根据“全国消协智慧315平台”统计，在统计周期范围内共受理消费者投诉1242件，同比增长208.96%，解决1223件，未受理11件，投诉解决率100%,为消费者挽回经济损失1885000元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉0件，加倍赔偿金额0元。接待消费者来访和咨询850人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），质量问题占37.61%，售后服务问题占34.51%，安全问题占9.4%，价格问题占8.26%，合同问题占3.84%，虚假宣传问题占3.84%，计量问题占1.39%，假冒问题占0.9%，人格权益问题占0.25%，其他问题占0%。
图1 投诉性质比例图（%）
与上个统计周期相比（如表1所示），售后服务，安全，合同问题投诉比重上升，价格，虚假宣传，质量问题投诉比重下降。
表1 按投诉问题性质分类情况表
|
项目 |
当前统计周期(件） |
投诉比重（%） |
上个统计周期（件） |
投诉比重（%） |
比重变化（%） |
|
质量 |
460 |
37.61 |
159 |
40.66 |
↓3.05 |
|
售后服务 |
422 |
34.51 |
110 |
28.13 |
↑6.37 |
|
安全 |
115 |
9.40 |
24 |
6.14 |
↑3.26 |
|
价格 |
101 |
8.26 |
49 |
12.53 |
↓4.27 |
|
虚假宣传 |
47 |
3.84 |
27 |
6.91 |
↓3.06 |
|
合同 |
47 |
3.84 |
8 |
2.05 |
↑1.80 |
|
计量 |
17 |
1.39 |
9 |
2.30 |
↓0.91 |
|
假冒 |
11 |
0.90 |
4 |
1.02 |
↓0.12 |
|
人格权益 |
3 |
0.25 |
1 |
0.26 |
↓0.01 |
|
其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
- |
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为948件，占总投诉量的77.51%，与上个统计周期相比，比重上升4.62个百分点；服务类投诉为262件，占总投诉量的21.42%，比重下降3.39个百分点；其他类投诉为13件，占总投诉数量的1.06%。
根据当前统计周期内商品大类投诉数据（如图2、表2所示），食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，食品类，日用商品类，家用电子电器类投诉量比重上升，烟、酒和饮料类，交通工具类，首饰及文体用品类投诉量比重下降。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
|
商品大类 |
当前统计周期(件） |
投诉比重（%） |
上个统计周期（件） |
投诉比重（%） |
比重变化（%） |
|
食品类 |
361 |
29.52 |
84 |
21.48 |
↑8.03 |
|
家用电子电器类 |
206 |
16.84 |
64 |
16.37 |
↑0.48 |
|
日用商品类 |
126 |
10.30 |
30 |
7.67 |
↑2.63 |
|
服装鞋帽类 |
112 |
9.16 |
37 |
9.46 |
↓0.31 |
|
交通工具类 |
48 |
3.92 |
21 |
5.37 |
↓1.45 |
|
医药及医疗用品类 |
32 |
2.62 |
12 |
3.07 |
↓0.45 |
|
首饰及文体用品类 |
20 |
1.64 |
12 |
3.07 |
↓1.43 |
|
房屋及建材类 |
19 |
1.55 |
9 |
2.30 |
↓0.75 |
|
烟、酒和饮料类 |
19 |
1.55 |
14 |
3.58 |
↓2.03 |
|
农用生产资料类 |
5 |
0.41 |
2 |
0.51 |
↓0.10 |
根据当前统计周期内服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务居于前五位。与上个统计周期相比，文化、娱乐、体育服务，公共设施服务，教育培训服务投诉量比重上升，房屋装修及物业服务，生活及社会服务类，卫生保健服务投诉量比重下降。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
|
服务大类 |
当前统计周期(件） |
投诉比重（%） |
上个统计周期（件） |
投诉比重（%） |
比重变化（%） |
|
生活及社会服务类 |
166 |
13.57 |
59 |
15.09 |
↓1.52 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
47 |
3.84 |
10 |
2.56 |
↑1.29 |
|
销售服务 |
26 |
2.13 |
8 |
2.05 |
↑0.08 |
|
房屋装修及物业服务 |
9 |
0.74 |
16 |
4.09 |
↓3.36 |
|
公共设施服务 |
6 |
0.49 |
0 |
0 |
↑0.49 |
|
教育培训服务 |
3 |
