一、投诉整体情况

2025年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉2133件，处理2133件，处理率100%，为消费者挽回经济损失39.2万元，接待咨询、来访2100人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析，质量1211件，占56.77%；售后服务409件，占19.17%；合同294件，占13.78%；价格104件，占4.88%；计量39件，占1.83%；虚假宣传32件，占1.5%；假冒21件，占0.98%；安全18件，占0.84%；人格权益0件；其他5件，占0.23%。其中，质量、售后服务、合同、价格、计量占据了消费投诉的前5名，如图所示：

三、商品类投诉分析

根据商品类投诉分析，食品类436件，占20.44%；服装鞋帽类174件，占8.16%；日用商品类163件，占7.64%；家用电子电器类157件，占7.36%；交通工具类145件，占6.8%；首饰及文体用品类46件，占2.16%；房屋及建材类38件，占1.78%；烟、酒和饮料类29件，占1.36%；医药及医疗用品类22件，占1.03%；农用生产资料类4件，占0.19%。其中，食品类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类、交通工具类占据了商品类消费投诉的前5名，如图所示：

    四、服务类投诉分析

    根据服务类投诉分析，生活及社会服务类632件，占29.63%；销售服务170件，占7.97%；文化、娱乐、体育服务65件，占3.05%；房屋装修及物业服务18件，占0.84%；互联网服务11件，占0.52%；卫生保健服务6件，占0.28%；教育培训服务4件，占0.19%；公共设施服务4件，占0.19%；电信服务2件，占0.09%；旅游服务2件，占0.09%；邮政业服务0件；金融服务和保险服务0件；其他商品和服务5件，占0.23%。其中，生活及社会服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、互联网服务占据了服务类消费投诉的前5名，如图所示：

五、投诉热点分析

（一）推拿服务团购与原价购买价差大，商家说不出服务有何区别。

案例：王先生去某中医诊所咨询推拿与正骨，想要推拿肩颈和腰两个部位，以及正骨一次。王先生提出在平台团购付款，诊所表示团购是让别人来放松的，并不是真的推拿价格，推拿服务在平台上没有团购。王先生选择了药泥推拿和正骨，缴费694元，其中正骨298元。王先生在推拿过程中，浏览发现网站团购正骨价格仅需要83元，推拿人员表示是院长为其正骨，所以需要298元，但对83元的正骨由谁服务却无法回答，王先生于是取消了正骨服务。在推拿服务中，王先生的推拿时间是30分钟，随后进行了热敷，与团购的服务介绍并无不同，但收费近400元，团购的价格还不到70元，王先生对诊所不让其团购的做法不认可。后经辖区消保委调解，诊所退还王先生一半费用。

消保委建议：消费者付款前先核实平台团购与现场付款的价格与服务内容，可要求商家出示价目表，明确服务细节，确有不同时根据自身的实际需要选择。经营者应该规范公示价目表，如实标注平台团购信息，不得故意阻止消费者团购，引导消费者支付更高价款，应尊重消费者的选择权。服务内容需与价格匹配，价格差异需有合理依据并提前告知。

（二）点外卖1个打包盒收3份打包费，商家服务还需完善。

案例：杨先生在某小吃店点了外卖，结算时共收取了3份打包费用，但外卖送到后发现实际上只用了一个打包容器，杨先生认为打包费用收取不合理，侵犯了自己的公平交易权，经辖区消保委调解后，商家给予杨先生88元补偿。

消保委建议：消费者在下单前查看商品页面打包费标注，确认收费规则，遇到重复收费、收费与实际包装不符等情况，保留订单截图、包装实物等证据，及时维权。经营者应该完善后台设置，打包费按实际使用容器数量收取，杜绝重复计费，打包费定价应与包装成本相匹配，保障消费者知情权与公平交易权。

（三）储值卡从未离身，卡里余额不翼而飞。

案例：张女士2023年9月在某连锁超市充值了300元储值卡，一直放在家里未使用，2025年9月去超市使用时，发现卡里只剩31元，超市查询说2024年10月6日在另外某个分店消费了两笔，合计269元，但是这个分店，张女士和家人都不知道在哪里，从来没去过，超市却始终不认为自身系统出现问题。后经辖区消保委调解，超市为张女士更换一张新储值卡。

消保委建议：消费者办理储值卡后妥善保管卡片及相关凭证，养成消费后记录余额的习惯，发现异常及时留存订单、沟通记录等证据，要求商家提供自己不认可的消费记录凭证。经营者应严格履行安全保障义务，完善储值卡消费验证机制，排查系统漏洞，保障消费者的资金安全；消费者对消费记录提出异议时，应主动提供消费小票、监控录像等关键证据，不能一味推诿。

（四）洗衣机着火，商家不能简单以超过“三包”期为由推卸责任。

案例：王女士2021年在某家电经营部购买一台某品牌洗衣机，2025年10月1日，该洗衣机工作时电路板燃烧导致着火，王女士认为洗衣机存在安全隐患，有质量问题，但家电经营部以超过“三包”期为由不承担售后服务，辖区消保委认为洗衣机虽然过了“三包”期，但并未超过安全使用年限，对此投诉进行了多次调解，家电经营部与王女士始终未达成一致，后消保委工作人员与厂家经行了协调沟通，最终厂家同意更换一台洗衣机，并上门安装。

消保委建议：经营者要明确“三包期≠安全责任期”，即便超过三包期，产品未超安全使用年限且因存在缺陷导致安全事故，经营者仍需承担责任；对于消费者提出的安全相关诉求，不得简单推诿，应主动联合厂家核查产品质量，提供消费记录、产品检测报告等关键证据，同时，加强与品牌厂家的联动，对可能存在的产品缺陷及时排查整改，以更换、维修等合理方式化解纠纷，维护品牌信誉与消费者口碑。

（五）网购衣物退货拉扯，平台处理应提高公信力。

案例：陈女士通过某电商平台购买衣服，收到后拆封试衣，因款式不适合申请了7日无理由退货。衣服退回去后，商家以衣服有口红污渍影响二次销售为由拒绝退费，但陈女士在试衣时并未涂抹口红，且查看商家拒绝退货的商品上并没有口红污渍，反而增加了切口光滑的破洞，向电商平台反映后，平台只凭商家提供的发货视频就断定污渍是陈女士导致，商家并未提供质检视频，并不足以证明衣服在发货之前就是完好无污渍的，在陈女士提供了第二次收货的开箱视频后，商家又将问题抛到快递环节，找各种借口推诿，不予退款。经辖区消保委调解，商家同意退还给陈女士购衣费用。

消保委建议：消费者退货前最好能拍摄商品状态视频，试用时避免弄脏损坏，确保商品符合完好的退货条件，对于价值较高、易损坏的商品，录制开箱视频，避免责任纠纷；经营者应秉持诚信原则，发货前录制完整的质检、包装视频，不随意推诿、转嫁责任；电商平台应建立规范的退货纠纷核查机制，不单方面采信商家证据，公平公正处理诉求，维护平台的公信力。