一、投诉概况

二0二六年一季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询859人次，接到投诉40件，涉案金额37万元，共计为消费者挽回经济损失15.24万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，质量14件，占35%；售后服务13件，占32.5%；合同11件，占27.5%；占据了消费者投诉的前3名。

（二）商品和服务类别分析

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	1	2.5%
服装鞋帽类	11	27.5%
食品、烟酒类	2	5%
日用商品、医药类	6	15%
交通工具类	5	12.5%
生活社会服务类	9	22.5%
公共设施服务类	1	2.5%
房地产、家居建材	1	2.5%
文化、娱乐、体育服务	2	5%
首饰及文体用品类	2	5%

 

三、投诉的重点及难点分析

（一）本季度，关于服装鞋帽类投诉占比最高，问题主要集中在商品质量问题、售后不兑现服务承诺、退换货推诿等方面：1、鞋子购买后短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；2、羽绒服出现开线出绒，羊绒羊毛毛衣起球严重等现象；3、直播间或网购平台购买的衣服与实际颜色、尺码、材质不相符，售后客服失联、发货延迟、退款慢等。例如：消费者杜女士在宿州市符离镇某家居生活馆购买的羽绒服出现跑绒情况，要求退货退款遭拒，后经工作人员调解才为消费者退款。

（二）本季度，关于交通工具类投诉增多。一方面关于机动车反映较多的是售后服务质量、从业人员技术水平及商家不按合同履约问题；另一方面关于电动自行车、三轮车反映的问题较多，问题主要集中在：新车出现故障售后服务不积极，电池续航里程与宣传不相符等。例如：消费者杨先生在宿州市某品牌专卖店购买电动自行车一辆，使用后发现实际续航里程和承诺相差较大，该商家称消费者可花费300元更换更大容量的电池提高续航里程，消费者认为不合理，要求商家免费更换大容量电池。后经工作人员调解，该店为消费者免费更换了电池。

四、典型案例

案例一     二手相机售后维权案

【案情介绍】

投诉人袁某于2026年1月13日在某电商平台二手板块购买宿州市某数码电子产品商行二手佳能相机一台。购买相机之前该电子产品商行没有明确说明相机拍摄屏幕有问题。1月23日投诉人袁某使用时才发现相机屏幕老化不能正常使用，被诉方一直以超过七天无理由退货的为由不同意退货退款。袁某投诉至全国智慧315平台要求被诉方退货退款。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市埇桥区消保委工作人员立即核实相关情况并组织调解。投诉人反映的情况基本属实，经过工作人员沟通、调解，被诉方电子产品商行承诺退货退款，双方协商一致，投诉人表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。被诉方宿州市某数码电子产品商行并没有提前告知消费者购买的相机屏幕存在瑕疵，消费者有权提出退货退款。

 

【消费警示】

此提醒广大经营者和消费者，出售和购买二手商品过程中应注意事项：

1、二手交易平台作为信息服务的提供者和交易的撮合者或直接销售者，应严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《电子商务法》等法律法规对平台经营者的相关规定，恪守诚信经营原则。相关二手平台推出的检测服务应可追溯，并确保“验机报告”真实、客观、全面地反映商品状况。若出现报告与实物不符，平台应积极履行退赔等责任。

   2、一是消费者在网购二手商品时应该选择正规、信誉度高的电商平台上进行交易，避免使用不明来源的网站或者APP，确保交易安全，避免遇到欺诈行为。

二是在购买前仔细查看商品详情及保修政策，了解商品的实际情况，避免受到虚假宣传的影响。同时要注意比较商品价格和行情，了解价格差异的原因和商品的真实性，避免受到低价诱惑的影响。

三是注意妥善保管相关凭据，及时维权。在遇到自身的合法权益受到侵害时，可以拨打向商家所在地的12315、12345向有关部门咨询、投诉或举报，依法维护自身合法权益。

案例二    电动车售后维权案

【案情介绍】

消费者称两年前在砀山县某电动车消费4300元购买电动车，因电动车前轮减震和前泥瓦出故障于今年2月10日来到该店进行付费维修，商家承诺2月24日开工发送配件即可维修，但是拖延至3月9日还未维修，且车辆已经拆卸耽误其正常出行，故投诉希望工作人员督促商家尽快维修电动车。

【处理过程及结果】

接诉后，砀山县消保委工作人员立即了解情况并组织现场调解，商家称由于过年期间工厂放假未及时发送配件，现场向消费者表达了歉意并联系厂家要求加快配送配件，承诺三日内维修消费者的电瓶车。双方达成和解。

【案例评析】  

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。