一、投诉整体情况

2025年上半年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉1036件，处理1036件，处理率100%，为消费者挽回经济损失18.9万元，接待咨询、来访1280人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析，质量600件，占57.92%；售后服务193件，占18.63%；合同125件，占12.07%；价格62件，占5.98%；计量22件，占2.12%；虚假宣传14件，占1.35%；安全10件，占0.97%；假冒8件，占0.77%；人格权益0件；其他2件，占0.19%。其中，质量、售后服务、合同、价格、计量占据了消费投诉的前5名，如图所示：

三、商品类投诉分析

根据商品类投诉分析，食品类226件，占21.81%；服装鞋帽类93件，占8.97%；交通工具类78件，占7.53%；日用商品类65件，占6.27%；家用电子电器类63件，占6.08%；首饰及文体用品类25件，占2.41%；房屋及建材类19件，占1.83%；烟、酒和饮料类12件，占1.15%；医药及医疗用品类11件，占1.06%；农用生产资料类1件，占0.1%。其中，食品类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、家用电子电器类占据了商品类消费投诉的前5名，如图所示：

    四、服务类投诉分析

根据服务类投诉分析，生活、社会服务类311件，占30.02%；销售服务81件，占7.82%；文化、娱乐、体育服务30件，占2.89%；房屋装修及物业服务11件，占1.06%；教育培训服务2件，占0.19%；公共设施服务2件，占0.19%；卫生保健服务2件，占0.19%；电信服务1件，占0.1%；互联网服务1件，占0.1%；旅游服务0件；邮政业服务0件；金融服务和保险服务0件；其他商品和服务2件，占0.19%。其中，生活、社会服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了服务类消费投诉的前5名，如图所示：

五、投诉热点分析

（一）上门回收黄金有猫腻，称出来的重量与实际不符。

案例：郭女士添加了某珠宝公司的企业微信，沟通好了黄金回收的相关费用问题，该公司安排员工上门回收黄金，员工在询问后发现郭女士并不知道自己首饰的克重，称出来重量为：足金耳环 0.8克、玫瑰金戒指1克，之后郭女士发现足金耳环重1.32克，玫瑰金戒指重1.58克，商家少支付了780元，后经调解，商家补款778元；史女士在某平台看到某珠宝公司推广的收金业务，经联系，该公司表示按照每克671元的价格回收黄金，不扣任何费用，工作人员对史女士的金手镯进行了称重，核实克重为16.86克，但对方在验真后未按承诺价格支付款项，最终仅支付了 10800元，与应支付金额相差 513.06元，后经调解，该公司补足差价。  

消保委建议：消费者选择商家上门回收黄金时务必谨慎，首先要核实商家资质，查看商家的营业执照；其次要确保交易透明，回收人员上门前对所持黄金的成分、重量做到心中有数，全程监督称重、验金过程，对重量存疑时及时停止交易；三是要签订书面协议，明确重量、成色、单价及总价，索要回收凭证；最后是要提前了解当日金价，警惕“高价诱导、现场压价”陷阱。

（二）线上预订房间退款遇阻，商家应该提高服务意识。

案例：聂女士线上预定某宾馆当日两间标间，当天22点到店后，宾馆告知已无房间，且并未出具解决方案，聂女士要求协调解决当晚住宿问题，并退赔费用，后经调解，宾馆已对聂女士进行退赔；张女士线上预定了某宾馆的房间，网页上标注了可以退房，入住时间为5月2日至5月3日，但张女士5月2日10点30分提交了退房申请，到5月3日还未退款，经调解，双方达成一致。

消保委建议：消费者线上订房成功后，出行前可再次与商家确认订房信息。宾馆酒店在提供线上订房服务时，应该严格履行线上订单约定，无房时及时主动沟通。房间的退订规则、最晚入住时间等信息，应该在订房的页面中用显著的方式对消费者做出提示，保证消费者的知情权，避免因规则模糊引发争议。

（三）网上订购品牌橱柜套餐，分流到线下实体店后未能按原套餐执行。

案例：消费者朱先生在某品牌橱柜的官方网店定了套餐，网店将其引流到本地的线下实体店铺进行后续的测量、制作、安装等服务，朱先生定的套餐内包含了2厘米厚的厨房台面，但店内销售人员擅自改成了1.5厘米厚的台面，并表示需要2厘米厚的台面需自行补差价，且网店承诺的很多优惠条件实体店并未提及。朱先生在实体店预付了5000元，商家未开任何收据，销售合同也未签字，朱先生认为商家的销售过程不严谨，且同网店承诺不符，要求退回5000元，商家一直拖延，后经市消保委调解，商家退回5000元，解除销售合同。

消保委建议：消费者网上定制橱柜、家具类商品时，切勿依赖网店客服口头承诺，应将优惠条款、产品规格、材质标准等关键信息以文字形式确认并留存。转到线下交易环节，务必签订规范书面合同，明确各项服务内容、交付标准与违约责任，及时索要正规付款凭证，杜绝“无据交易”。若商家存在擅自变更商品参数、隐瞒承诺内容等不规范销售行为，切勿贸然付款。交易过程中妥善保存聊天记录、交易凭证等证据，维护自身合法权益不受侵害，规避不必要的财产损失。

（四）黄金首饰售后遵从法律规定，“贵重商品不能退换”不是理由。

案例：朱女士在我市某商厦的某品牌珠宝专柜购买了一枚金镶玉吊坠。当晚朱女士准备佩戴时，发现吊坠的黄金和玉石连接处有明显松动，她认为该商品存在质量问题。次日，朱女士前往专柜要求退货退款，然而专柜却以贵重商品不能退换为由拒绝了她的要求。随后，朱女士向商厦提出换货诉求，依旧未得到解决。朱女士认为商家在销售商品后未履行售后义务，还刻意回避商品质量问题，严重侵害了自己的合法权益，后经市消保委调解，专柜给与退货。

消保委建议：《消法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；”由此，经营者应恪守诚信，严格履行售后义务，主动协商解决，切勿以不合理借口推诿。消费者购买贵重商品时，务必当场仔细检查外观、质量等细节，留存购物凭证、产品鉴定证书等资料。若发现质量问题，及时与商家沟通，及时维权。