2010年，马鞍山市消协在省消协、市局的指导下，在各行政部门及社会各界的大力支持下，年主题宣传、3•15系列活动、商品服务与社会监督、受理消费投诉、市场调查、诚信建设、维权机构、队伍建设等工作开展的有声有色，取得了一定成效，现将情况总结如下： 一、打基础，抓规范，强化队伍建设，提升维权水平 消费维权工作涉及各行各业，人员素质、建章立制、规范运作相当重要。所以我们始终坚持完善各项规章制度，强化队伍建设，制定了详尽的工作目标考核办法，并结合市局绩效考核方案，把工作分解到人，形成人人有职有责，有事干的局面。同时对三区一县消协工作目标进行了完善。于年初就召开了全市消费维权工作会议，全面布置了全年工作，为全年工作的提升开了一好局。 二、“3•15”系列宣传活动丰富多彩 今年我市的“3•15”系列宣传活动和年主题宣传紧密结合，与服务经济发展相协调，突出新意识，注重实际效果。13项活动有声有色、紧密有序。 系列宣传活动的“重头戏”纪念大会布置得庄严、隆重，主题、主旨、标语十分醒目，市领导和全市相关职能单位及各企事业单位、消费者代表400余人参加了主会场活动。广场咨询分为行政单位法规宣传咨询区；公用企事业单位服务区；食品、建材、旅游等行业诚信服务承诺展示区。计106个行政、企事业参加，规模超过了以往任何一年，现场发放各类宣传材料10万余份，接待消费者咨询5052人次，现场受理各类投诉91件，并当场解决76件，为消费者挽回损失7.9万元。 “3•15”大型文艺演出影响广泛。维权节目内容真实丰富。小品、歌舞、消费警示、典型维权案例披露，配以投影画面演示，现场讲解点评等有机地穿插进行，与会的1000多名群众受到了形象直观、影响深刻的消费维权教育。 同时，消协人员走进了市电台直播间，向全市人民介绍年主题和维权状况，并通过热线电话直接和消费者沟通，解答消费者的投诉和咨询。活动期间还与马鞍山日报、南京晨报等单位联合举办了“3•15”宣传专版，并专门印制宣传年主题专刊，并和新闻媒体的记者们一起，进社区、到企业、跑农村，广泛宣传和发放消费维权资料。 由于“3•15”系列活动主题明确，周密部署，扎实开展，其影响和意义都明显好于以往，生产经营者受到了鞭策和教育，广大消费者掌握了法规和维权知识，从而推动了我市消费市场更加和谐。 三、发挥消协职能，认真做好消费调解工作 全市各级消协组织认真做好消费调解工作，加大了工作力度，既把事后处理工作到位，又将事前防范工作作为重要组成部分常抓不懈。 全年，累计调解消费纠纷827件，为消费者挽回经济损失54.33万元。其中，当涂103件，花山115件，雨山 52件，金家庄12件，市消协545件。发布消费警示、提示50件，解决小额仲裁11件，发出查询函4件，解决网上投诉19件。从与往年比较看投诉量呈下降趋势，一是因为各级消协加强了维权工作力度，防范工作落实到位，二是协商和解效能显现，企业和解机制逐步完善，三是消费者日常消费行为更加趋于理性。同时咨询的人数较往年大幅增多。说明我市消费者日益成熟。四是我会人员认真对待每一件投诉，准确运用法律，找准解决的切入点，使许多消费者对调解结果满意。五是近年来我市消协开展的消费引导、消费教育的成果使全市消费者自我保护意识得到了加强。六是行政部门执法力度加强、诚信建设成效显现。我会的消费调解工作逐步走向综合手段共用，维权合力形成的局面。仲裁、人民调解、查询、诚信体系建设、消费教育、协商和解机制、支持法律诉讼等形式综合运用，各部门协调配合共同维权。 另外，我们还对中消协布置的投诉案例征集工作，进行了认真收集、汇总，提交了3件有代表的案例，为省消协提供成功调解的典型案例10件。 四、消费教育内容丰富、受益面广 根据省消协、市局的要求，今年我们进行了四次消费教育培训。 对消费教育工作，我会今年准备充分、落实到位。年初就制定了培训教育计划，从指导思想、具体培训方案、讲课内容上做了细致安排。培训形式上也有所改进，组织了二次进社区、乡镇培训，面向老年消费者、重点讲授了老年消费注意事项及保健品消费提示。同时对老年消费者进行了商品购物知识、维权法规等方面的宣传。 为了提高“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”、“协商和解员”等相关人员的维权工作能力，更好地维护广大消费者的权益，我会于5月11日在市局一楼会议室举办了维权知识培训。来自市区相关企业、社会区约140人参加了培训。此次由市消协副秘书长王加福讲课，内容有投诉案例分析、点评，以案说法，用发生在身边的事生动、形象地讲解了《消法》、《条例》、“三包”规定，同时对投诉较多的经营单位，进行点名曝光，指出售后服务、商品质量等的不足之处，指出处理消费纠纷的欠缺的地方，提出改进意见，使讲课与推进维权工作紧密结合，整个讲课深入浅出，贴近实际形象生动，为经营者及相关人员上了一堂直观的维权知识教育课。