消费者协会简报 十三 （总第259期） 2010年11月24日 维权在线 市消协认真学习唐承沛副省长、金启建局长 在省消协四届一次理事会上的讲话精神 日前，市消协组织工作人员认真学习唐承沛副省长、金启建局长在省消协四届一次理事会上的讲话精神，通过学习大家认识到，在新的形势下，做好消费维权工作，既要有很强的责任心，同时也要有很强的服务意识，现在商品流通和服务领域损害消费者权益的行为还比较严重，消费欺诈现象时有发生，消费维权事业责任更加重大，任务更加繁重，我们必须有决心、有能力来面对新形势下消协工作的特点和任务。 通过学习大家认为，在新形势下做好消费维权工作，一是要熟悉《消法》、《条例》等相关的法律法规。从事消费维权工作如果不熟悉相关的法律法规，也就谈不上有责任意识和服务意识，尤其是刚刚新招进的人员，更要尽快熟悉一些法律法规，尽快胜任新的工作；二是切实要提高为消费者服务的意识。金启建局长强调“全省消协工作人员在工作中都要急消费者所急，想消费者所想，把消费者权益时时放在心上。”因此，我们强化服务意识，不能停留在口号上，而要切切实实落实在行动上。进一步促进和解促和谐的方法，促进企业诚信经营、守法经营，从事后救助为重点，向事前引导、事中监督与事后救助并重转变；三是结合实际努力开展工作。学习的目的是要在工作中有所帮助，当前，我们要紧紧围绕全年工作要点和省消协部署的各项工作，抓紧落实完成，同时，充分发挥新进人员的作用，不断提高消费维权工作水平，努力开创我市消费者权益保护事业新局面。 阙莉 维权案例 茶楼消费摔伤 调解双方满意 11月1日，城关工商所接到消费者诸女士的投诉，她于10月16日在家人的陪同下到县某茶楼喝茶,去洗手间时意外摔倒。致使胳膊脱臼且面部受损，当时茶楼工作人员没有立即采取积极有效的救援措施，而是置之不理。诸女士认为此事茶楼应付全责并且应当向其道歉。接到投诉后，城关工商所工作人员及时赶赴现场开展调查。茶楼负责人表示诸女士年岁高（八十三岁），行动不便，去洗手间应当由家人搀扶，造成诸女士受伤，茶楼不应当付全责。经过多次耐心调解，双方达成共识，茶楼购买花篮上门向诸女士道歉，并给予500元的营养费。当事人双方对城关工商所工作人员的调解结果十分满意。 谢倩 维权案例 长靴高低不一 商家设阻不退 投诉满意更换 11月17日，铜陵商城分局成功调解一起购鞋纠纷，消费者对工商执法人员的效率和处理结果十分满意。 11月16日下午5点多，一位消费者来到铜陵商城分局投诉，称其9月28日在步行街某专卖店购买了一双女式长靴，价格360元，最近才拿出来穿，发现长靴的左右鞋帮高度不一样，存在不对称的问题，去专卖店要求退换，但专卖店以长靴不存在质量问题且已经穿着过为由不予退换。该分局依法受理投诉后，11月17日早上即派两名执法人员到专卖店了解情况，经现场测量，长靴左右高度相差约3毫米，当班店长对投诉的事实没有异议。执法人员向其宣传、解释《安徽省鞋类商品“三包”规定》，最终该专卖店同意更换一双相同类型的女靴，一起纠纷得到顺利解决。 汪超 维权案例 食用烤肠变质 超市赔付300元 近日,消费者王女士来到铜陵市消费者协会投诉,她于2010年11月20日，在铜陵市某超市购买的某品牌台式烤肠，其4个小孩在食用时发现已变质、有酸味、食用后产生不良状况。之后，王女士拿着未食用完的台式烤肠前去该超市反映,并提出相应的赔偿等要求，由于与该超市协商无果，于是，王女士请求市消协给予帮助解决。铜陵市消协工作人员了解情况后，一方面肯定了王女士维护自身合法权益是对的；一方面及时与该超市负责人联系，希望能够尽快妥善解决，同时，加强管理和提高服务水平，对不合格的食品一律不予销售，在协调过程中市消协工作人员分别向当事人双方宣传了《消法》和《食品安全法》。最终，双方协商并达成一致意见，该超市一次性赔付了300元给王女士。 米炎云 维权案例 宽带被中断 消协帮解决 11月16日，消费者王先生给市消协打来投诉电话，他说他在某电信运营商办理的是电话与宽带相互捆绑的业务，近日，家中的宽带突然被该电信运营商擅自停掉了，在拨打该运营商的电话后得知，是由于王先生家中固定电话欠费才被停止宽带服务的。王先生认为，他于今年初就已经缴纳了一年的宽带费用，只是固定电话欠费而不是宽带欠费，商家可以提醒用户及时缴纳所欠的固定电话费用，商家现在擅自停止宽带服务，严重影响到了他的正常工作和生活。 市消协认为，该电信运营商做法欠妥，商家应当加强企业自身的管理，多为消费者考虑，不能擅自增加消费者的负担，更不能有意侵犯消费者的合法权益。同时，提醒广大消费者，为了您的工作、生活方便，请及时缴纳家庭电话费等费用，以免带来不必要的麻烦。 经过协调，该电信运营商意识到自己的行为欠妥，及时为王先生开通了宽带，王先生也及时补交了所欠的话费。 许建静 维权案例 使用与宣传不符 维权投诉获退货 2010年10月24日，张先生在我市某商场购买了一个迷你沙鲨3000型无线鼠标，购买时店员介绍该无线鼠标的有效距离为10米，但张先生回家使用后，发现该鼠标的有效距离只有1米，便到商场要求退货，但被店员以无外包装为由拒绝退货。 接到张先生投诉后，市消协工作人员认为店员对该无线鼠标作了虚假宣传，且不应以无外包装为由拒绝退货，商场应承担对商品的“三包”责任。经过协调，商场为张先生做出了退货的处理。 朱婧 维权案例 赠品不予免费维修 讨说法投诉获解决 日前，章先生到市消费者协会投诉，他于2010年年初，在我市某电信运营商一营业点办理了预存2000元话费，获赠送一部手机的业务。章先生在使用该手机8个月时，该手机的滑盖出现问题，影响了正常的使用，于是，章先生找到该营业点要求处理。该营业点表示可以维修，但因是赠品章先生要付费维修，章先生认为手机使用不到一年，并且又不是人为造成的，付费维修不合理，由于协商不成，章先生希望消协帮助他解决。 市消协在了解情况后，及时与该公司有关工作人员进行了联系，该工作人员说章先生的手机是通过预存话费所获得的赠品手机，与章先到商场直接购买的手机是不同的，不在手机三包范围内。根据《消法》有关规定和《安徽省消费者权益保护条例》第二十六条规定“经营者为促销赠与或者奖励消费者的商品和服务，应当保证质量，不得免除其更换、修理、重作等民事责任”。显然章先生的赠品同样要得到质量保障，经营者同样负有包修、包退、包换的“三包”义务。经过协调，最终，商家免费为章先生进行了维修处理，消协为章先生挽回损失100余元。 陈波 消费知识 代购：简言之就是找人帮忙购买你需要的商品,一般是代人购买尚未在国内上市并且与当地存在较大价差的商品,然后通过快递发货或者直接携带回国。 报：省工商局、省消协、市委、市人大、市政府、市政协。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2010年11月24日印发