一、投诉概况

二0二六年上半年，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询712余次，接到投诉61件，涉案金额27万元，共计为消费者挽回经济损失21.15万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，售后服务21件，占34.43%；质量19件，占31.15%；合同15件，占24.59%；价格3件，占4.92%；虚假宣传2件，占3.27%；计量1件，占1.64%；其中，售后服务、质量、合同占据了消费者投诉的前3名。

（二）商品和服务类别分析

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	11	18.04%
服装鞋帽类	13	21.32%
食品、烟酒类	5	8.19%
日用商品、医药类	6	9.83%
交通工具类	8	13.11%
生活社会服务类	10	16.39%
公共设施服务类	3	4.92%
房地产、家居建材	2	3.28%
文化、娱乐、体育服务	1	1.64%
首饰及文体用品类	2	3.28%

 

三、投诉的重点及难点分析

（一）上半年，关于服装鞋帽类投诉占比最高。鞋服质量缺陷多在穿着、洗涤后显现，部分衣服在清洗后发现掉色、缩水，导致无法使用。消费者认为是材质做工问题，但商家商家一般会以“人为使用、洗涤不当造成损坏”拒绝处理。有些直播间、电商销售夸大宣传，实际产品质量与宣传不相符，网购客服人工难接，线上商家要求消费者承担往返运费、折旧费，人为拉长售后审核周期等。例如：砀山县消费者王女士在某服装店购买一条休闲裤，清洗一次发现锁的毛边出来了，走线扎人，向商家反映不予处理，遂投诉至砀山县消保委要求退货退款。经调解，该商家已为消费者退货退款。

（二）家用电子电器类一直是投诉热点，上半年反映的问题以售后和质量为主。部分家电存在新机漏水、制冷制热失效、噪音超标等出厂质量问题，有些低价线上家电疑似存在翻新机、瑕疵机二次售卖情况。其中手机手机类问题主要为屏幕碎裂、进水、主板短路、电池鼓包、卡顿重启等问题，售后会认为存在摔碰、进水、私自拆机等人为损坏，拒绝免费质保。售后方面存在维修人员虚构故障、小病大修；保修期内故障变相收取配件费、上门费；多次维修仍无法正常使用等情况。例如：埇桥区李先生在某通讯设备店购买一部二手手机，销售人员并未提前告知手机有划痕。消费者后续贴钢化膜时发现划痕，商家仅表示向店员了解一下情况或抛光处理，消费者不认可。经调解，该店为消费者补偿200元，双方达成和解。

（三）上半年关于电动自行车、电动三轮车投诉问题增多。一方面新车短期内电机、控制器、电池损坏，整车断电无法行驶，存在交通安全隐患；续航虚标，充电速度、电池寿命与宣传不符。另一方面，售后原厂配件库存不足，维修周期长达半月至数月，免费维保更换电池、刹车、电机时，不用原厂件，替换低价副厂配件，短期再次损坏。例如：埇桥区李女士在宿州某品牌电动车专卖店购买电动车，使用约十天，后座即脱落丢失。联系商家与厂家均告知需要损件才可以安装新的车座，或要求消费者支付30元购买后座，李女士不认可，认为系产品质量缺陷导致脱落丢失，不应由消费者承担费用，遂投诉要求商家免费为其安装后座。经调解，该专卖店免费为消费者安装新的后座，双方达成和解。

四、典型案例

案例一

【案情介绍】

6月13日，宿州市埇桥区消费者权益保护委员会接到全国消协智慧315网络平台的消费投诉，投诉人陈女士在宿州市埇桥区某生鲜店花费175元购买一个榴莲，回到家中催熟两天后，打开发现约有三分之一的“死包”夹生，与该生鲜店协商沟通，被诉方不同意退款，随即投诉至全国消协智慧315网络平台，希望能得到帮助，协调退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，宿州市埇桥区消保委工作人员立即到被诉方生鲜店了解情况，并进行了现场检查，通过检查发现该店售卖的榴莲完好，并没有坏果、烂果的情况。随即组织双方进行调解，该生鲜店称陈女士购买时，就已经告知可能会有“死包”夹生现象出现，且其购买了两日后才反馈“死包”问题，不愿意全额退款。消保委工作人员向商家宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》关于经营者义务的相关规定，经过耐心与被诉方沟通，商家为消费者退还90元，双方达成和解。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”虽然榴莲生熟度每个人主观判断和感官不一致，但本着诚实信用的原则，经营者理应保证商品的质量，对消费者负责。

【消费警示】

宿州市埇桥区消费者权益保护委员会在此提醒广大消费者选购榴莲应注意事项：闻味道，可靠近榴莲底部闻一闻。成熟的榴莲有浓郁的气味。如果闻到酒味，说明榴莲可能已变质；如果闻到类似刚剪过的青草味道，说明还不够成熟。看外观，一般来说，同一品种榴莲，果实成熟的果粒较大，颜色相对偏黄，呈浅黄或深黄色。如果颜色发青或呈绿色，说明不够成熟。捏尖刺，用手捏住两个相邻刺的尖端部位向内靠拢，如果轻松捏动，表明榴莲已熟。如果较难捏动、手感坚实，表明未完全熟透。用手捏的过程中要注意安全，小心扎手。看开裂度，若果实顶部有一些细微裂缝，同时能闻到浓郁气味，说明榴莲成熟度高。不建议挑选有较大裂口的榴莲，因无法确认果肉是否受到污染。摇果肉，将榴莲轻轻地拿起来，拿稳后用手轻轻摇晃，如果感到里面有轻轻碰撞的感觉，或稍稍有声音，说明果肉已成熟并脱离果壳，反之较生。

 案例二

【案情介绍】

泗县消费者毛先生通过电话向泗县消保委反映其2026年5月5日在泗县黄圩国丰农业技术服务部，花费450元购买三盘水管，使用当天就出现了爆裂、漏水问题。联系商家后，商家称需要联系厂家，但厂家要求消费者找经销商协商解决，双方推诿扯皮，目前已影响抗旱浇灌。遂投诉至泗县消保委，要求进行退费赔偿。

【处理过程及结果】

接诉后，消保委工作人员立即与泗县黄圩国丰农业技术服务部联系，了解该产品的销售情况。为妥善解决该起纠纷，为被投诉人详细讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，劝导经营者要主动承担自身责任，积极化解矛盾。经调解，最终双方达成和解协议：被投诉人为投诉人调换新的产品，消费者表示满意，该起投诉圆满解决。

【案例评析】  

 本案为消费者购买农资产品出现质量问题，经销商拒绝消费者诉求引发的消费纠纷。根据根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十三条　经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。                  

案例三

【案情简介】

灵璧县消费者王先生5月12日晚上，在淘宝闪购平台下单，前往嘉楼·香格里拉西南角某网红餐饮店自取餐品时，该店店员态度较差，让王先生自行找寻餐品。消费者王先生对该网红店店员服务态度不满意，认为影响就餐体验。后续消费者王先生投诉该餐饮店，要求该餐饮店整改服务态度。

【处理过程及结果】

接诉后，灵璧县消保委工作人员立即进行核查，并向该餐饮店负责人反馈此事，该餐饮店负责人向消费者王先生赔礼道歉并对店员进行了批评教育，要求店内员工在今后的工作中，增强服务意识，提高服务品质，为客户提供良好的用餐体验。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利；第五十条：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。餐饮店负责人向消费者王先生致歉，取得消费者王先生谅解。