为提升我市经营企业、“一会两站”、“协商和解员”的维权水平打下了基础。5月25日，又对当涂县“一会两站”人员进行了培训。 五、继续做好市场调查工作 市消协的市场状况调查是系统性的，每年选择一、两个行业进行，先后进行了手机通讯、房产、保健品、旅游、农资等。今年根据年初维权工作会议及“3•15”系列宣传活动方案的要求，重点对邮政行业服务质量进行了调查。以问卷形式进行。我们将问卷设置了11个大题，34个小题，重点对邮件、报刊投递、邮政储蓄服务等进行了解，并对邮政行业服务质量提高广泛征求了消费者意见。调查由三区一县组织，共发放问卷400份，收回380份，回收率95%，虽然问卷发放量不大，但我们采取点面结合，面上铺开，注重向学生、工人、农民、公务员等人群发放，范围包括花山、雨山、金家庄、当涂县。我们认为调查具有一定的代表性。从收回的问卷看，许多消费者回答问题是认真的。 在调查问卷发放前，我们与邮局进行了沟通。问卷收回后，市消协进行了细致认真的统计，根据问卷及统计分析资料，提交了一份2300余字的调查报告。同时对邮政行业改善服务设施、增加服务网点、项目等提出了一些建议。对消费者的一些反映要求也向邮政部门进行了反馈。这次调查，促进了邮政行业服务水平的提高，同时也使消协行使调查市场、反映诉求的职能得到了加强。 根据省消协皖消协字（2010）004号文精神，我会对八大公共服务业进行了消费者评议活动、上报评议问卷50份。按照省消协的要求，我们对电力、通讯、银行、保险等行业进行了行风评议民主测评工作。此项工作按照省政府行风评议办公室的要求，发放300份测评表，公正、客观地了解这些行业在守法、诚信、办事公开，服务质量、廉洁从业、行业管理等方面情况，为政府了解行业情况提供了第一手资料。 为了更进一步提升维权水平，我们还组织县、区秘书长到义乌小商品市场了解市场情况，调研商品批发的质量等情况。组织人员到镇江消协，学习消费教育、人民调解、消费指导、诉调对接等工作经验。另外，我们在维权知识宣传上做了大量工作，和电台每周合办节目，介绍维权法规、发布消费提示、引导科学消费。全年共在市级媒体发表文章71篇，国家级1篇、省级2篇。8月份，我们还对“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”工作进行了检查，完善了协商和解制度，新发展了入盟企业18家。 六、扩展维权平台，推动维权知识进校园 根据省消协皖消协字〔2010〕28号文件精神，我会于10月25日，在市教育局及相关学校进行了调查摸底，就学校消费教育情况进行了专项了解。 从市教育局宣传科、教育科、教研室调研员提供的材料和了解的情况看，市教育系统以“平安校园”创建为抓手，建全了从上到下的领导机构，完善了各项工作目标，并落实到人，从学校周边商业网点的调控，到学生购物指导，尤其是学生食品安全防范等，有一套完整的机制。 有的学校虽然没有专门的消费指导课程，但教育局、学校、班主任，教师等都向学生强调了一些基本的消费知识，特别强调了中小学生不准到无证摊贩购物、不准进入网吧等消费场所等，各学校还制定了《食物中毒应急预案》。学校食堂的采购、运输、储存、制作和售买等各环节有严格的管理措施，为保障学生消费安全起到了很好的作用。 我会和安工大学生会，在消费教育方面开展过活动、安工大学生今年有80余人参加了我会组织的“3•15”年主题宣传活动，我会人员也到安工大进行了维权知识讲座。 今后我会将和市教委加大联系合作，加强学校的消费教育工作，制定方案，明确计划。把消费维权教育列入学校课程，全面向学生传授消费知识，维权法规。 七、开展价格听证会参会人人才库推荐和参与价格听证，反映群众心声 今年初，市物价局要筹建全市价格听证参会人人才库工作，并召开城市供水价格调整听证会，按照人员结构要求，消费者代表必须占有一定比例，为此市物价局委托我会推荐12名消费者代表，进入人才库。我会与市物价局密切配合，采取分片选取，按行业、分部门、择优推荐的办法，高质量地完成了推荐工作。所选人员有6人经抽签参加了于7月12日召开的水价格听证会，4人参加了11月份的燃气价格听证会，他们认真履行代表职责，多次实地调查，广泛征求消费者意见，对商品质量、服务水平等，阐述了消费者的观点和要求，引起了与会人员的共鸣。 八、进行机要函件寄递测试直接体验邮政服务情况 按照省消协要求，我们于8月中旬至9月上旬开展了机要函件寄递测试工作。这次测试是中消协在全国选点，马鞍山作为中小城市的代表参加。我们高度重视，指派专人负责接收信函登记和寄递工作。严格按照国家邮政局机要通信处的要求，及时收寄了测试信件，并将收、寄信息及时反馈。累计收信函4封，寄递3封。