2025年3月15日，正值国际消费者权益日，为切实维护了消费者的合法权益，共筑满意消费的市场环境，金安区市场监督管理局组织开展现场调解，并成功调解了两起陷入僵局的消费纠纷。

消费者金女士（化名）于2022年在某金店将自己的足金黄金饰品置换为“一口价”黄金饰品，然而，随着近期黄金价格大幅上涨，金女士发现置换后的饰品克数明显低于原饰品，导致其实际价值大幅缩水，金女士认为其不能明显区分“一口价”黄金与克重黄金的具体价值区别，是商家欺诈诱导其置换成“一口价”黄金饰品的，导致其经济受到损失，故投诉至12315平台。调解员在接投诉后，通过电话仔细询问了解，多次沟通协调，但是由于消费时间较远，且涉及金额较大，金女士的维权一度陷入困境。为打破调解僵局，在3月15日当天，金安区市场监督管理局组织双方进行现场调解，调解员通过查阅当时的置换合同、了解黄金市场行情，综合考虑了投诉人文化程度较低及两种计价方式的黄金克重差距较大的事实，并结合《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”等规定，与投诉双方耐心讲解、协调沟通，最终促成双方达成一致意见：金女士退还“一口价”黄金饰品，商家以2022年交易当天的黄金回收价退补金女士共11500元。投诉双方对最终协调的结果都非常满意，并于投诉调解完成后迅速办理了退货退款手续。

消费者张女士（化名）2025年1月份在某专卖店购买了一双高档运动鞋，在第一次清洗后发现鞋面严重掉色，无法正常穿着。王女士认为该鞋子存在严重质量缺陷，投诉至12315平台坚决要求商家退货退款，商家提供了相应检测报告并以“清洗风险已告知”为由明确拒绝退货退款，虽然调解员前期通过电话沟通做了大量的工作，但是投诉双方仍然各执己见难以达成一致意见。为破解沟通困境，金安区市场监督管理局组织双方在3月15日当天进行现场调解，通过现场查看鞋子的损伤程度、听取投诉双方叙述的事实，并结合《产品质量法》第四十三条“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”等相关规定，调解员找准商家愿意维护优质顾客的心理，以及王女士对该品牌的认同度较高的关键点，经过耐心沟通解释并协商调解，投诉双方不仅达成了一致意见，更是化干戈为玉帛拉进了关系，促成了一段从对立到合作的佳话，展现了沟通的智慧与和谐的力量。

这两起消费纠纷的成功调解，不仅为消费者挽回了经济损失，也为商家提供了改进服务的契机，彰显了消费纠纷调解工作在维护市场秩序、促进社会和谐中的重要作用。315不仅是消费者的节日，更是全社会共同关注消费者权益的重要时刻。通过专业、高效的调解工作，我们相信，消费者的合法权益将得到更好的保障，消费市场也将更加健康、有序地发展。