0.25 |
0 |
0 |
↑0.25 |
|
电信服务 |
2 |
0.16 |
2 |
0.51 |
↓0.35 |
|
旅游服务 |
2 |
0.16 |
0 |
0 |
↑0.16 |
|
邮政业服务 |
1 |
0.08 |
0 |
0 |
↑0.08 |
|
卫生保健服务 |
0 |
0 |
2 |
0.51 |
↓0.51 |
|
保险服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
- |
|
金融服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
- |
|
互联网服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
- |
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、厨房电器类产品、服装、家用小电器产品、日用杂品。与上个统计周期相比，家用小电器产品，汽车及零部件，日用杂品投诉上升。
图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
|
商品类别 |
当前统计周期 |
上个统计周期 |
同比（%） |
|
食品 |
356 |
80 |
↑345.00 |
|
厨房电器类产品 |
77 |
19 |
↑305.26 |
|
服装 |
72 |
28 |
↑157.14 |
|
家用小电器产品 |
56 |
1 |
↑5500.00 |
|
日用杂品 |
44 |
8 |
↑450.00 |
|
鞋 |
34 |
9 |
↑277.78 |
|
空气调节产品 |
27 |
17 |
↑58.82 |
|
汽车及零部件 |
24 |
4 |
↑500.00 |
|
洗衣类产品 |
21 |
9 |
↑133.33 |
|
摩托车及助力车 |
18 |
7 |
↑157.14 |
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）餐饮服务、社会服务、美容、美发、店面销售、住宿服务。与上个统计周期相比，参观、游乐服务，社会服务，洗涤、染色投诉上升。
图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
|
服务类别 |
当前统计周期 |
上个统计周期 |
同比（%） |
|
餐饮服务 |
53 |
19 |
↑178.95 |
|
社会服务 |
28 |
4 |
↑600.00 |
|
美容、美发 |
24 |
10 |
↑140.00 |
|
店面销售 |
21 |
4 |
↑425.00 |
|
住宿服务 |
18 |
8 |
↑125.00 |
|
健身服务 |
18 |
3 |
↑500.00 |
|
参观、游乐服务 |
14 |
1 |
↑1300.00 |
|
保养和修理服务 |
11 |
5 |
↑120.00 |
|
洗涤、染色 |
6 |
1 |
↑500.00 |
|
放映、演出服务 |
6 |
2 |
↑200.00 |
三、热点问题
（一）餐饮消费问题
外出就餐以其便捷、方便、美味等特点，受到广大消费者青睐，成为新风尚。但在消费中出现的问题也随之而来。
例：2024年6月10日.方女士诉称6月8日晚上8点20左右进滁州市南谯区喜喜喜喜餐厅吃饭，9点没到店里还有至少四五桌客人正在吃饭，店员就拖地打扫，拖完地也不拖干，也没警示牌，也没任何口头提示提醒，地面潮乎乎的，就开始赶人。小孩吃饭吃一半在玩店门口提供的桌面球。店员赶人的时候导致小孩吓到跑回座位想继续吃饭，结果因为地面湿滑导致滑摔跤。1还没用餐完毕拖地导致客人摔跤。2期间没有任何店员帮忙。3问了店员两次怎么处理，为什么没有人给个说法也没人道歉。4投诉到万达交涉处理，万达给出方案同意后店家没有联系，5原本以为摔一下没事，出门小孩说头疼就去医院挂了急诊做了CT，路上商场负责人打电话说了初步赔偿方案。6今天早上小孩说腿疼，上午挂了骨科，大腿淤青，开了喷剂。去口腔科看了脸部有点肿。7今天下午发了发票和万达联系按照昨晚说的医药费352.7+餐费70+200商场处罚赔=622.7，一共600商家不道歉不赔偿没有任何结果。8小孩请假耽误的课时费我都没要商家赔。
接诉后，南谯区消保委高度重视，立即安排工作人员和万达客服负责处理此事，经调查投诉人反映问题属实。经过宣传教育被投诉人事情已经解决，该店已赔偿并道歉。投诉人感谢工作人员辛苦联系奔波。
消保委观点：根据消费者权益保护法第六条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。消费者因购买、使用商品或者接受服务，导致生命权、健康权、姓名权、名誉权、肖像权、荣誉权和隐私权等人身权利受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿；导致财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿。
第十四条 经营者用于经营的场所、服务设施、店堂装饰，应当符合保障消费者人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的场所和设施，经营者应当在明显位置设置警示标识，并采取安全防护措施。消费者人身、财产安全遇到危险的，经营者应当及时给予救助。
