，严加管理，推动汽车维修、保养行业健康规范发展。作为消费者，在车辆维修前应核对并确定维修项目，详细查看车辆现状、修理项目、价格、配件生产商及保修期；在决定修理后，要主动与修理商签订书面合同，将修理相关事项标明在合同上，注意保留证据，以便维权。

（二）食品安全问题

食品安全大于天。食品安全问题一直是民生关切的热点话题，今年以来，食品领域的消费投诉一直居高不下，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。

例：2023年12月30日，朱女士通过饿了么外卖平台从全椒县小吃店下单一份麻辣烫，共花费16.1元，后在食用过程中发现麻辣烫中出现黑色橡胶圈异物（不明）。朱女士与商家多次沟通，没有达成和解，于是通过向全椒县消保委进行投诉。接到投诉后，全椒县市场监管局立即安排人员对该店进行调查，并对其经营场所进行现场检查取证，查清此异物系该店厨房内捆扎木耳袋用的封包皮筋，厨房从业人员不小心落入食品中。在此次突击检查中于该店的经营场所，发现一包涪陵榨菜（50g）和腐竹（1500g）已过期。对于朱女士投诉查证属实，撤销订单，退还所有费用。对该小吃店经营的食品中出现异物和经营过期食品，全椒县市场监管局于1月3日立案，1月18日对该店的违法行为作出警告、没收过期食品并罚款20000元的行政处罚。

消保委观点：《消费者权益保护法》第七条第一款规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。” 《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（六）项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”第五十四条第一款：“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。”和《中华人民共和国电子商务法》第十三条：“电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。”

食品中带有异物危害是极大的，首先存在物理性安全隐患,坚硬物品可能硌坏顾客牙齿,划伤或卡伤消费者口腔、喉咙甚至整个消化系统；其次若是含有化学药品的异物,或化学药品直接污染食品,可能给人体带来不适,甚至中毒；第三是不清洁的异物混入到食品中,会造成微生物的污染。消费者的人身安全是消费者最基本的权利，这一权利得不到保障，其它权利都是枉然。本案中，异物是皮筋，它会给食品造成不洁的污染，一旦食入胃中，会给人身造成极大的伤害。同时，经营者还销售过期食品，可见其法律意识和维护消费者的人身安全意识极其淡泊，对其违法行为应作出处罚。

七、典型案例

1、烟花爆竹纠纷案

【案情简介】

2024年2月12日，定远县张桥分会接到县局转办的12345市长热线转办单，来电人反映2月9日在定远县张桥镇连江学校对面文具店花费260元购买2个烟花，其中24响的烟花燃放时只有8响，49响的烟花燃放时只有20响，认为烟花存在质量问题，要求商家全额退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，张桥分会第一时间安排工作人员赶赴现场调查取证，调解处理纠纷。经现场勘查，投诉人反映的烟花爆竹质量问题属实，部分烟花筒壁无燃放痕迹。经调解，商店经营者同意为投诉人退款，但投诉人在购买烟花时共购买了840元的物品，并在结账时与老板协商后抹零40元，因此实际两个烟花的销售价格不足260元。在工作人员认真调查研判和悉心调解下，投诉人和店家最终达成调解协议，商店经营者向投诉人退款240元并回收存在质量问题的烟花2个，双方均满意调解结果。

【案件评析】

消费者购买烟花爆竹时，务必前往有关部门核查批准的、证照齐全的烟花爆竹销售点进行购买消费。另外在购买时，除了保存好购买的记录和凭证之外，及时检查烟花爆竹是否受潮、是否受到挤压，如果有发现可能会影响正常使用的情况，应及时向商家反映，以免后期在燃放过程中发生事故。若发生涉及烟花质量问题的纠纷，可及时投诉，必要时也可通过法律途径维护自身合法权益。

 2、商家未明码标价维权案

【案例简介】

消费者于2023年11月在来安县某商家处购买了11个摄像头（地址：来安县水口镇呇味街，店名：联想电脑），商家只告知摄像头单价为280元，未明确告知加上安装费一共需要多少费用（未明码标价），安装完毕商家告知需要收费8300元，但是根据市场平均价格应在5000元左右，认为商家乱收费，要求退还多收取的费用，请求消保委处理。

【处理过程及结果】

经查：被投诉人表示您购买的11个摄像头当初购买时已经告知价格，安装费用也是按目前市场价格正常收取同，且案首前已经告知对方，没有多收您费用。执法人员联络您，您认为商家收取的费用太高了，但您家属对被投诉人收取的费用没有异议。后经执法人员调解双方已达成和解协调，接受现有价格。对于商家只是口头告知收费，未明码比价现象，我局当场下达责令整改，要求商家立即整改。

【案例评析】

本案中，根据我国《消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”因此本案中，商家有责任按照法律法规承担责任。

3、美容引过敏 消保来维权

【案情简介】

2024年1月10日，投诉人郑女士反映: 2023年11月9日在明光市潘村镇某美妆店铺花费3800元做的脸部提取雀斑项目，后发现脸部瘙痒发红，1月9日前往明光市人民医院皮肤科就诊，医生称存在过敏发炎情况，向商家反映无果，要求明光市消保委协调退款并予以治疗。

【处理过程及结果】 

接诉后，明光市市场监督管理局执法人员立即与投诉人取得联系，并到被投诉美妆店了解具体情况。美妆店表示店内所用产品均是正规厂家生产，可以提供相关手续，执法人员现场检查也未发现违法行为，后经执法人员耐心调解，最终商家表示愿意退款处理，并同时负责投诉人后续治疗费用，投诉人表示对处理意见认可，双方达成和解。

【案例评析】 

爱美是人的天性，但是消费者在接受美容美体项目时，一定要注意提供服务的商家是否取得相关资质，所用产品是否取得相关手续，身体是自己的，千万不要拿自己的身体做不良商家的试验品。