近日，消费者Z女士于2018年11月在辖区某品牌珠宝店花费18949元购买了一枚钻戒。当时商家承诺，消费者购买的商品每满一年可享受免工费换款服务，并在票据上注明“每满一年按原价不需工费加大调换”。近期，Z女士前往该店办理换款业务时，商家却以内部政策变更为由，要求其额外支付30%的费用。张女士认为商家的做法违背了当初的承诺，遂向12345政务服务热线投诉，要求商家按原承诺执行或予以退费。

接到投诉后，凤凰山市场监督管理所高度重视，立即指派执法人员前往涉事店铺进行现场检查。经查，该店证照齐全，属合法经营。执法人员现场未发现该店存在虚假宣传等违法行为，不构成消费欺诈。

在确认相关事实后，执法人员秉持公平公正、化解矛盾的原则，组织双方当事人进行了耐心细致的沟通调解。调解过程中，执法人员向商家明确指出，经营者应信守承诺，切实履行合同约定，不得以内部政策调整等理由单方面变更对消费者作出的承诺，损害消费者合法权益。经过执法人员的积极调解，最终促成双方达成和解。该珠宝店认识到自身问题，承诺将按照最初的票据约定，为消费者提供免费的换款服务，不再加收任何费用。Z女士对处理结果表示满意，并对凤凰山市场监督管理所高效务实的工作表示感谢。

    下一步，凤凰山市场监督管理所将继续加大市场监督检查力度，畅通消费维权渠道，及时回应消费者诉求，督促经营者诚信守法经营，切实维护公平有序的市场秩序和消费者的合法权益。

                                                                                                                          凤凰山市场所    胡君怡