砀山县消保委2024年度受理投诉工作分析
一、投诉概况
2024年砀山县消费者权益保护委员会共接待消费者来访和咨询238人次，接到并受理消费者投诉16件，为消费者挽回经济损失20869元。
二、投诉分类统计
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如表1所示），合同6件，占37.5%；售后服务6件，占37.5%；质量3件，占18.75%；价格1件，占6.25%，其中，合同、售后服务、质量占据了消费者投诉的前3名。
表1 按投诉问题性质分类情况表
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项目 |
当前统计周期(件） |
投诉比重（%） |
|
售后服务 |
6 |
37.50 |
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合同 |
6 |
37.50 |
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质量 |
3 |
18.75 |
|
价格 |
1 |
6.25 |
在所有投诉中，商品类投诉为8件，占总投诉量的50%；服务类投诉为8件，占总投诉量的50%。
根据当前统计周期内商品大类投诉数据（如表2所示），服装鞋帽类、日用商品类、首饰及文体用品类、交通工具类、农用生产资料类投诉量居前五位。
表2 商品大类投诉量变化表
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商品大类 |
当前统计周期(件） |
投诉比重（%） |
|
服装鞋帽类 |
3 |
18.75 |
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日用商品类 |
2 |
12.50 |
|
农用生产资料类 |
1 |
6.25 |
|
交通工具类 |
1 |
6.25 |
|
首饰及文体用品类 |
1 |
6.25 |
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如表3所示）：服装、儿童用品、鞋、首饰、自行车及零部件。
表3：投诉量居前十位的商品（单位：件）
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商品类别 |
当前统计周期 |
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服装 |
2 |
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儿童用品 |
2 |
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鞋 |
1 |
|
首饰 |
1 |
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自行车及零部件 |
1 |
|
农用机械及配件 |
1 |
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如表4所示）餐饮服务、住宿服务、洗涤、染色、美容、美发、摄影及照片冲洗加工。
表4：投诉量居前十位的服务（单位：件）
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服务类别 |
当前统计周期 |
|
餐饮服务 |
5 |
|
住宿服务 |
2 |
|
洗涤、染色 |
1 |
三、投诉的重点及难点分析
2024年度，砀山县消保委受理消费者投诉范围涵盖服装鞋帽类、日用商品类、首饰及文体用品类、交通工具类、农用生产资料类，投诉类型主要涉及合同、售后服务、质量等。
（一）服装鞋帽类投诉量较多。服装鞋帽类投诉主要问题：运动裤起球严重等质量问题时，商家拒绝履行三包义务；消费者购买衣服，商家承诺在不影响二次销售的情况下可以进行退换，商家后来态度恶劣不想进行退换。例如：砀山县李先生购买的裤子只穿三天就起球了，商家告知特价商品不退不换，群众对此不认同，要求商家退换。
（二）生活、社会服务类中集中体现在预付卡消费投诉问题突出。在美容美发、体育健身、餐饮服务、洗浴住宿等消费领域，商家因经营不善，关门导致消费者无法正常消费；办卡容易退卡难，消费者维权难度大。例如：消费者赵女士在某火锅店办理会员卡，后来商家闭店联系不到具体负责人，遂向消保委求助，希望能够帮助退款。
（三）售后服务类是投诉重点。全年受理售后服务类投诉6件，占比37.50%。集中体现在不履行售后服务，不履行三包义务，不提供服务维修凭证等方面。例如：赵女士在店铺买了一辆儿童自行车，买回到家后发现孩子不喜欢，来找商家换货，商家拒绝。遂投诉希望商家进行换货，后经调解，及时为消费者进行更换。
四、典型案例
【案情简介】
消费者称在线下商品店购买砀山某罐头厂水果罐头，罐头打开后发现包装盒内部有发霉，未清洗干净，认为食品被容器污染，要求商家赔礼道歉。
【处理过程及结果】
了解情况后，消保委工作人员立即与商家联系，商家向消费者表达了歉意并做出详细解释，由于商家使用的是马口铁空罐，当产品在空罐内部储存一段时间后，空罐内的糖水和空罐内壁发生反应，就会出现消费者看到的花纹，这种情况不会对产品品质构成任何影响，消费者可放心使用。通过向消费者沟通，消费者表示理解，双方达成和解。
【案例评析】
本案中，面对消费者的投诉，商家向消费者作出真实、明确的答复，符合《消费者权益保护法》中第二十条的规定：“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。
【消费警示】
同时，县消保委提醒广大经营者在提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
砀山县消保委
2024年12月26日