此次测试直接了解了邮政机要函件寄递服务情况，促进了其服务水平的提高，为消费维权工作展开了新的一面。 九、推进诚信单位评比，夯实信用体系建设 根据省消协文件要求，我们开展了第八届诚信单位推荐活动。首先在网上公布诚信单位申报通知，申报单位拿文后申报。我们在申报过程中，结合诚信承诺企业联盟、“一会两站”建设情况，深入企业现场检查，对制度建设、售后服务情况等进行实地指导，并发展了7家诚信承诺企业入盟，规范了“一会两站”的运行。在此基础上把申报单位在政府网上公示，接受消费者评议。此次申报工作，企业参与热情高，移动、电信、水务等公司领导高度重视，组成专门班子、全力进行申报工作。通过诚信单位的申报，促进了全市诚信体系建设，又规范、提高了“一会两站”机构的工作效率。 十、适应形势发展，组建消协秘书处、消费纠纷人民调解委员会 按照省机构编制委员会办公室皖编办（2008）232号文精神，我会于10月份进行了马鞍山市消费者协会秘书处事业单位法人设立登记申请工作。圆满完成了各项材料收集、整理、申报工作。为秘书处顺利成立打下了基础。根据市工商局的要求，市消费纠纷人民调解委员会由市消费者协会筹办。市消协接任务后，高度重视，几次专题研究了筹建方案，并派人专题到人民调解工作起步早，做得好的镇江消协取经，同时还和司法局等部门专家进行了沟通、交流。 通过取经、研究、交流等，市消协制定了消费纠纷人民调解委员会的构成、职责、工作原则、受理范围，及各类文书格式。目前筹备材料齐全，已经业务主管部门批准，即将正式挂牌开展工作，将为全市消费者搭建一个新的维权平台。 十一、今后工作打算 2011年，市消协工作总体思路是以党的十七届五中全会精神为指导，以科学发展观为统领，履职尽责，在改善消费环境，拉动消费、维护消费者合法权益方面下功夫，为“十二五”规划及全市经济又好又快发展贡献力量。 ㈠、切实开展消费维权，真心真情为消费者排忧解难 1、创新思路，深化维权理念，依靠政府和各职能部门、发挥媒体作用，形成广泛的社会维权合力。 2、创新工作方法，增强维权功能 改变目前的封闭式工作方式为开放式工作方式。围绕我市经济发展大局，在改善消费环境上下功夫。尤其是要净化农村消费市场环境，为农民创造一个好的消费环境，加大农村消费维权的力度。 3、创新维权机制，提高工作效能。 充分发挥消协秘书处、人民调解委员会、“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”的作用。把这些维权平台建好、运转好、真正起到实效，更好地为全市消费者服务。 ㈡、大力开展3•15宣传活动、广泛宣传年主题，使这项工作深入到全市各个领域。 ㈢、以人为本，搞好消费投诉工作 消费纠纷调解是消协的一项基础工作，明年我们除了要做好日常调解，还要综合运用各种平台，加强消费维权工作。 1、发挥消协理事单位的整体调解作用，互通信息，共同扼制恶意侵权行为。 2、完善协商和解制度、消费仲裁机制、舆论监督机制。形成形式多样、有效解决消费纠纷的完整体系。 3、走出去，借助媒体，主动向消费者宣传维权法规、技能等。召开相关企业座谈会，定期披露、点评投诉较多的企业等，把全市投诉量降至最低。 ㈣、广泛开展市场调研和社会监督，促进维权工作向更高台阶迈进 市场调研、社会监督工作，对搞好消费维权工作意义重大。掌握市场动态对于及时发布消费警示，指导科学消费，提升维权水平有很大帮助。我们要继续关注市场状况，特别要注重研究市场与经济发展，拉动内需的作用和关系，为规范市场、净化消费环境献计献策。 在社会监督方面，要打破陈规，不再满足于一般的参与检查。要加强与行业协会的联系，制定出一套科学的测评标准，对公用企事业单位开展一次认真的测评，为诚信单位评比，诚信守法经营打下坚实的基础。 ㈤、对新进人员、“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”、协商和解员进行系统的培训，尽快使他们掌握维权知识和技能。 ㈥、召开消协理事大会，对消费维权的新机制、新方法进行探讨，争取建立更加完善的协调机制，使理事单位的维权合力更加突显。 ㈦、完善消协秘书处制度建设。进一步推进消费纠纷人民调解机构的建设，使其真正发挥应有的作用。 ㈧、加强和市教委的联系，争取把消费教育纳入教学计划，使消费维权知识及法规得到普及。 ㈨、督促三区一县消协完成换届工作。 ㈩、严格按照省消协、市工商局工作目标任务，分解到人，全面完成各项工作。 2010年即将过去，在这一年里我们虽然取得了一些成绩，但也有一些不足，我们的消费指导、消费教育工作还有待于进一步加强。我们的维权视角、范围还要进一步扩大。2011年是十二五的开局之年，在新的一年里让我们更加努力、开拓创新，共同为开创我市消费维权工作新局面而奋斗！