（二）鲜花消费问题
每逢母亲节、父亲节、情人节等特殊节日，鲜花消费总是持续走俏。但是也有部分商家抓住节日商机，借机牟取暴利，侵犯消费者合法权益。
例：5月13日，定城分会接投诉，来电人反映其5月12日购买定远县迎宾路某花店在微信朋友圈宣传的139元一束的鲜花，但商家实际配送的是99元一束的鲜花，多次联系商家要求更换自己购买的花束时，商家才告知139元的花已不新鲜，无法配送，仅能提供99元一束的鲜花，要求投诉该商家虚假宣传并要求依法赔偿。5月14日，工作人员到花店了解情况，商家解释称由于投诉人预定的鲜花不新鲜而为其更换了另一款不同种类但价格相同的花束，但没有提前告知消费者。5月15日上午，工作人员联系商家继续处理该投诉，向商家逐条解读《消费者权益保护法》，告知商家私自更换消费者订好的花束以及在知晓的情况下没有及时为消费者进行更换，已侵犯消费者知情权、公平交易权、自主选择商品等一系列权利。通过法律宣传，商家认识到自己存在的错误，同时表示会积极改正，并按照消费者权益保护法给予消费者一定的补偿，通过与消费者沟通，双方达成和解。
消保委观点：这是一起因商家不懂法不守法导致的消费纠纷，工作人员在处理过程中注重法律法规的宣传至关重要，同时消费者也要擦亮双眼，如遇此类消费“诈骗”应及时投诉维权，只有这样才能减少同样的事情继续发生。
四、典型案例
1、消费维权无小事 换位思考解纠纷
【案情简介】
2024年5月13日，消费者姚先生向滁州经开区消保委投诉，反映其于4月3日在滁州兔宝宝健康板材店购买一组定制衣柜，安装后发现该衣柜柜门存在多处磕碰、溢胶、划痕的情况，后立即与商家反馈，要求商家给予维修并赔偿，但至今未得到明确答复，故请求帮助。
【处理过程及结果】
接诉后，滁州经开区消保委第一时间组织消费争议双方调解。双方就涉诉产品柜门出现的磕碰、溢胶、划痕的情况属于被诉方商家责任一事，均无异议。但就解决方案方面双方各执一词，被诉商家表示出现了该问题，愿意进行承担，可以维修的柜门进行维修，无法维修的柜门进行更换处理，但未有补偿。消费者认为其本可以购买到完好无损的正常商品，但因为商家的问题，刚安装好就发现了商品瑕疵，商家在正常维修及更换的情况下，理应给予其进行补偿。调解陷入僵局，经工作人员多次进行换位思考沟通后，最终达成调解协议：被诉商家承诺将无法修补的门板进行更换，能够修补的门板进行维修，并补偿给消费者500元。消费者表示满意。
【案件评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：“经营者消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”
本案中，因被诉商家的问题造成涉诉柜门存在瑕疵情况，除了承担对应的维修和更换责任，理应进行适当补偿。
2、未成年私自买手机引纠纷 天长消保温情调解获退货
【案例简介】
2024年5月1日，郭先生的孩子小郭用平时节省下来的零花钱在天长市某手机卖场购买一部手机，共花费900元。小郭使用手机被郭先生发现，找到商家要求退换货被拒，无奈投诉到天长市消保委。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员第一时间受理并陪同郭先生前往手机卖场了解情况。经查看店铺监控，小郭确实是一个人前往手机店，用过年的压岁钱购买了这款900元的手机。
了解情况后，工作人员组织双方进行了调解，向经营者详细宣传了《民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，其实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；其实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后才有效。无效的或者被撤销的民事法律行为自始都没有法律约束力。经现场协调，最终商家同意为郭先生办理退货，投诉人对调解结果表示满意，此次调解取得了圆满的成功。
【案例评析】
《民法典》第十九条规定八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。第一百四十五条规定限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。
在本案中，小郭是个12周岁的初中生，属于限制民事行为能力人。他在父母不知情的情况下购买了900元的移动手机，其实施的购买手机的民事法律行为，事前未经法定代理人（父母）同意、事后未得到法定代理人（父母）的追认，故手机卖场给郭先生办理退货符合法律规定。
3、建材质量消费维权案
【案情简介】
2024年6月南京市居民於某在来安县汊河镇某铝业有限公司购买铝板，价值138000元，消费者投诉称厂家通过虚假宣传和合同陷阱，以暴利价格（三倍以上）向消费者销售三无产品。 要求商家给予退款，商家不同意，多次协商无果，请求消保委调查处理。
【处理过程及结果】
接诉后，工作人员前去核查并组织双方和解，经过调解，商家同意退还消费者83000元。
【案例评析】
本案中，根据我国《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”因此本案中，商家有责任按照法律法规承担责任。