2024年上半年铜陵市义安区消费维权（侵权）典型案例

因疫情原因预订婚宴五年退订维权案

【案情简介】5月10日，义安区市场监管局收到投诉人阮女士投诉，反映2020年6月4日疫情期间在五松镇当事人某酒店预订婚宴，因为疫情延期到2021年2月13日，结果又是因为疫情不能举办。本计划投诉人小孩周岁生日宴在当事人某酒店举办，但因当事人某酒店订单已满，投诉人阮女士要求退还定金1万元，当事人某酒店一直拖延，五年过去了，一直不退还定金1万元，要求退还定金1万元。

【调查经过与处理结果】接诉后，5月11日，义安区市场监管局工作人员前往投诉人阮女士处了解事情详细经过，原来投诉人阮女士儿子和媳妇当时定的婚宴日期是2020年6月4日,因为当时疫情期间，婚宴延期到2021年2月13日，结果又是因为铜陵市、义安区政府新冠肺炎疫情防控工作指令要求，当事人某酒店因疫情不能举办。本计划投诉人阮女士孙子周岁生日宴在当事人酒店举办，但是因当事人某酒店订单已满，此后投诉人阮女士和她儿媳妇何某去到当事人某酒店要求退还定金1万元，当时没解决好，投诉人阮女士和她儿媳妇何某还报了警，当事人某酒店说让投诉人阮女士可以走法律程序，但是投诉人阮女士不想这么做，还是希望好好商量妥善友好解决此消费纠纷问题。当事人某酒店最终给出的结果是1万元定金换成消费券或者投诉人阮女士家里亲戚办酒席抵（要达到十五桌以上才可以）。之后，因为投诉人阮女士他们一家都到上海暂居，照顾孙子，所以一直没有处理。今年投诉人阮女士妹妹爱人的侄子乔某某将于2024年10月6日晚在当事人某酒店举办婚宴30桌。当时乔某某订婚宴的时候，投诉人阮女士不知情。今年5月2日投诉人阮女士去当事人某酒店，希望自己的1万婚宴定金能充当她妹妹爱人的侄子乔某某1万元婚宴钱，当事人某酒店答复是不能。只能在投诉人阮女士亲戚家订婚宴的时候充当定金。工作人员对消费纠纷经过进行详细的核实后，联络当事人某酒店和投诉人阮女士进行面对面调解。根据当时疫情期间铜陵市、义安区政府新冠肺炎疫情防控工作指令要求，与当事人某酒店进行充分沟通后，最终当事人某酒店同意第二天将婚宴订金1万元予以退还，阮女士表示满意。

【案例评析】疫情三年多来，因疫情不可抗力引发的各类餐饮预约消费争议时有发生，消费者投诉的主要问题：一是经营者不退餐饮定金；二是消费者要求退订，餐饮经营者自称亦受到损失，需扣除一定比例的成本，但扣除的比例不合理；三是经营者以延长用餐期限为协商方案，而消费者希望退还全款，由此产生纠纷。2020年2月10日，全国人大常委会法工委明确将此次疫情定义为不可抗力。依据《民法典》的相关规定，因不可抗力不能履行合同的， 根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

受新冠肺炎疫情影响，春节期间许多消费者预订的餐饮或住宿等服务无法按约定进行，产生了很多退订投诉。市场监管执法人员在落实疫情防控工作要求的同时，维护消费者权益，减少其因疫情带来的损失。本案提醒经营者或消费者，如遇到违约情形，双方应本着诚信经营、理性维权原则，采取双赢的补救措施，共同营造良好的消费环境。